门诊输液流程改进后的应用
目的探讨输液流程改进后对提高工作效率的作用。
方法将改进后输液室的流程、门诊每日输液的工作量，同改进前门诊常规流程、每日输液的工作量进行比较，通过对门诊输液室护理人员的工作效率及患者的满意度分析流程改进后的重要性。
结果患者对输液室的工作满意，护理人员身心疲惫减轻。
结论门诊输液室流程改进后提高了护理人员的工作效率及患者的满意度，达到了护理质量持续改进的目的。
标签：输液室；输液流程；改进
静脉输液临床常用的治疗手段之一，也是临床常用的护理技术。
由于门诊输液患者众多，大多数患者是在其它诊疗科室检查后，再到输液室接受治疗，各环节排队等候时间较长，患者易产生焦虑、烦躁甚至激怒。
加上输液环境嘈杂、拥挤，致患者满意度下降。
为了提高服务质量、优化输液流程，我科从2011年3月开始对输液流程进行了改进，在门诊患者输液量较以往大增的情况下，护理人员数保持不变，对工作人员每班时间进行调整，使患者满意度得到提高，增进了护患关系的和谐，提升了医院声誉。
现报道如下。
1 资料与方法
1.1一般资料门诊及输液室的情况：我院是一所二级优秀综合性医院，每日门诊量1800余人次，输液室每日输液人数约达200人次。
输液室现有护士8人（包括护士长），均为女性，年龄20～47岁，主管护师3人，护师3人，护士2人，大专学历5人，中专3人。
1.2患者情况查看2010年3月～2011年2月在门诊接受输液治疗的患者人数及患者月满意度分别为46800人次、74%，平均每日输液人数130人次，而2011年3月～2012年2月在门诊接受输液治疗的人数及患者月满意度分别为65880人次、95%，平均每日输液人数183人次。
1.3方法
1.3.1输液流程改进前情况
1.3.1.1输液室改进前的工作流程：患者在第一个窗口排队登记→做皮试→转抄输液卡→核对药品→递入配药室核对配药→把配好的药又返回到第一个窗口呼喊患者拿药→患者把配好的药再拿到第二个窗口排队进行静脉穿刺→巡视→输液完拔针。
分析输液流程中存在的问题：患者递药和取出配好的药在同一窗口，既影响患者在窗口排队等候做皮试，又影响患者把药递进去还要在窗口等待拿药的顺序，使工作缺乏合理性，输液环境太吵，递药和拿药的患者在同一窗口，等候时间太长，又要提着配好的药到静脉穿刺处等待穿刺，这样极易让患者产生烦躁、愤怒，造成服务流程混乱，满意度下降。
1.3.1.2输液流程改进前的人员安排：第一个窗口有两名护士负责登记，转抄输液卡，核对药品，做皮试，将药品送入配药室，配药室护士把配好的药又送到第一个窗口，由护士呼喊患者拿药后到第二个窗口排队等候静脉穿刺；配药室有两名护士负责药品的核对，清理药品并配药，把配好的药递到第一个窗口，再由两名护士中的一人喊叫患者拿药去第二个窗口（静脉穿刺处）排队；静脉穿刺处有两名护士负责核对并按患者排队顺序进行静脉穿刺；巡视、拔针护士一名，当输液区有患者出现异常情况，由巡视护士配合处理，第一窗口的一名护士来补充巡视。
1.3.1.3上班时间安排：日班4人（7：30Am-11：30Am，14：30Pm-17：30Pm）；连班2人（7：30Am-11：00Am，11：30Am-14：30pm，其中1人7：30Am-13：00pm）；小夜班1人（14：00pm-21：00pm）。
每天只有1名护士休息一天，另一名护士休息半天，有时还不能保证护士正常休息，影响工作质量。
1.3.1.4患者的满意度调查分析：门诊输液室患者来自于各科室，患者排队等候挂号、看病、检查、交费、取药等过程，身心疲惫。
就诊人数众多，输液等候在第一个窗口时间太长，患者和家属容易将就医环节中的不满情绪发泄到护士身上，引起纠纷。
当患者到第二个窗口静脉穿刺排队等候时，由于环境嘈杂、病情的治疗急需解决，加上护士的工作量大、患者催促护理人员要做到一针见血等原因造成护士心理负担过重，情绪不易控制，对患者产生不耐烦态度，甚至厌恶护理工作，没有空闲时间对患者进行有效沟通，引发护患关系紧张，影响患者的满意度。
1.3.1.5工作环境对护理人员的影响：①环境嘈杂造成护理人员责任心不强，没有空闲时间与患者沟通交流，理论知识与临床实践脱节；②输液流程不合理，人员配备不充分，护士的正常休息不能保证，使护士长期处于一个繁重的工作环境之中，让护士脸上没有微笑，没有语言与患者进行交流，更谈不上耐心解答患者的提问，严重影响护理人员身心的健康发展。
1.3.2输液流程改进后的情况
1.3.
