简答题1、请简述客户服务环境与企业的关系。

答案要点：客户服务环境是与企业营销活动有潜在关系的所有外部力量和相关因素的集合。

客户服务环境是影响企业拓展客户、稳住客户的各种外部条件及内部因素客户的服务环境其内容既广泛又复杂，不同的因素对企业提供的客户服务活动也不尽相同，相同的环境因素对不同的企业所产生的影响和形成的制约也会大小不一。

2、请简述客户服务信息管理在企业经营中的作用。

答案要点信息管理贯穿于整个经营管理过程之中及时掌握有价值的信息是企业做出正确决策的基础科学的客户信息管理师凝聚客户、促进企业业务发展的重要保障。

企业必须向管理其它资源一样对客户进行管理，通过建立客户服务信息管理系统，为销售策略、客户服务策略的完善提供依据通过实施客户服务管理制度，不仅可以建立一套完整的客户信息系统，随时了解客户的状态和动态，还可以提高客户对企业的忠诚度和满意度。

通过客户信息管理，可以实现客户信息利用的最大化和最优化。

3、请简述低成本战略的思路答案要点：一般来说，如果消费者对价格很敏感，而产品的品种和质量没有太多的特殊要求，企业间的竞争主要是以价格竞争为主导，那么努力获取低成本优势，具体思路如下：通过挖掘和发挥现有的资源和能力优势选择不断扩大生产规模采用先进的工艺生产标准化产品优化调整企业价值链构成建立低成本的物流系统4、请简述服务标准化的内涵。

答案要点：通过对服务标准的制定和实施，以及对标准化原则和方法的御用，以达到服务质量目标化，服务方法规范化，服务过程程序化，从而获得优质服务的过程。

服务质量的目标化、服务方法规范化和服务过程程序化三者是不可分割的整体，有它们共同实现服务标准化的功能。

5、请简述客户服务的策划入户随营销观念的变化而不断变化？答案要点：客户服务内容和服务流程也要随着营销环境的变化而不断调整。

20世纪50年代，推出了“以市场导向”的营销观念，企业以顾客的需求为在中心。

此时，：市场导向“成为营销的大环境；20世纪60年代，有把”自然生态、科学技术、社会文化”等作为重要的环境因素；20世纪70年代消费者运动兴起，有产生了社会营销，企业又将“社会导向营销”作为营销的环境；之后，随着社会的进步及科学技术的不断发展，有将“绿色营销”、“整合营销”、“关系营销”、“服务营销”、“网络营销”作为营销环境的一部分主流因此，企业在策划客户服务时，必须要遵循营销环境的变化规律。

6、请简述实体显示在服务营销中的哪些作用、答案要点实体显示在服务营销中有以下作用：通过感官刺激，让顾客感受到服务给自己带来的好处。

引导顾客对服务产品产生合理的期望影响顾客对服务产品的第一印象促使顾客对服务质量产生“优质”的感觉帮助顾客识别和改变对服务企业及其产品的形象、协助培训服务员工7、请简述影响客户满意的因素有哪些？1.核心因素2.辅助因素3.技术因素4.互动因素5.情感因素6.环境因素8、请简述平抑怒气法的特点。

答案要点：通常客户都会带着怒气投诉或者抱怨，这是十分正常的现象、当客户提出投诉或者抱怨时，客服人员首先应当态度谦让地接受客户的投诉或者抱怨，引导客户讲出原因，然后在针对问题进行解释和解决。

把握这种方法的三个要点是：一倾听；二表态；三承诺。

9.请简述构建高效团队的必要性。

答案要点：1.从企业的角度来讲，高效团队可以最大程度地发挥团队的独特优势，最大限度地消除团队可能组织带来的弊端。

在当今社会，团队已成为各行各业中最为普遍的一种工作方式。

2.从个人角度来讲，只有依靠高效团队的支撑，才能取得个人的成功。

21世纪是一个合作制胜的时代，一个人要想达到目的的就必须选择与自己志同道合的伙伴相互扶持，只有这样才能取得较好的效果，最终赢得成功，合团队相比，个人的力量是有限的，如果没有团队的帮助，单凭个人的努力是无法实现理想目标的。

