内容之反映的掌控，或公司有新产品或市场新讯息可提供
客户参考时。
6.1.3 业务员接获客户要求公司提供样品时。
营业部
2 索取/提供 6.2 索取/提供
样品需求管理程
6.2.1 营业部主管与业务员接获新客户前来索取本公司之相关商品资料(如 序书
商品型录、色卡、样品…等)时，应即向新客户索取名片或相关资料，(MS-S2-1902)
入流程 4，进行数据收集，若不是，则进入流程 10，进行安排行程。
营业部
4 资料收集 6.4 资料收集
6.4.1 业务员或贸易组主管从金融体系或相关同业中，了解该客户之营运及
信用状况并收集相关资料。
第 2 页共 6 页 八、应用窗体
最新精品资料整理推荐，更新于二〇二一年一月三十一日 2021 年 1 月 31 日星期日 20:59:39
六、作业内容 Who，When，Where，How to do，What
七、参考文件 八、应用窗体
ห้องสมุดไป่ตู้
营业部
5 登录
6.5 登录
客户资料卡
6.5.1 业务员或贸易组主管将新客户与原有客户之各项资料，登录于〝客户
(MS-S4-1901)
资料卡〞(MS-S4-1901)如附件 1，尤以客户名称、负责人、经办人员、
经营状况、经营项目、交易内容及信用状况…等项目，需充分了解后
填写清楚，将〝客户资料卡〞(MS-S4-1901)如附件 1，交由业务助理
于计算机系统中建文件后，分别交给营业所与贸易组主管汇集保管。
6.5.2 贸易组主管除了依本作业内容 6.5.1 规定办理，另需将该国外客户之
市场潜力与当地市场是否具开发价值为重要考量指针。
6.7.1 业务员或贸易组主管接获客户订单时，依【合约审查管理程序书】 序书
(MS-S2-0301)之相关规定办理。
(MS-S2-0301)
营业部
8 异常
6.8 异常
客户
6.8.1 经业务员或贸易组主管判定，是否有异常发生或客户有无提出品质异
常，若有异常，进入流程 9，进行改善，若无异常，进入流程 10，
安排行程。
营业部
9 改善
6.9 改善
工作日志表
6.9.1 业务员或贸易组主管需立即判断异常状况属性，并确实了解实际情况
(MS-S4-1902)
最新精品资料整理推荐，更新于二〇二一年一月三十一日 2021 年 1 月 31 日星期日 20:59:39
……………………………………………………………最新资料推荐…………………………………………………
并依【样品需求管理程序书】(MS-S2-1902)之相关规定办理。
6.2.2 营业部主管与业务员接获原有客户前来索取本公司之相关商品资料，
依【样品需求管理程序书】(MS-S2-1902)之相关规定办理。
营业部
3 新客户
6.3 新客户
6.3.1 业务员或贸易组主管依客户名片或资料判定是否为新客户，若是，进
七、参考文件
客户
1 客户服务时 6.1 客户服务时机
营业部
机
6.1.1 售前服务：
6.1.1.1 营业部主管与业务员参展时得到新客户资料。
6.1.1.2 经其它客户介绍的新客户。
6.1.1.3 看到本公司之广告而前来洽询之新客户。
6.1.2 售后服务：业务员于客户使用本公司产品后，对产品使用情况及服务
……………………………………………………………最新资料推荐…………………………………………………
XXX 线股份有限公司
客户服务管理程序书
文件编号 MS-S2-1901
制订日期：89 年 11 月 1 日
修订日期： 年 月 日
版次：A.0 版
页次
四、权责 五、作业流程 单位 No 流程
六、作业内容 Who，When，Where，How to do，What
二、范围
无
三、定义
版次：A.0 版
文件编号 MS-S2-1901 页 次 第 1 页共 6 页
流
客户服务
索取/提供
新客户
Y 资料收集
登录
记录、追踪
交易买卖
A
程
时机
来源
N
N
B
图
测状况 需A 求
异常 Y 改善
安排行程/ 修订
审核 Y 联络/拜访
记录报告
记录存查
B
N
最新精品资料整理推荐，更新于二〇二一年一月三十一日 2021 年 1 月 31 日星期日 20:59:39
……………………………………………………………最新资料推荐…………………………………………………
XXX 线股份有限公司
客户服务管理程序书
制订日期：89 年 11 月 1 日
修订日期： 年 月 日
为了解客户之需求，并提供必须之服务，以增进与客户间之情谊。
一、目的
凡与本公司交易长久之客户或本公司认可之潜在客户且声誉佳者均适用。
营业部
营业部 董事长 总经理
以分别处理，并记录于〝工作日志表〞(MS-S4-1902)如附件 2 中，呈报 矫正与预防措施
营业部主管。
管理程序书
6.9.1.1 若为业务员或贸易组主管发现公司产品品质异常，依【矫正与预防 (MS-G2-1401)
措施管理程序书】(MS-G2-1401)之相关规定处理。
营业部
6 记录、追踪 6.6 追踪
工作日志表
6.6.1 业务员或贸易组主管与客户联系后或提供样品后，应记录于〝工作日
(MS-S4-1902)
志表〞(MS-S4-1902)如附件 2，并追踪客户目前营运状况与样品使用
情形，是否需要提供进一步的服务或进行交易买卖。
营业部
7 交易买卖 6.7 交易买卖
合约审查管理程
XXX 线股份有限公司
客户服务管理程序书
文件编号 MS-S2-1901
制订日期：89 年 11 月 1 日
修订日期： 年 月 日
版次：A.0 版
页 次 第 4 页共 6 页
四、权责 五、作业流程 单位 No 流程
六、作业内容 Who，When，Where，How to do，What
七、参考文件 八、应用窗体
客户抱怨处理程
6.9.1.2 若为客户提出品质异常，业务员或贸易组主管依【客户抱怨处理程 序书
序书】(MS-S2-1402)之相关规定处理。
(MS-S2-1402)
6.9.1.3 若为客户信用问题，应与客户详细协商处理方式，若客户无善意回
……………………………………………………………最新资料推荐…………………………………………………
XXX 线股份有限公司
客户服务管理程序书
文件编号 MS-S2-1901
制订日期：89 年 11 月 1 日
修订日期： 年 月 日
版次：A.0 版
页 次 第 3 页共 6 页
四、权责 五、作业流程 单位 No 流程