之营运及
信用状况并收集
相关资料。
名翔恿线股份 有限公司
客户服务治理程序书
文件编号 MS-S2-1901
制订日期：89 年 11 月 1 日
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四、 五、作业 权责 流程 位 单No 流程
六、作业内容 Who，When，Where，How
三、 无
定义
流
程 客户服务 索取/提
图 时机
供
来源
N
测状况
需A 求
异
常
Y 改善
B
新客
户 N
Y 资料收集
登录
安排行程/ 修订
审 Y 联络/访
核
问
N
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(MS-S4-1901)如附件 1，
交由业务助理
于计算机系统中
建文件后，分不交给营
业所与贸易组主7管/汇18 合保管。
客户资料卡 MS-S4-1901)
营业
6
记 录、
6.6 追踪
部
追踪 6.6.1 业务员或贸易组
工作日志表 (MS-S4-1902)
主管与客户联系后或
提供样品后，应记录于
〝工作日
志表〞
6.1.1.3 看到本公司之广
告而前来洽询之新客
户。
6.1.2 售后服务：业务员
于客户使用本公司产
品后，对产品使用情况
及服务
内容
之反映的掌控，或公司
有新产品或市场新讯
息可提供
客户
参考时。
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6.1.3 业务员接获客户
营业
2
索取/ 提供
6.2
索取/提供
样品需求治
部
6.2.1 营业部主管与业 理程
四、 五、作业 权责 流程 位 单No 流程
六、作业内容 Who，When，Where，How
to do，What
七、参考文件
八、应用窗体
客户
1
客户 服务
6.1 客户服务时机
营业
时 机
6.1.1 售前服务：
部
6.1.1.1 营业部主管与业
务员参展时得到新客
户资料。
6.1.1.2 经其它客户介绍
的新客户。
(MS-S4-1902)如附件 2，
并追踪客户目前营运
状况与样品使用
情形，是否需要
提供进一步的服务或
进行交易买卖。
营业
7
交易 买卖
6.7 交易买卖
合约审查治
部
6.7.1 业务员或贸易组 理程
主管接获客户订单时，序书
依【合约审查治理程序 (MS-S2-0301)
书】
(MS-S2-0301)之
相关规定办理。
确实了解实际情
况
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四、 五、作业 权责 流程 位 单No 流程
六、作业内容 Who，When，Where，How
to do，What
营业 8 异常 6.8 异常
部
6.8.1 经业务员或贸易
客户
组主管判定，是否有异
常发生或客户有无提
出品质异
常，若有异常，
进入流程 9，进行改善，
若无异常，进入流程
10，
安排行程。 营业 9 改善 6.9 改善
工作日志表
部
6.9.1 业务员或贸易组
(MS-S4-1902)
主管需立即推断
异常状况属性，并
(MS-S2-1902)之相关规
定办理。
营业
3
新客 户
6.3 新客户
部
6.3.1 业务员或贸易组
主管依客户名片或资
料判定是否为新客户，
若是，进
入流程 4，进行数
据收集，若不是，则进
入流程 10，进行安排
行程。
营业
4
资料 收集
6.4 资料收集
部
6.4.1 业务员或贸易组
主管从金融体系或相
关同业中，了解该客户
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一、 为了解客户之需求，并提供必须之服务，以增进与客户间
目的 之情谊。
二、 凡与本公司交易长久之客户或本公司认可之潜在客户且声
范围 誉佳者均适用。
书】(MS-G2-1401)之相
关规定处理。
6.9.1.2 若为客户提出品
质异常，业务员或贸易
组主管依【客户抱怨处
理程
序书】
(MS-S2-1402)之相关规
定处理。
6.9.1.3 若为客户11信/用1问8 题，应与客户详细协商
营业
10
安排 行程/
6.10
安排行程/修订
部
修 订
6.10.1 业务员依〝客户
审核〝客户访问行程
表〞(MS-S4-1904)如附
件 3，若
核准，则进入流
程 12，联络访问，若
未核准，则回到流程
客户访问周 期表 (MS-S4-1903) 客户访问行 程表 (MS-S4-1904)
营业 11 审核 6.11 审核
客户访问周
部
6.11.1 营业部主管依现
期表
董事
况、营运目标与〝客户
(MS-S4-1903)
长
访问周期表〞
客户访问行
总经
(MS-S4-1903)如
程表
理
附表 1 之周期，
(MS-S4-1904)
务员接获新客户前来 序书
索取本公司之相关商 (MS-S2-1902)
品资料(如
商品型录、色卡、
样品…等)时，应即向
新客户索取名片或相
关资料，
并依【样品需求
治理程序书】
(MS-S2-1902)之相关规
定办理。
6.2.2 营业部主管与业
务员接获原有客户前
来索取本公司之相关
商品资料，
依【样品需求治
理程序书】
to do，What
七、参考文件
八、应用窗体
营业 5 登录 6.5 登录
部
6.5.1 业务员或贸易组
主管将新客户与原有
客户之各项资料，登录
于〝客户
资料卡〞
(MS-S4-1901)如附件 1，
尤以客户名称、负责
人、经办人员、
经营状况、经营
项目、交易内容及信用
状况…等项目，需充分
了解后
填写清晰，将
〝客户资料卡〞
七、参考文件
八、应用窗体
以分不处理，并记 矫正与预防
录于〝工作日志表〞 措施
(MS-S4-1902)如附件 2 治理程序书
中，呈报
(MS-G2-1401)
营业部主管。 客户抱怨处
6.9.1.1 若为业务员或贸 理程
易组主管发觉公司产 序书
品品质异常，依【矫正 (MS-S2-1402)
与预防
措施治理程序
访问周期表〞
(MS-S4-1903)如附表 1
之周期、客户需
求与营业部主
管指定访问之客户，排
定行程后，填入〝客户
访问行
程表〞
(MS-S4-1904)如附件 3
中，于每周五以传真或
面呈方式呈营
业部主管审核。
6.10.2 贸易组主管若因
业务需求需前
往国外洽公时，
或奉董事长或
总经理
指示时，排定
〝客户访问行