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处理客户不满的原则
• 正确的态度：
• 关注客户感受：
• 设身处地：理解客户感受 • 关注客户的需求，而非你认为应该做的事情
• 对客户善意的出发点报有信心，尽管他有可能犯错 误
• 积极热情和感激的态度 • 要注意控制自己的情绪和言行，避免激化矛盾
• 及时处理 • 判断客户是否产生不满：可能随时爆发 • 继续应用处理情感，处理问题的方法
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6、吃苦耐劳，接受挑战，努力工作可改变 一切，细节决定成败，努力的人不一定成功， 但成功的人都很努力；
7、不计较个人的得失，从更高的角度多方 位思考问题，发挥主观能动性，勤学、勤问、 勤作、勤看、勤钻研、勤消化、勤总结、勤…
8、对批评产生兴趣，正确看待批评，吸收 批评中得到的经验和教训；
9、做好每日、周、月的案例分析，吸收精 华转化为自己的东西。
• 强制性：不可控不以人的意志为转移
• 动态性：变：永恒的主旋律
• 系统性：综合力量的较量成为竞争主题。 竞争中的合作、合作中的竞争
• 信息性：高度透明的信息为人们选择提 供依据。
• 。。。。。。
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思考:
• 面对环境变 化我们怎么 去实现服务 的价值呢?
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检测自身的优势和劣势
• 擅长什么？ • 在哪方面做得很出色？ • 有何长处使得在自己在工作和竞争中占居
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第四节 如何提高服务意识
1、热爱本职工作，对本行业产生兴趣； 2、加强对基础规范服务的学习、培训、积累、消 化吸收； 3、将自己当作客户，站在客户的角度去思考、调 整，实施以行为，将实际行为达到标准，令客人满意、 舒适，即可从客户的角度观摩； 4、加强责任意识，做不好要视为失职的事，而不 是无所谓； 5、给自己设定阶段性的目标，将这种目标作为人 生的追求，“人行我亦行，人行我必超之”；
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3
竞争带来的……
最符合自己想法的产品 最适合自己的产品 自己最喜欢的产品
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4
GEC Program
钥匙、锁、钟表、洗涤品 及其它
所以，在竞争越来越激烈的状况下， 在产品日益供过于求的市场里，在商品本身 的差异越来越小的情况下，我们唯有提供各 种各样的服务，增加产品的附加值来满足顾 客的需求，来挽留顾客。
l
对他人说公司和产品的好话，较少注意竞争品牌的广告，并
且对价格也不敏感
l 给公司提供有关产品和服务的好主意
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15
GEC Program
关键因素
1 物美价廉的感觉 2 优雅的礼貌 3 清洁的环境 4 令人感觉愉快的环境 5 温馨的感觉 6 可以帮助顾客成长的事物 7 让顾客得到满足 8 方便 9 提供售前和售后服务 10 认识并熟悉顾客 11 商品具有吸引力 12 兴趣 13 提供完整的选择
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11
GEC Program
提供了优质服务的员工
更容易 ➢获得提升 ➢涨工资 ➢获得好心情 ➢保住工作 ➢……
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12
GEC Program
顾客流失的原因
失去的客户的百分比 1% 3% 4% 5% 9% 10%
68%
原因
死亡
搬走了
自然地改变了喜好
在朋友的推荐下换了公司
在别处买到更便宜的产品
对产品不满意
一、树立品牌 服务创立口碑，口碑在顾客中传递
二、为企业带来财源 服务可以使顾客产生忠诚，顾客成
为企业潜在推销人员 三、留住企业生命线
服务可以使企业良性循环发展
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25
第三节 优质客户服务意识对服务人员的意义
• 一、对工作的热爱与自豪 价值感和满足感
• 二、客户服务经验的积累 提升自身的价值，抓住未来的机遇
关系，如果迅速得到解决，会有90-95%的顾客会与公司保持关系
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14
GEC Program
一个满意的顾客
l 一个满意的顾客会告诉1-5人
l 100个满意的客户会带来25个新顾客
l 维持一个老顾客的成本只有吸引一个新顾客的1/5
l 更多地购买并且长时间地对该公司的商品保持忠诚
l 购买公司推荐的其他产品并且提高购买产品的等级
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5
GEC Program
服务——利润的源泉
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6
Gቤተ መጻሕፍቲ ባይዱC Program
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7
GEC Program
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8
GEC Program