10.简述提高服务质量有哪些措施。

答案要点：提高服务质量有以下5种措施1.让高层管理人员高度重视服务质量。

2.确定服务质量标准。

3.重视员工培训。

4.建立有效激励机械。

5.加强与客户的沟通。

11.简述关在客户的实质是什么？答案要点：1.企业确立以客户为中心的理念。

2.然后再通过实质一系列的项目来获得客户体念资料，对企业员工进行客户关系课程的培训，并将客户的需求写入所有的工作日程。

2.就是建立“内部客户”制度，使企业的整个工作都围绕客户服务来展开。

3. 4.最后，还应以客户建立有效的沟通系统，及时了解客户需求，并对客户需求进行快速反应。

12.简要说明客户投诉的原因？答案要点：客户投诉的有很多种原因？1.因商品质量有问题。

2.因所提供的服务不佳。

3.因对宣传误导不满。

4.因客户自身主观原因不能得到满足。

5.因企业管理不善。

二．案例分析1.联想再获得美国国务院约1.6万台电脑及相关设备订单之后，美国内随后就.有媒体报道，一些人士认为美国政府机构采购联想电脑有可能危及美国的国家安全。

对这种明显带有敌意的言论，联想昨日给本报发来声明，强调联想在美国的销售业务完全符合美国政府的采购标准。

联想再声明中希望同美国社会各界一起为营造更公平、公正的市场竞争环境而努力。

“不要歧视我们。

”联想总部负责政府关系的发言人杰夫.卡菜斯利强调，“就任何国家安全方面的标准来说，我们毫无疑问地符合。

如果美国政府中的某些人士想改变这个标准，那也没有关系。

但是我们要求标准对所有竞争者一视同仁。

”问题：1.什么是政治法律环境？企业为什么要对政治法律环境进行分析？2.联想再开拓国际市场时。

还需要分析哪些坏境要素？答案要点：1.政治与法律是影响企业经营的重要的宏观环境因素，相应地也影响着企业对客户服务的决策。

2.政治环境指企业经营的外部政治形势和状况以及国家方针政策的变化对市场营销活动、客户服务活动带来的影响。

3.政治环境像一只有形之手，调节着企业营销活动的方向，法律则为企业规定商贸活动行为准则。

政治与法律相互关系，共同对企业的客户服务活动发挥影响和作用。

企业在开展各种客户服务活动时，才能受到国家法律的有效保护。

4.影响企业环境的宏观客户服务环境要素，还包括人口，经济、科学技术、社会文化等方面的因素。

5.人口的多少直接决定市场的潜在的容量，人口越多，市场规模就越大。

而人口的年龄的结构、地理分析、婚姻状况、人口密度、人口流动性及其文化教育等特性，它们会对市场格局产生深刻影响。

6.经济发展阶段不同，居民的收入不同，顾客对产品的需求也不一样。

新技术革命，不但给企业市场营销既造就了机会，而且为企业的客户也提供了使用新技术的机会。

2、王先生要为公司选择一款会议桌椅。

在家具展场，王先生驻足到一个很有新意的展厅面前浏览这里的陈式品。

客服人员十分热情，一见到王先生在一款桌前观看时，就走到王先生面前介绍：“你真的很有眼光。

正如您现在所见到的，这套会议桌椅的设计是一流的，而且材料质地上乘，这么豪华的桌子，放在您的公司里，一定可以大大提升您公司的气质。

”王先生礼貌地答到：“这个，我倒不是很重视。

你能给我讲讲它具体构造吗？比如说高度、边角之类的…….”客服人员热情地回答说：“当然可以，这套桌椅设计十分独特，其边角都是采取欧洲复古风格……”王先生摇摇头，打断了他的话，笑笑说：“你说得这些似乎并不是我最感兴趣的。

