l 那么，如何理解“质量”的内涵呢？
l 人们对“质量”内涵的认识是一个不断变化的过
程。很多专家学者对此有过论述。按照如今的主 流的质量观，产品质量是由以下两个层次构成的：
符合性质量
适用性质量
质量意识与质量管理
质量的内涵
符合性质量：就是指产品符合技 术标准（规范）要求的程度。具 有客观性。主要从生产者角度考 虑。忽视了顾客的需求。
生产。有许多企业调整质量标准以适应现行状况。例如，当生产的产品有3 ％的次品时，质量标准就订为“不良品为4％”，故意设有余地，以便出现 不合格产品也不影响生产进度等。 v 有没有可以做到100%合格的呢？有很多质量问题是可以避免的。 v “零缺陷”并不是可望而不可及的。如何达到“零缺陷”？就是要做到质 量无止境、过程无侥幸、要求无差异、没有借口。
质量意识的误区及其纠正
• 误区二：高质量意味着高成本
俗话说“一分价钱一分货”，一提到优质产品，人们立刻会想到是以增高成 本为代价的。成本与质量两者之间似乎存在着永恒的矛盾。事实上，提高质 量的根本途径在于内部流程的不断创新和改进，包括生产流程、管理流程、 配送流程、服务流程等,而做到这一点其实关键在于工程人员、管理人员和 技术人员开动脑筋，发挥主观能动性和创新能力。
质量意识与质量管理
质量的发展历程
• (一)质量检验阶段(第二次世界大战前) • (二)统计质量控制阶段(20世纪40年代至60年代) • (三)全面质量管理阶段(20世纪60年代至今) • (四)质量管理的新发展：ISO9000质量管理体系国际标
准与六西格玛质量管理
质量意识与质量管理
质量的八项基本原则
质量意识与质量管理
质量的八项基本原则
• (四)过程方法
❖ 将相关的活动和资源作为过程进行管理，可以更高效地得到期望 的结果。
• (五)管理的系统方法
❖ 识别、理解和管理作为体系的相互关联的过程，有助于组织实现 其目标的效率和有效性。
• (六)持续改进
❖ 组织总体业绩的持续改进应是组织的一个永恒的目标。
质量意识的误区及其纠正
• 误区一：达到技术标准就是高质量
有家生产洗衣机的厂家需要钢板用来制造外壳，有两家生产所需的钢板，A公司和B 公司。 A公司生产的产品厚度为2± 0.01mm；价格便宜 B公司生产的产品厚度为2± 0.004mm；价格贵 洗衣机厂采用A公司产品，经常导致模具受损，由于模具制造成本高，投诉A公司产 品有质量问题，最后采用B公司的产品。 A公司人员不解，我们的产品优于国家标准2±0.015mm ，怎么能说我们产品有问 题呢？ 符合标准的产品并非符合客户要求 质量的内涵：从符合性质量到适用性质量。 满足顾客需求，卖出去才是硬道理
• (一)以顾客为关注焦点
❖ 组织依存于其顾客。因此组织应理解顾客当前和未来的需求，满足 顾客要求并争取超越顾客期望。
• (二)领导作用
❖ 领导者确立本组织统一的宗旨和方向。他们应该创造并保持使员工 能充分参与实现组织目标的内部环境。
• (三)全员参与
❖ 各级人员是组织之本，只有他们的充分参与，才能使他们的才干为 组织获益。
l 适用性质量：就是指产品使用过程
中满足顾客要求的程度。具有主观 性。主要从顾客角度考虑。强调了 顾客的需求。
二者的关系 适用性决定了 符合性，符合 性使适用性得 以实现，符合 性只有在适用 性前提下才有 价值。
质量意识与质量管理
质量的内涵
l 随着ISO9000质量管理体系认证在企业的广泛应用，
ISO9000关于质量的定义逐渐为越来越多的人所接 受。在ISO9000：2000中对质量的定义为：
目录
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ONTENTS
1
质量意识与质量管理
2
质量意识的内涵与重要性
3
质量意识的误区及其纠正
4
树立正确质量意识的途径
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ONTENTS
1
质量意识与质量管理
2
质量意识的内涵与重要性
3
质量意识的误区及其纠正
4
树立正确质量意识的途径
质量意识与质量管理
质量的内涵
树立正确的质量意识，搞好质量管理工作，首 先就要对“质量”的内涵有清楚的理解和认识。
一组固有特性满足要求的程度。
产品、过程或体系所具有的一组固有特性满 足顾客及其他相关方要求的程度。
质量意识与质量管理
质量的内涵
• 固有特性：是指某事或某物中本来就有的，尤其是那种永久
的特性。如机械产品的功能性、可靠性、维护性、安全性、经济 性等（质量特性→质量参数）。
“ • 相对应的还有 赋予特性”，是指完成产品后因不同的要求
• 误区五：质量属于技术问题，不是管理问题
v 诚然，技术不过硬会导致产品质量出问题。但是，在技术有保证的 情况下，还出现质量问题又怎么解释呢？
v 另外，从广义质量的含义理解，质量不仅指产品质量，还包括工作 质量、过程质量等。
质量意识的误区及其纠正
• 误区六：出现质量问题总是难免的