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9
GEC Program
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10
GEC Program
顾客的期望越来越高
与五年前相比，顾客 更注意自己所得到的服务 ➢对服务有了更多的要求 ➢对服务更加不满意 ➢需要更好的服务质量 他们认为 ➢服务水平并未完善 ➢许多员工还不在乎是否提供优质服务
14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 . 26
站在顾客的角度看问题
没有刁难顾客的隐藏制度
倾听
全心处理个别顾客的问题
效率和安全的兼顾
放心
显示自我尊严
能被认同与接受
受到重视
有合理的能迅速处理顾客抱怨的渠道
不想等待太久
专业的人员
前后一致的待客态度
16
GEC Program
上司。
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32
实际销售中我们语言上一些错误 的表达方式：
• F：听明白了吗？
• 你难道不知道
•
你应该做的是
•
你不明白。
•
我们的规定是
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33
请休息
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34
• 三、自我修养素质的提升 通过对形形色色的顾客服务实践，容忍度
有效提升，可以处理各种事件和情绪，自身修 养提升 • 四、人际关系以及沟通能力的改善与提高 面对不同顾客，锤炼沟通技巧
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26
良好的客户服务五要素
• 1、情感性：源自内心 • 2、适当性：内容与性质正当；量和质适
度 • 3、规范化：尽量消除服务人员个体差异 • 4、连续性：时间、对象、内容、质量 • 5、效率性：速度与及时
优势？ • 你的长处具体表现在哪些地方？ • 反之：检测自身的劣势
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22
检测你所在的组织
• 自己所处的组织环境出现了哪些机遇 与威胁?
• 有哪些优势和不利? • 应该采取的策略是什么?
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运用服务应对竞争
• 企业应对竞争的两个手段：
低成本和差异化
差异化的产生： 通过服务产生差异化
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24
第二节 优质服务意识对企业的意义
客户服务意识
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1
服务意识
• 服务意识是指企业全体员工，在与 一切企业利益相关的人或企业的交往中， 所体现的热情、周到、主动的服务的欲 望和意识。即自觉主动做好服务工作的 一种观念和愿望，它发自服务人员的内 心。
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2
第一节 为什么要有优质的客户服务意识
• 所处的市场环境要求我们必须加强服务意识
竞争激烈 卖方市场转向了买方市场 产品高度同质化
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处理客户不满的常见错误行为
• 争辩、争吵、打断客户 • 教育、批评、讽刺客户 • 直接拒绝客户 • 暗示客户有错误 • 强调自己正确的方面、不承认错误 • 表示或暗示客户不重要 • 认为投诉、抱怨是针对个人的 • 不及时通知变故 • 以为用户容易打发
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处理客户不满的正确行为
• 令客户感到舒适、放松； • 语气平和，让客户发泄怒气； • 表示理解和关注，并作记录； • 体现紧迫感； • 如有错误，立即承认； • 明确表示承担替客户解决问题的责任； • 同客户一起找出解决办法； • 如果难以独立处理，尽快转给相应部门或请示
顾客服务的等级
一二三四 五 六
、、、、 、 、
有保专超 专 长
问持人常 业 期
必沟负服 顾 伙
答通责务
问
伴 等级
你的位置在哪里？
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17
GEC Program
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18
观察我们所处的环境
政治
文 化 伙合
伴作
地 理
对竞 手争
政府
个人
企业 社区
经 传新 济
媒闻
顾 客
法 律
人口
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间接环境
直接环境
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当今外界环境特点
服务人员对他们的需求漠不关心
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GEC Program
一个不满的顾客
l 一个投诉不满的顾客背后有25个不满的顾客，
l 24人不满但并不投诉
l 一个不满的顾客会把他糟糕的经历告诉10-20人
l 6个有严重问题但未发出抱怨声
l 投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持关系
l
投诉者的问题得到解决，会有60%的投诉者愿与公司保持