X X X美容会所标准服务流程及话术1、迎客：•等顾客走到门前，快步迎上前去，微笑说：“早上好，欢迎光临XXX美容院”，一手开门，另一手伸开请顾客入门（大型美容院可请两名迎宾小姐站在大门两侧）•顾客入门（美容师必须出门3米外迎接顾客及微笑）•准备工具：①养生茶、果汁等（根据顾客健康状况准备）；•操作流程：①引客入座；②帮顾客拿随身物；③递养生茶或果汁等。

•••••A、一．1，2，3，4，二．问诊——————了解病史1，曾经，现在用什么产品？品牌？价格？。

（是否用过快速祛斑，美白。

祛痘等功效产品，用了多长时间，是否有脱皮，红肿等症状）2，之前在哪里做护理？做过什么疗程?价格？。

（是否有做过“镭射。

嫩肤，磨皮，中药换肤”等破坏性疗程、安全处方，以补水，修复为主，慎用美白产品。

）3，曽经产生过的症状。

（是否过敏，症状，季节等）建立病历————做详细记录开处方————二联单（疗程，家居产品处方）叮嘱—————家居产品使用方法，护理时间及注意事项会诊—————每周一次护理、问题性皮肤3天1次的密集性调理痊愈—————长期保养（人性化的疗程设计）巩固—————回访，建立忠诚度，长期会员三，前台生财属具1，电脑：播放（企业关盘）《医学美容概论》2，产品试用，镜子（引导客人更加了解自己的皮肤）3，立牌促销方案4，各种证书，相关的杂志广告，赠送礼品，客户档案等让客人放心，如《美容协会放心店，消费者协会认证》等三，咨询中注意事项（切忌）1.2.3.4.••和客人交谈，引入正题，了解顾客类型，美容及消费意识，并判断其目的性，按A、B、C分类，A类为美容消费意识强，有经济实力，有开卡欲望的顾客；B类为有消费潜力的顾客；C类为消费美容意识差，纯粹就是贪图便宜的顾客，并作上标记，然后将顾客引导到美容咨询处做专业的皮肤测试分析。

•咨询完后带顾客：（第一次来店的顾客，参观美容院环境）•谈话术；**姐，我先带你参观一下我们的美容院，让您对我们美容院有更进一步的了解。

（如这边请，请小心台阶）••如果有寄物柜，参观完后带顾客寄物更衣•操作：①帮客开柜，放东西；②帮客人换美容袍；•③把钥匙给客人。

•谈话术；① **姐，这里是寄物柜，我帮您把包包锁起来。

•②为了不弄脏您的衣服，帮您穿个袍子。

•③这是您的钥匙，请您保管好！•④请把您的鞋脱了躺在这张床上！•如：老顾客要引领其沐浴、泡澡、更衣。

及护理完时要提醒顾客携带自己的物品。

避免遗漏的事件发生，造成不必要的麻烦。

•三、美容师服务程序：美容师将顾客引入美容服务室，边和顾客聊天边做准备工作，语调轻松，拉近彼此之间效果准备工具：①美容推车；②毛巾（用塑套装好）；③美容床；④院装用品与工具等等。

