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成功沟通应具备11个条件
1、沟通之前要先澄清观念 2、检讨沟通的目的； 3、考虑沟通时的环境因素 4、倾听他人的意见； 5、沟通时注意内容； 6、尽量传达有效的资料 7、马上回馈； 8、一次处理一项资讯； 9、不仅注意现在，并且着眼未来； 10、言行一致； 11、成为一个好听众
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（四）答
1、选择回答的时机--*并非有问必答 *记录所有的问题 *先思考成熟 *对方真正需要时才回答 2、回答的技巧--*先帮对方理出头绪 *归纳出最关键的问题 *必要时用笔作答
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接受反馈
– 留心倾听 – 接受不同的意见，不要为自己辩
护 – 讲述你的理解，检查是否正确 – 要求澄清 – 评估你所听到的 – 从其它地方搜集更多的资料 – 采取适当的行动
学习内容
一、沟通的定义 二、沟通的目的 三、沟通的类别 四、沟通的范畴 五、有效沟通的基本功 六、工作沟通的7个步骤 七、协调概述 八、协调解决冲突
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一、沟通的定义 沟通就是人与人之间，人与群体之间思想与感情 的传递和反馈的过程，以求思想上达成一致和感 情的通畅。
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二、 沟通的目的
传递和获得信息，满足人们彼此交流的需要 排除误解，增进理解，建立信任，改善人际关系 降低工作成本，减少工作失误，提高工作效率
消除困扰，分摊责任、鼓舞士气，激励员工
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三、沟通的类别
1、人际沟通----目的：建立良好的人际关系 核心：思想和情感，人与人之间的关系
2、工作沟通----目的：提高决策的质量，做好工作 核心：心往一处想，劲往一处使
3、商务沟通----目的：赢得顾客 核心：目的导向
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四、沟通的范畴
1、语言沟通 2、非语言沟通 3、电话沟通 4、文字沟通 5、公众沟通 6、现代科技手段
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五：沟通的基本技巧：
（一）倾听
-- 我在、我在听、我在用心听 沟通并不是你一味的讲话给对方听，沟通是 双向的，是讲和听的互动过程。因此，你除 了要会讲，更需要会倾听，这样才能达到沟 通交流的目的。在倾听的时候要不时的点头 做出反应，并道出如好、嗯、是啊、的确是 这样的等一些反馈语气词。
有利于打破尴尬局面；
弊 需要更长的时间； 处 要求对方参与。在对方
不愿意参与的情况下会 面临僵局； 有走题的危险；
容易自以为是。用得不恰 当的时候容易自以为得到 正确的结论，需要问很多 的问题才能够了解情况； 容易制造负面气氛； 方便了那些不肯合作的人；
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（三）说
1、语言表达基本功---
的，一切冲突都是可以解决的。 2).积极倾听。 3).陈述这一情境下你的想法和 感受。
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谢谢！
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协调概述
2、 协调的范围、内容和程序 （1）内向协调
内向协调，也称内部协调，这是同一组织机构中 部门与部门之间各种关系的协调，即同一系统内子 系统之间关系的协调。如下图：
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协调概述
（2） 纵向协调 纵向协调，又称上下级协调，就是同一组织系统
中不同层次之间各种关系的协调，即本单位与上级领 导机关或本单位与下属基层单位或业务部门之间关系 的协调。
3) 驾驭的艺术 捕捉时机；把握环境；留有余地。
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八 协调解决冲突
1、冲突产生的原因
1) 信息传达障碍。 2) 目标、意见、利益不一致。 3) 分工、角色不明确。 4) 个性不同。
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协调解决冲突
2、冲突的处理方式
1）．退缩 • 指冲突的一方或两方在身体上或心
理上使自己离开冲突的情境。 2）.妥协
• 指放弃自己的利益或想法以避免冲 突。
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协调解决冲突
3）威胁 • 运用身体或心理的胁迫来达到目的的方式。
4）说服 • 试图改变别人的态度或行为，以获得和解的方法。
5） 商讨 • 通过双方认真思考和讨论，选择一种双方都满意或都能
接受的解决办法。
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协调解决冲突
3、有效解决冲突的步骤 1).相信冲突是正常的不可避免六Fra bibliotek工作沟通的7个步骤
产生意念 转化成表达方式
传达 接收 领悟 接受 行动
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七、协调概述
1、协调的概念 • 从管理学角度看，协调是指管理
者从系统整体利益出发，运用各 种手段，正确妥善地处理系统之 间、人们之间的各种关系，为实 现系统目标而共同奋斗的一种管 理职能。
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语法的作用： 词汇的作用： 修辞的作用：
把话说对 把话说准 把话说好
语气语调的作用： 表达出心意和立 场
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有效的表达技巧：
四种情感把握： ☺激励与从容大度； ☺真诚、可靠与关怀； ☺热情与活力； ☺权威。
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六种媒介运用：
➢ 理念、形象、语言； ➢ 仪表； ➢ 语气； ➢ 眼神； ➢ 身体语言； ➢ 幽默感。
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2、讲究[词语]之美
1）多说商量，尊重的话； 2）多说宽容，谅解的话； 3）多说关怀，体贴的话； 4）多说赞美，鼓励的话；
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3、选择“说”的环境
• 环境嘈杂时不说； • 环境与己方不利时不说； • 善于营造最佳环境
4、选择“说”的时机
• 对方心情不好时不说； • 对方专注于其他事情时不说； • 对方抗拒时不说； • 善于把握最佳时机
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协调概述
（3）横向协调 横向协调，也称外部协调，就是同级组织或不相
隶属组织之间各种关系的协调。这类协调具有较强的 开放性和动态性，在秘书协调中日趋重要。如下图：
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协调的艺术
3、协调的艺术
1）沟通的艺术 善于观察；巧用幽默；私下交往。
2）应变的艺术 一鼓作气；迂回前进；变通执行。
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（二）问
“问”的分类
*开放性问题 *封闭性问题
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开放式
封闭式
避免自以为是；
很快了解对方的想法；
益 可获得足够的信息； 处 在对方不察觉的情况下
控制局面；
可用来锁定对方的意图； 可用来确认听到的情况是 否正确；
让对方觉得在主导谈话， 给对方制造参与感；
有利于气氛的和谐；