服务经营管理学Service Management & Operations（第二版）[美]森齐兹·哈克塞弗Cengiz Haksever巴里·兰德Barry Render罗伯塔S. 拉塞尔著Roberta S. Russell罗伯特G. 默迪克Robert G. Murdick时启亮顾宝炎译中国人民大学出版社2003年7月前言《服务经营管理学》一书的第一版在10年前问世。
与第一版相比，第二版有许多显著的变化。
我们对其中的7章作了重要的修改，并新增了7章。
新版全书分为4个部分，增加了许多新的案例。
新增加的内容包括服务管理中的各种对象，服务的全球化，服务的设计与开发，以及服务的生产率研究等等。
这些专题都已经成了经营者和学者们的重要话题，值得进行进一步的探讨。
新增的另外3章涉及的内容是服务管理以客户为中心，服务的竞争与战略，以及政府与私营非赢利机构的管理。
第一部分从第1章到第6章，属于服务概论。
它向学生介绍服务的一般概念，并提供若干重要领域的背景资料。
其中第1章介绍服务在社会中的作用。
第2章介绍服务的特征，讨论服务对象的重要性。
第3章介绍消费者作为服务对象的地位，以及消费者对服务的需求和购买服务的动机所在。
第4章从全球的视点上考察服务，并讨论经济全球化带来的挑战。
第5章初步涉及服务质量，顾客满意度，以及价值创造3大主题，并介绍服务战略对竞争的影响。
第6章研究服务机构中营销活动与经营活动的相互关系。
第二部分重点介绍如何用一流的服务创造客户价值，提升客户满意度。
如何为此建立服务体系。
第7章阐述的是服务管理中技术的作用。
第8章展示的是服务设计的原理，讨论如何将制造业中保障质量、创造价值的行之有效的技术应用于服务业中。
第9章的重点是讨论如何开发人力资源，以此去创造客户价值，提升客户满意度。
该章还在补遗中专题讨论如何评价工作和劳动。
第10章是两个有关服务体系建立的重要话题：如何配置服务设施，如何定位服务场所。
第三部分的话题与服务系统的运作及服务机构的管理者所面临的挑战有关。
如何应对服务的需求与供给，这是一大难题。
这一话题在第11章中述及。
第11章的补遗讨论的是与此有关的两个重要话题：排队现象与模拟现象。
第12章介绍一般服务质量与具体服务质量的基本概念。
该章补遗中讨论质量保障的技术支持。
服务机构的管理者所面临的另一大难题是如何提高员工工作的劳动生产力。
第13章着重讨论这一话题。
该章中还将简要叙述数据汇集分析方法。
因为这是评价服务机构效率的十分有效的方法。
在第三部分的结尾，本书讨论服务业的一个重要分支：政府机构及非赢利服务机构。
我们将讨论这类机构的性质，以及机构管理者所面临的挑战。
第四部分与服务经营的手段与技术有关。
其中包括服务预测，交通工具的调度，服务方案设计，服务过程及服务结果规划，保障服务经营的存货系统等等。
在服务管理中需要量化控制的经管人员应该格外关注这一部分。
本书的编写方法，是多学科的综合。
各专题的讨论都涉及到多领域的理论。
这些领域包括经营学、市场营销学、国际管理学、经济学、决策学、心理学、人力资源学、管理科学等等。
本书可用作服务管理学课程的教材。
教学中，教师可以使用计量经济的方法，也可以不用这种方法。
当然，本书也可按传统的模式处理，只强调服务，用作经营管理学课程的教材。
本书所涉及到的内容若用常规的教学安排无法在一个学期中完成。
但是，本书的各章都相对独立成篇。
所以教师在教学中可以自主选择章节作为教学内容。
也可以自己编排各章的顺序，以适应不同的教学目的。
有些教师在教学中十分注重案例分析，划出一大块时间组织学生讨论案例。
他们在选择教科书时，喜欢案例多一些的教材，特别是案例十分详尽的教材。
但是也有一些教师尽管使用案例，但是分配的时间却不多。