我比较关心……”客户人员立刻接过他的话说：“我知道您想说什么！这套家具采取了最典雅象牙紫色，而且是用上乘的木料，外面还有保护层，我保证它的使用寿命绝对在20年以上。

”王先生很无奈，再次重复道：“你说的这些，我都相信，也可以感觉得到。

不过，我想你误会我的意思了，我更关心它的……”显然，王先生本想说：“我更关心是否适合我所在的企业用，这款桌子所配的相关椅子是多少付？”然而没等他说完，客户人员便抢过他的话说：“我们公司特别为这套桌椅配置了一些茶具。

这样，无论是您的员工还是您在会见客户时都可使用。

此外，如果你买全套的，我们可以给你优惠价……”王先生打断了他的话：“对不起，我想我不需要了，谢谢你。

”问：为什么这位家具客户人员说了那么多好处——质量、价格等，却没能吸引客户，反而还打消了客户的购买热情呢？请从沟通管理的角度分析原因。

答案要点：1、与客户沟通要因人而异。

（1）有效的沟通就是客户人员在服务上与潜在的客户保持联系，及时把企业的产品介绍给客户的一个有效的方式。

（2）要让自己的产品在同行中脱颖而出，让客户牢记，最重要的就是要突出“异”。

（3）由于不同客户的关注重点也不同，所以要重视沟通，才能更好地解决客户提出的问题，增加他们的满意度。

2，要多问多听，及时了解客户的需求。

我们可以看得出，客户人员从见到王先生到他离开，一直在用极富诱惑力的词汇介绍他们企业的产品。

但王先生，最终先生选择离开。

很显然，王先生遇到的那位客户人员，在没有弄清客户的真正需求前就滔滔不绝、漫无目的的讲解，结果只会适得其反。

2、与客户沟通注意语言。

（1）作为销售人员最重要的口头沟通是开场白和结束语。

因为人们在沟通时易于记住刚开始和最后发生的事情。

所以销售人员与客户沟通时，要特别注意开始时的礼貌寒暄和最后的结束语。

（2）很小的语言差异往往导致完全不同的结果，所以最好使用积极的语言。

（3）大多数客户会通过与参展营销人员的交谈，以及对环境和营销人员的言行举止的观察来判断自己是否应该做出购买决定。

3、先与客户做朋友，再与客户谈交易。

（1）同客人交谈要始终把握住一点，那就是让客人感觉到是你想和他做朋友，而不是你想和他做交易。

（2）对于客户来讲，他们只信任那些“客户专家”型的客户人员，在向客户推销自己的半成品时应站在客户的角度上考虑与解决问题。

4、中国银行深圳分行最近宣布推出了“中银理财贵宾卡”、“中银理财腾卡”“中银理财长城v账户卡”。

但这不是一次普通的换卡行动，中行深圳分行个人金融部总经理叶新阶介绍，“这标志着中银理财服务全面升级，通过换卡，中国银行将搭建新的客户服务管理平台。

”目前国内银行在理财服务市场上的趋于白热化，在中行此次升级客户服务体系过程过，已经有多家银行宣布推出新的理财服务，而中国银行的升级服务将这一市场的竞争提高到一个新的层次。

据了解，根据该行对客户划分，目前该行存款在50万元以上、可享有贵宾卡服务的客户数量达到10万。

问题:1）中国银行宣布退出了“中银理财贵宾卡”等说明什么？2）如何衡量顾客的满意程度？答案要点：1．这说明了：1）国内银行在理财服务市场上的竞争已经趋于白热。

2）企业应不断追求客户的高度满意。

3）客户一旦大发现更好或者更便宜的产品后，会很快的更换产品供应商，只有那些高度满意的客户一般不会更换供应商。

2．衡量客户满意程度的指标通常包括：1）美誉度美誉度是客户对企业的褒扬程度。

借助美誉度的了解，可以知道企业提供的产品或服务在客户中的满意状况。

企业的优质服务，往往能带来对企业工作地肯定和美誉。