•危机＝危险+机 会 •危机－危险＝机 会 •危机＝机会 •用什么来证明： •应对+行动
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告诉我们什么？
危机无处不在…… 这不是只是寓言，每时每刻，我们都处在各种危机中，当我们置 身其中是，危机时隐时现，难于察觉，直到切身感受到问题的严 重性时，才意识到危机紧迫。现实生活中有多少人，多个企业沉 迷于安逸的现状没有了危机意识，推动了前进的目标和动力，最 后被激烈市场的竞争所淘汰。
• 提高危机意识 • 提高责任意识 • 提高服务意识
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居安思危、树立危机意识
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何为危机意识？
一般认为，它是指人们在自然界生存和社会交往 中对客观环境所产生的一种清醒的防范意识和预见 意识，其源于自觉的警觉感、紧迫感、责任感和使 命感，表现为一种坚强的意志和奋发精神。
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•增强服务意识
同级医院的技术差距日渐缩小, 而服务是患者所关注的。
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服务像是一台戏，台前、幕后通力合 作才能演出一台精彩纷呈的活剧。无论哪 个环节出了问题，都将损害医院的整体形 象。
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•服务需求包括人文性需求、技术性需求和效益性需求。
•2、注重执行的效果
•挖坑了，没有水，别怪我。
1、完成差事：领导要办的都办了 2、例行公事：该走的程序都走了 3、应付了事：差不多就行了
•
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3、细心——避免事故
某日，一位情绪低落的少女到大院药房取 药。张立（2005第三季度服务之星）接过少女 手上的两张处方，吓呆了。两方合计28颗“安 定”。这时张立意识到，自己的责任不是照方 发药，而是救人！张立像是个姐姐，同这位少 女谈心，帮助她解开失恋的心结……
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2020/11/19
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• 新医改形势下医院面临的危机 生存环境恶化
1、医院从政府的怀抱走向市场
昔日“等、靠、要”已成为历史陈迹； 如今，“等不来”、“靠不住”、“要不到”
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2、患者是医疗市场的主宰，决定着医院的成败 兴衰。 一项调查显示： 当病人得到满意服务时，他会把这一信 息传给8个人；倘若他感到不满意，会将此 信息传给28个人。
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告诉我们什么？
或许你已经有了危机意识，已经意 识到了危机。但只挂在嘴边停留在口头 。
像寒号鸟一样每天都喊，但哪天也没有行动，一样 也会在危机中死去……
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案例二 三只小猪的故事（一）
在一个遥远的山村里， 住着一位猪妈妈和她的三只可 爱的小猪。妈妈每天很辛苦， 小猪们一天天长大了，可还是 什么事都不做。
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危机意识是中华民族五千年生生不息的精神财富
危机意识是中华民族优秀文化遗产的一部分，其作
为一种社会心理的表现形式深深植根于传统文化的土壤
之中。关于危机意识，孟子曰：“生于忧患，死于安乐
。”同样告诫世人要知道忧虑祸患能使人（或国家）生
存发展，而安逸享乐会使人（或国家）走向灭亡。这些
羽毛。
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案例一 寒号鸟的故事（三）
冬天终于来了，天气寒冷极了，鸟 儿们都归到自己温暖的窝巢里。这时的寒 号鸟，身上漂亮的羽毛都脱落光了。夜间， 它躲在石缝里，冻得浑身直哆嗦，它不停 地叫着：“好冷啊，好冷啊，等到天亮了 就造个窝啊！”等到天亮后，太阳出来了， 温暖的阳光一照，寒号鸟又忘记了夜晚的 寒冷，于是它又不停地唱着：“得过且过！ 得过且过！太阳下面暖和！太阳下面暖 和！” 寒号鸟就这样一天天地混着，过 一天是一天，一直没能给自己造个窝。最 后，它没能混过寒冷的冬天，终于冻死在 岩石缝里了。
以医院食堂为例： （1）技术性需求：色、香、味俱全 （2）人文性需求：吃得开心、温馨 （3）效益性需求：收费合理
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以产妇为例： （1）技术性需求：母子平安 （2）人文性需求：愉快、体面、温馨 （3）效益性需求:费用适宜