操作：①自我介绍；②护理流程介绍；③双手消毒；④商品介绍；⑤按摩（要求时间）；⑥情景美容等等。

护理服务细节及沟通话什么是标准的服务？从客人即将进美容院到离开美容院的整个细节服务流程叫标准服务流程。

1，按迎宾交接完顾客进房间之前是询问;你是否需要先上洗手间。

操作标准：A；准备好一切工具用品、产品，一般不要离开顾客，操作时禁止到处寻物。

B顾问咨询结束时告知顾客，请稍等根据您的皮肤去为您搭配产品。

到房间后，先扶客人躺下。

服务流程：XX姐，我先扶您躺下，细节：一手托住客人后脑内，另一手扶肩。

整理客人身上的大毛巾，XX姐，您稍抬一点，我帮你松一下毛巾，这样会更放松。

横向帮客人盖好毛巾，冬天如天气较凉时。

从毛巾的二分之一处拉上来，搭住肩头。

然后将小毛巾成三角形在肩头。

再盖住被子。

美容师在操作过程中要时刻关注客人的冷暖，进行及时的调整。

垫脚枕：放在客人踝关节处。

2，帮客人盖好毛巾，被子，并询问房间温度，灯光和音乐。

服务流程：XX姐，您感觉房间的温度音乐，灯光可以吗？细节：根据客人的需求做相应调整。

3，4，5，XX6，，，7，XX姐，您的身体舒缓已经做好了，麻烦您转过身，我现在开始帮您做面部护理。

8，一重清洁（卸妆）服务标准：XX姐，我现帮您用xx它可以溶解面部的彻底，干净。

9，清洁面，颈，肩服务标准：XX姐，我现在帮您清洁面部，洁肤剂（洗面奶）会有点凉。

细节：操作之前先告知客人，并在清洁时不可将洗面奶流入客人鼻孔，眼，口周，并需清洁干净。

10软化角质服务标准：XX姐，现在给您用磨皮粉。

它可清除我们皮肤的老化角质，使护肤产品更好的吸收。

细节：美容师早操作是需根据客人的皮肤情况，着重部位进行操作。

11擦爽肤水服务标准：擦爽肤水时从上往下顺子皮肤的纹理，在用双手安抚至完全吸收。

12开灯服务标准：XX姐，现在准备帮您修眉了，我先开灯或台灯。

为了避免灯光刺眼。

我先将您的眼部盖上棉片。

细节，开灯前先告知客人并先将眼部盖上棉片。

13，修眉14，主要152，清理3，按16，如果作在按摩过17服务标准：XX姐，现在准备给您敷膜了，您看您需要喝水或上洗手间吗？细节;注：如客人睡着就直接敷膜A询问客人是需轻声，倒模后将客人头部的毛巾松开。

18手，颈，肩，头舒缓按摩服务细节：1按肩颈后毛巾需盖平整，2拿咖啡色毛巾印油，3按头时需把手洗干净。

19取膜标准流程：XX姐，面膜的时间到了，我先消毒双手，帮您取膜请稍等。

细节：1取膜之前把灯光调暗，重新包头，2取膜时从下往上取，用手挡住眼睛，慢慢松开，让客人适应。

20擦爽肤水，眼霜，面霜，隔离霜服务标准：XX姐，我现在帮您擦爽肤水，眼霜，面霜，隔离霜。

细节：1擦爽肤水时从下往上顺皮肤纹理，在用双手安抚至完全吸收（不可用手帕）2眼霜擦在下眼部位，用中指，食指，小拇指分别顺皮肤纹理向外拉。

顺拉一下上眼盖。

3面霜：分五点，双手掌安抚至吸收。

21操作结束后提醒客人带齐所以物品，并帮客人带好首饰。

服务标准：XX姐，您今天的护理就已经做好了，，我拿镜子给您看一下效果，您感觉怎么样？希望您对我的服务提出宝贵的意见。

细节：客人换好衣服后要提醒客人带齐物品。

（给客人对比效果时要说出改善处，增加客人信心）22232412关心，45并马上改正，如客人是一时误解提出抱怨时，要看适当的时机耐心，细致的理解。

争取客人的理解，切不可在顾客未讲完之前急于辩解，切不可高高挂起，不可对顾客的批评漠不关心或推卸责任，如事情自己不能解决，要做好记载上报。

服务操作中的五三三法则在服务操作过程中要想做到使顾客满意，并产生购买产品的欲望和长期稳定顾客的效果，给顾客提供细致入微的服务是致关重要的，在服务操作中做好“五三三法则”。

1、五三三法则五过问：冷暖要过问、灯光明暗要过问、时间多少要过问、松紧要过问、轻重要过问；三提示：产品上脸要提示、产品名称要提示、暂离顾客要提示；三提醒：提醒顾客拿齐包物、提醒顾客整理妆容、提醒顾客下次护理时间。