2.1输液室流程改进后的工作流程：患者在第一个窗口排队登记→做皮试→转抄输液卡→核对药品→告诉患者坐在静脉穿刺处的长椅上等候输液→护士把药品递入配药室配药→把配好的药按先后顺序放在第二个窗口静脉穿刺处的治疗台上→静脉穿刺处的护士用扩音器呼叫患者来进行静脉穿刺→巡视→输液完后拔针。
改进后的输液流程，让护理人员变被动服务为主动服务。
患者将药品递入窗口后就可以放心地坐在输液区等候治疗，扩音器的使用排除了患者因噪音干扰而听不到呼叫所产生的担心。
这样既改善了患者取药时拥挤不堪的局面，又可利用等候时间适时地为患者做好健康教育，消除患者在等待中产生的烦躁、愤怒情绪。
输液流程的畅通，护理人员可轻松地对待护理工作，原来吵闹的输液环境也变得安静、舒适了许多，患者的满意度也有所提高。
1.3.
2.2输液流程改进后人员安排：第一个窗口由一名护士负责登记，转抄输
液卡，核对药品做皮試，核对后递入配药室；配药室有两名护士负责核对药品无误后配药，如有不清楚的输液卡或药品，由其中一名配药护士直接去药房核对处方查清再配药，然后递到静脉穿刺处的治疗台上；两名护士负责静脉穿刺，按配药的先后顺序用扩音器呼叫患者前来治疗；一名护士进行巡视、拔针。
1.3.
2.3上班时间安排：日班3人（7：30Am-11：30Am，14：30Pm-17：30Pm）连班2人（7：30Am-11：00Am，11：30Am-14：30Pm或15：00Pm）；小夜班1人（7：30Am-12N，17：00Pm-21：00Pm）；每天保证2名护士休息，患者多时由当班护士进行拖班，缓解下一班次人员的工作压力，每周实行弹性排班。
1.3.
2.4患者满意度分析：患者在第一个窗口递完药后就在输液区座椅等待，缓解排队等候的麻烦，心身疲惫症状减轻，免去在同一个窗口等候拿药的麻烦，患者在输液区可以看宣传画报，巡视护士可以作健康教育，耐心解答患者的询问，对患者提出的合理化建议及时给予满足，有效解决患者排队等候的烦恼，提高了患者的满意度。
2 小结
门诊输液室是各科就诊患者在门诊接受治疗的场所，患者众多，病情复杂，环境嘈杂，人员配备不充分，极易引发护患纠纷，严重影响了患者的满意度和护士的工作效率。
如何调整输液流程和合理调动有效的人力资源，实行人性化的管理，是护理管理者急需要解决的难题。
门诊输液流程改进促使有限的人力资源得到最有效的发挥与应用。
在实际工作中，对护理人员做到科学、弹性排班，根据不同的班次及工作量合理调配，既满足日常工作的需求，又不浪费人力资源。
门诊护士长期承担着紧张、繁重、超负荷的工作，生活无规律，极易产生不良的心理反应，因此优化输液流程、充分利用护士有效的工作时间，使护士工作有计划性和预见性，减少工作压力，让护士保持良好的心态，为患者提供满意的服务。
输液室从以往的拥挤不堪、喧闹不止的状态转化为井然有序、氛围融洽的就医环境。
患者免去了排队等候拿药的麻烦，对合理分流患者起到了积极的作用，使巡视护士能观察病情，了解患者的需要，合理满足患者，有效地提升了护理服务，通过优化服务流程，最大限度地提高了患者满意度。
编辑/哈涛。