他们倾向于使用含有简短案例的教材。
我们试图采取折中的方式，即在大部分不作计量分析的章节的末尾编排一个短案例，一个长案例。
每章的末尾，我们还设计了讨论题。
若是需作计量分析的章节，我们编制了一些练习题。
这种安排，与第一版相似。
目录前言第一部分：服务概论第一章今日社会中的服务业1.1 概述1.2 服务的定义1.3 经济领域中的服务业1.4 服务业发展动因理论1.5 本书概要1.6 提要讨论题参考文献第二章服务的特征与对象2.1 概述2.2生产系统的一般理论2.3服务互动的特征2.4自成系统的服务机构2.5服务中的交互活动2.6 提要讨论题案例分析2-1沃尔特迪斯尼（Walt Disney）——人人都是表演明星案例分析2-2 沙利文汽车王国参考文献第三章消费者：服务管理的核心3.1 概述3.2 消费者及其需求3.3 消费者行为及消费者决策模型3.4 购买服务的特征3.5 美国消费观念剖析3.6 对未来的展望3.7 提要讨论题案例分析3-1 奥希斯洗衣有限公司案例分析3-2 梅里文·林奇理财服务公司参考文献第四章服务业的全球化：置身于国际竞技场的服务管理4.1 概述4.2 服务的国际贸易4.3 服务企业面向全球的原因4.4 服务业所处的国际环境4.5 全球化的形式4.6 提要讨论题案例分析4-1 彼得斯和钱普莱会计师事务所案例分析4-2必胜客在莫斯科：山雨欲来风满楼参考文献第五章服务战略与竞争5.1 概述5.2 价值5.3 战略5.4 制定富有竞争性的服务战略5.5提要讨论题案例分析5-1战略经营使沃尔玛蒸蒸日上案例分析5-2 诺瓦凯股份有限公司参考文献第六章服务的定位与营销6.1 概述6.2营销和经营的整合6.3商品营销与服务营销的差异6.4营销组合6.5 营销战略6.6 提要讨论题案例分析6-1 联邦快递（Federal Express）的营销和经营战略案例分析6-2 票价之争参考文献第二部分：构建服务体系第七章技术及其对服务和服务管理的影响7.1 概述7.2 操作技术与信息技术7.3 服务技术7.4 服务企业对技术投资的原因7.5 技术是一项竞争优势7.6 技术在服务业的应用领域7.7 信息系统7.8 企业资源规划系统7.9 技术与服务的未来7.10 提要讨论题案例分析7-1大卫与哥利亚为互联网信息优势而争斗案例分析7-2 国家技术大学参考文献第八章服务及服务传递系统的设计与开发8.1 概述8.2 设计的重要性8.3 质量和价值设计8.4 服务设计的原则8.5 服务设计的过程8.6 提要讨论题案例8-1 贷款步骤流程化案例8-2 联合航空公司的穿梭航班参考文献第九章服务业中的人力资源管理9.1 概述9.2 人力资源管理的实质9.3 新的挑战9.4 服务性企业员工的类别9.5 服务性企业的组织结构9.6 提要讨论题案例9-1 欢乐泳池有限公司案例9-2 刘易斯食品公司运输车队管理模式参考文献第九章补遗服务业工作和劳动的核算S9.1 概述S9.2 时间研究方法S9.3 预定时间标准S9.4 工作抽样法S9.5 提要讨论题练习题参考文献第十章服务设施配置及服务场所设计10.1 概述10.2 宏观位置选择10.3 宏观位置选择中的定量方法10.4 微观地点选择10.5 服务设施布局的目的10.6 影响服务场所布局的因素10.7 服务设施布局策略10.8 办公场所布局10.9 零售商店布局10.10 仓库和储藏室的布局10.11 提要讨论题练习题案例分析10-1 红河血液中心（Red River Blood Center）案例分析10-2 得梅因（Des Moines）国家银行参考文献第三部分：服务系统的运作第十一章服务供求管理11.1 概述11.2 服务业中，匹配供求何以成为一种挑战？