v “常在河边走，哪有不湿鞋的!”锦湖轮胎的例子。 v 许多公司不是千方百计地帮助员工改善工作，而是容忍或助长不合格品的
有，而且是半只! 5、如果我告诉你，游乐园的过山车不能保证不脱轨----
你还敢去坐吗？
质量意识与质量管理
质量的重要性
• (一)质量与我们的生活息息相关(举例) • (二)质量可以兴国 • (三)质量可以兴厂 • (四)质量可以兴人
质量意识与质量管理
质量的含义
• ISO9000：2000标准中对质量管理的定义是： “在质量方面指挥和控制组织的协调活动。” 这些活动通常包括制定质量方针和质量目标以 及质量策划、质量控制、质量保证和质量改进。
质量意识与质量管理
质量的重要性
1、战场人遭遇敌人，你首先举起枪，而倒下的却是你——
不是你没准，而是碰到一颗臭弹！
2、你终于尝试了一次跳伞，但是再也没有机会尝试其它任何东西-
--
因为降落伞打不开！
3、省吃简用攒钱买了辆私家车，可你却把它直接开到了河里---
-
因为转向失灵了！
4、还有什么比发现月饼中有一个苍蝇更恶心的吗？----
在产品质量上，“不是100分就是0分” ，不存在所谓的“差不多”
质量意识的误区及其纠正
• 误区八：通过ISO认证，质量肯定没问题
v企业获得ISO9000认证就如同有了保持身体健康的方法，但不按此方法锻炼 身体或不按医嘱吃药，也只是一时健康，日久天长其结果仍是病魔缠身，不 能健康发展，从而断送其生命。 vISO认证也并不一定代表最先进的管理水平。其实, ISO9000只是满足顾客 最低限度要求的质量保证标准,是“合格”的标志,而非最优评价。如果按照美 国波多里奇奖、欧洲质量奖、日本戴明奖来衡量, ISO9000充其量只能达到 20-30%的要求；而且，我国企业的ISO9000认证往往流于形式。 v实际上, ISO9000最大的价值仅仅是为企业提供了一种规范化的质量管理流 程和方法,以培养认真细致的质量意识。
质量意识与质量管理
质量的内涵
• 狭义质量：仅指产品的质量，涉及产品的设计开发、制造、销
售、服务等过程。一般我们在工厂里说的产品的质量仅涉及设计开 发与制造，衡量指标是我们通常的技术标准，检验标准及其他要求。
• 广义质量：不仅指产品质量，也可指过程和体系的质量，涉及
多个方面：产品，服务，个人，过程，工作等许多方面。
质量意识的内涵与重要性
• 简单来说，质量意识是一个企业从领导决策层到每一个 员工对质量和质量工作的认识和理解。质量意识是开展 质量活动的思想基础和前提。
意识决定态度
态度决定行为
意识不行， 一切免谈！
行为决定工作成果
制度，使想犯错的不敢犯错；质量意识，使有机会犯错的人不愿犯错。
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ONTENTS
质量意识与质量管理
质量的八项基本原则
• (七)基于事实的决策方法
❖ 有效决策是建立在数据和信息分析基础上。
• (八)互利的供方关系
❖ 组织与其供方是相互依存的，互利的关系可增强双方创造价值的 能力。
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质量意识与质量管理
2
质量意识的内涵与重要性
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质量意识的误区及其纠正
4
树立正确质量意识的途径
“质量是免费的”
质量意识的误区及其纠正
• 误区三：大部分质量问题是生产一线造成的
首先，这是一种推卸责任的说法。确实，一线员工应该为质量不合 格负一部分的责任，但比例是多少呢？质量管理大师戴明说过： 85%的质量不合格是管理决策或组织制度造成的。
有质量问题的产品是基于下列因素产生的： v工程设计 v原料 v机器的制造能力 v工作环境 v奖励制度 v操作人员所接受的培训
质量意识的误区及其纠正
• 误区七：工作“差不多”就行了
在一个博览会上，两个生产同样商品的厂家相遇，他们的商品都很美观，因此人 们想找出优劣来。其中的一个厂商说，如果您不小心把我们的产品掉在了地上， 它不会轻易破裂。不信请大家看一看。说完厂商就拿起他的一个展品，然后放开 了手。结果他的碗的确没有破。另一个厂商不甘落后，说我们的产品也差不多， 话音刚落，他后面的一个人不小心碰到了他的展品，那个人马上说了对不起，但 大家看到的是掉在地上的碗——它已经破了。
而对式等。 • 固有特性与赋予特性是相对的。
质量意识与质量管理
质量的内涵
• 要求：是指明示的、通常隐含的或必须履行的需求 或期望。
❖ 1.“明示的”可以理解为是规定的要求。 ❖ 2.“通常隐含的”指组织、顾客和其它相关方的惯例或一般做法。 ❖ 3.“必须履行的”是指法律法规要求的或强制性标准要求的。 ❖ 4.要求可以有不同的相关方提出。
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