2、五三三法则沟通的时机和标准话术1、冷暖要过问：在护理全过程中要随时关心顾客的冷暖，加减被子。

例：现在盖的被子可以了吗？你要是感觉冷或热随时跟我说，我会因您的需要加减被子。

2、灯光明暗要过问：当顾客躺下时要询问灯光的明暗度，这样可以更好的放松休息。

3、时间多少要过问：在开始做护理前就要沟通好时间问题，以免顾客在服务过程中睡着了，这样可以在顾客的要求下叫醒她，以免误事。

4、松紧要过问：在给顾客用毛巾包头时，要询问顾客毛巾的松紧度。

例：这样的松紧度可以吗？有需要随时告诉我，我会根据您的需要做调整。

5、轻重要过问：在给顾客做按摩时，手法的轻重要随时过问。

例：您感觉我现在的手法力度可以吗？您喜欢力度重一些还是轻一些，可以随时告诉我。

不能•••••④（介绍每个产品的功效，直到客人睡着就不要再说话）如：这是****产品，有什么效果，在家中怎么配合使用等，好些客人买回去自己护理，效果非常好等。

•⑤护理前我先帮你按摩，放松心情。

（开始按摩）**姐，等一下护理完，留5分钟的时间给我，我跟您讲一下您每天晚间护理的方法。

•⑥（拿开床上摆放的物品，折叠收好，扶客人上床，做3个瑜珈动作。

包头套，开音乐）**姐，现在请您慢慢闭上您美丽的眼睛，您现在感觉全身非常的放松，感觉非常的舒服，感觉到心情非常非常的快乐，您现在感觉到好象在山上的森林中，阳光轻轻地照在你的脸庞上，您现在感觉您的皮肤愈来愈光滑，愈来愈年轻……愈来愈漂亮哦……全身都非常舒服。

(提前可准备好舒缓轻柔的音乐帮助制造气氛) •注意事项;顾客做护理前，要实施我们的万事先说后做，做了就不会犯错的原则。

提醒顾客的五个事项；a房间的冷暖b灯光的明暗c毛巾的松紧d时间的长短e手法的轻重。

让顾客对我们的整个流程认为专业及满意。

五、服务后续程序：整个服务程序结束后，顾客的购买意向已经比较明确了，这时就不要急于整理床铺，而是帮顾客整理妆容后先赞美顾客的皮肤的变化，拿小镜子给顾客看，仔细观察效果，美容师引导顾客：是不是觉得比刚来的时候感觉皮肤变细腻了，感觉气孔缩小了您用手摸一摸，是不是感觉皮肤光滑极了，感觉更有弹性了，比刚进来时滋润多了，您真的越来越年轻了，以后按照我们帮您设计的疗程做效果会更好的。

将客人引至接待厅，进一步做销售或落单程序。

1、服务后续程序常见的错误：●顾客起床以后就划卡，没有经过赞美和顾客对效果和服务的认可。

护理的内容向顾客预告。

这样一来可以避免顾客对护理疗程产生千篇一律的误解，二来能培养顾客关心自己护理进度的兴趣。

只有针对不同的顾客采取不同的对待方式，才能让顾客产生受重视的感觉。

●告诉顾客居家护理方法，宣染通过美容护理后将达到的短期目标效果，必须要同家居护理结合起来才能达到长期的效果，借此推出长期美容护理方案。

落单时要收银员快速收钱，根据“快收慢付规则”，找钱要仔细，并当场兑现活动内容，赠送礼品或服务项目。

6、签单.结帐.取物.送客送客（店长，前台，服务人员）工具：①结帐单；②档案表格，③零钱袋等等1顾客护理完毕后至前台，店长应立即询问整个过程及效果是否满意？对我们的服务品质有何建议？A如：不知道您对本次的服务是否满意？如如果您对我们的服务感到满意的话，欢迎您再次光临，可使顾客感受到周到细致的服务，以得到心理满足。

B此时，恰到好处的表达对顾客的关怀和体贴，可以起到锦上添花的作用。

如下雨了，小心路滑！天黑了，请走好!您带着小孩注意安全！这些传送充满爱心的送别语，会令顾客又亲切，温暖的感觉。

2店长亲自送客出门，欢迎下次光临，店长应与顾客建立良好的感情。

3前台接待也应起立送宾。

4、微笑将客人送至门外，约定下次护理时间，友好道别。

不管顾客有没有买产品，美容师都②（带Bye bye!7•••。