11.3 需求管理11.4 供给管理11.5 提要讨论题案例11-1 按照护理深度预测对护理人员的需求案例11-2 校园警力总供给计划的制定参考文献第十一章补遗排队和模拟S11.1 概述S11.2 排队系统的基本形态S11.3 排队绩效的度量S11.4 单一渠道排队模型S11.5 多渠道排队模型S11.6 更复杂的排队模型和模拟的应用S11.7 用模拟方法安排日程S11.8 计算机在模拟中的应用用POM for Windows程序解决排队问题S11.9 提要讨论题练习题案例分析S 11-1 冬园旅店参考文献第十二章服务质量及其提高12.1 概述12.2 服务质量的重要性12.3 质量的定义12.4 服务质量的方方面面12.5 服务质量的缺口模型12.6 创造优质服务12.7 创造优质服务的其他方法12.8 强化优质服务12.9提要讨论题案例分析12-1 Falls Church综合性医院案例分析12-2芝加哥第一国家银行质量管理参考文献第十二章补遗全面质量管理的工具和方法S12.1 概述S12.2 “计划—试行—研究—执行”循环S12.3 TQM的工具S12.4 过程控制图S12.5 提要练习题案例分析S12-1 莫里斯敦每日论坛报第十三章服务生产率及绩效评估13.1 概述13.2 生产率的含义13.3 生产率的重要性13.4 美国近期生产率增长减缓的原因13.5 提升生产率13.6 提升服务生产率13.7 测定服务效率的数据汇总分析法13.8 提要讨论题练习题案例分析13-1 黑兹尔公司案例分析13-2 马里奥特公司的空中服务部参考文献第十四章政府和私营非赢利服务机构的管理14.1 概述14.2 政府和私营非赢利机构的界定14.3 政府和私营非赢利机构的意义14.4 政府机构的属性14.5 私营非赢利机构的属性14.6 提要讨论题案例分析14-1 普雷斯克岛州立公园案例分析14-2 温哥华公共水族馆参考文献第四部分：服务经营管理的方法和技术第十五章服务需求预测15.1 概述15.2 需求预测是制定经营规划的基础15.3 服务预测的对象和形式15.4 影响预测方法选择的因素15.5 时间数列预测模型15.6 相关预测:回归分析预测法15.7 预测的一般方法15.8 提要讨论题练习题案例分析15-1南北航空公司参考文献第十六章车辆的路线确定和时间安排16.1 概述16.2 解决路线确定和时间安排问题的目标16.3 路线确定和时间安排问题的特点16.4 服务车辆的路线确定16.5 服务车辆的时间安排16.6 路线确定和时间安排中的其它问题16.7 提要讨论题练习题案例分析16-1抽血医生的路线确定和时间安排参考文献第十七章项目管理17.1 概述17.2 项目计划17.3 项目安排17.4 项目控制17.5 项目管理方法：PERT法和CPM法17.6 PERT法中的成本分析17.7 PERT法在服务业中的应用17.8 对PERT法和CPM法的评价17.9 概述讨论题练习题案例分析7-1 海湾社区医院参考文献第十八章线性规划和目标规划在服务业中的应用18.1 概述18.2 线性规划一般介绍18.3 线性规划问题的图解18.4 线性规划问题的计算机求解18.5 线性规划问题的建模18.6 目标规划18.7 提要讨论题练习题案例分析18-1 西北综合医院案例分析18-2 尚克（Schank）市场调查公司参考文献第十九章服务业的存货体系19.1 概述19.2 服务业存货的特点19.3 物料输入的决策问题19.4 服务业的存货控制系统19.5 独立需求商品的存货控制系统19.6 存货规划19.7 非独立需求商品的需求计划19.8 提要讨论题练习题案例分析19-1 Western Ranchman服装店案例分析19-2 图鲁（Touro）医院参考文献附录标准正态曲线围出的区域。