家政服务提升方案
为更好的促进小管家的和谐发展及利益的提升,服务质量的提升问题显得尤为重要,在根据半年来的服务过程中出现的问题,特此提出此项服务提升方案。

现状分析:xxx市场存在多种形式的家政公司,且规模与品质参差不齐,规模较大的家政公司:诚信x姐;好上x等这些老品牌家政以有一定的知名度;小家政公司不计其数,但经营时间长,且占据小区附近的有利位置和附加项目的开展也能够保证自身的正常运作。

而小管家作为一种新型模式的家政公司,社会的认可程度低,宣传力度不够导致知名度不够;但作为高端的服务方式而言,本身存在着无可比拟的优势,怎样利用这些有事进行胜层次的发展是先阶段最重要的问题。

服务提升方案:
要坚持三心四化五统一的服务大纲,并以此为中心点向客户提供更好品质服务体验。

一:有效服务的信息收集
1:根据顾客的房屋情况为客户制定套餐是服务模式:
A套餐:每周基础保洁服务
B:每周精品保洁服务
C:不定期保洁服务等方式,根据客户自身的需求进行选择。

2:对客户进行定期的回访,
最少一个月一次电话回访;
两个月入一次户,可以加强彼此的联系,提出客户的需求和建议,方便公司服务的提升以及对员工培训的方向的确定,同时也能加强对员工的监督。

3:从与员工的沟通中获取有效信息,从而知道客户需求什么,让我们加强什
么。

加强细节服务,在解决家庭琐事的基础上逐步向高端迈进,做有思想的人,更给客户的生活提供更好的建(生活小常识,保健常识,美食营养搭配,服饰搭配)。

4:节假日短信问候:确定行之有效的沟通语言,让客户不厌烦此条短信。

通过
什么方式更方便(是否需要借助传媒公司)。

节假日服务客户拜访(带什么礼物)。

服务方面也是如此,“沟通从心开始”,用户需要怎样的服务,是需要事先诊断的,就如医生的“望、闻、问、切”一样,对不同的客户要有不同的服务,适合的才是最好的,量身定制有效服务应作为一个指导方向努力实现。

在坚持不懈地抓好优质高效服务工作不断为客户创造价值的同时,还应通过“个性化、差异化”的创新服务模式,“以变带变”地丰富服务内涵,使之成为生生不息的力量源泉。

二:内部提升:
1:员工素质技能提升:不断加强员工的学习能力和创造力,通过后期培训加强
技能知识。

并能够在实践中不断发现自身问题以及客户的需求,不断的通过自身的方式解决这些问题。

2:员工心态提升:加强例会制度的建立,固定统一的例会模式,提高例会的质量,增强实施能力。

开展心态培训课。

3:用品用具使用方案及保养方式:对于用具实施问责制,固定员工
固定用具,并逐步实施用具到家服务,减少对用具的损害。

加强对工具的卫生
程度管理。

4:人员招聘:可实行带人加薪,但此方法实施起来不是很可行,没
有很大的吸引力,在减少成本的方式下还是需要传单发放。

(人们不
来的原因是什么,怎样解决这些问题,来的人员干不住的原因是什么。

)三:业务提升:
1:加强宣传,加大宣传的力度,通过不同的方式进行宣传,增加投入。

宣传方式改善,更明确化更直白化,让人能一目了然。

2:深入社区以及客户家中,利用保险方式,电话沟通上门拜访方式,尝试电话营销方式,寻找打开门的方式。

3:加强与装饰公司的联系,此方向是最容易进行合作的。

4:尝试公寓楼以及商务楼的业务开展。

开展此项目需要进行价格的
确定和服务的标准化建立。

建议价格:0.6/平。

四:内部制度构架建立:
1、建立例会制度。

2、员工考核制度。

3、宣传评定制度。

4、回访制度。

5、薪酬制度。

6、定期培训制度。

五:服务体系提升:
1:固定客户整合出一套方案,包括实用文明用语,服务方式,沟通方式,服务内容。

2:第一次上门服务方式,几个人做多大房子需规定,分工合作方式。

3:开荒保洁质量提升,寻找出什么客户不满意的原因。

(是否应制定提前说明方式,以免事后出现问题找不到责任方。

)
总体而言,小管家现在存在的问题应先从内部进行解决,方向应从员工心态的调整开始,业务的开展追求多方向多个切入点,用不同的方式寻求突破口,首先寻找合作商,创名声,这是现阶段的关键。