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以晚期肿瘤患者为例：
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自然界物竞天择、优胜劣汰的故事
美国黄石公园曾养了一群鹿，为了保护这群鹿，人们捕杀了当地几 乎所有的狼和山狮，鹿没了天敌，按说就该生活得很好了，开始的时， 鹿群数量的确增长了，可是没几年，鹿群数量开始减少。原来，没有了 狼的追逐，鹿无需再拼命奔跑，于是体质开始下降，多数得病而死。而 且由于没有天敌，鹿群数量激增，导致食物不足，越来越多的鹿面临饥 饿的威胁。人们为了拯救鹿群，只好又将狼“请”了回来……
•
一天晚上，吃过晚饭，猪妈妈把
孩子们叫到面前郑重其事地说：“你们
已经长大了，应该独立生活了，等你们
盖好自己的房后就搬出去住吧。”三只
小猪谁也不想搬出去住，更不想自己动
手盖房子，又不能不听妈妈的话。于是，
他们开始琢磨什么样的房子。
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案例二 三只小猪的故事（二）
老大先动手了。 他首先扛 来许多稻草，选择了一片空地， 在中间搭了一座简易的稻草屋， 然后用草绳捆了捆。“哈哈！我 有自己的房子了！” 老大乐得 欢蹦乱跳。第二天老大搬进了自 己的新家，老二和老三好奇地前 来参观。老二说：“老三，你看 大哥的房子，也太简陋了，我要 盖一座又漂亮、又舒适的房子！”
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护士哭着说：“主任！我求你啦，再查查 吧，别关腹！”
主任张开右手，掌心有一块纱布，对护士 说：“这就是第十二块纱布。小姑娘！你是个 合格的护士！”
感悟：如果我们每个员工都勇于承担责任，医院
就有了凝聚力。这凝聚力，足以让医院应对任 何危机，不断向前发展。
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案例二 三只小猪的故事（四）
老三回到家左思右想，终于决定建造一栋用砖
石砌成的房子，因为这种房子非常坚固，不怕风吹
雨打，可这需要付出许多努力啊！ 老三每天
起早贪黑，一趟一趟地搬回一块一块的石头，堆在
一旁，再一块一块地砌成一面面墙。哥哥们在一旁
取笑道：“只有傻瓜才会这么做！”
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“人无远虑，必有近忧。
”居安思危，时刻保持忧患
意识和危机意识才能不断自
我完善、自我革新、自我发
展！
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提高责任意识，注重执行效果
一个人做事的品质决定了你 未来的生活品质。
• 用心服务重在细节,细心-----
•
不以善小而不为
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•我们应具备的三大态度： •一、责任心 •二、坚决执行 •三、细心
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•1、责任心
案1：
一台大手术已进行了四个多小时，大家都很疲惫 了。主刀庞教授要求大家准备缝合。
第一次上手术台的器械护士高声说：“不，还有 一块纱布留在腹腔”。
教授说：“不是！全拿完了”！ 护士说：“我们放进去的是十二块，才拿出了十一 块”。 教授捏紧拳头，斩钉截铁说：“拿完了，我负责”！
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告诉我们什么？
为什么老大老二的房子倒了?
为什么老三的房子没有事? 小猪的真正危机是什么？
是风吹、日晒？ 是下雨、下雪？ 还是狼？！
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告诉我们什么？
•在应对危机方面，三只小猪有什么异 同点？
• 共同点 •有危机意识 •采取了应对行动
区别 树立的危机不同 结果也不同
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案例二 三只小猪的故事（六）
大野狼站在大门前，他知道房子里 有三只小猪，可不知怎么才能进去。他 只能重施旧技，对着房门呼呼吹气，结 果无济于事。 野狼有点儿急了，他又用 力去撞。“当”的一声，野狼只觉得两 眼直冒金星，再看房子，纹丝不动。野 狼真的急了，他绕着房子转了一圈，最 后爬上房顶，他想从烟囱溜进去。老三 从窗口发现后，马上点起了火。野狼掉 进火炉里，熏得够呛，整条尾巴都烧焦 了。他嚎叫着夹着尾巴逃走了，再也不 敢来找三只小猪的麻烦了。
古代智者的遗训余音千古，始终萦绕在历代执政者耳畔
。华夏历史的长河中经久传颂着不少“生于忧患”的典
故和“死于安乐”的例证。
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案例一 寒号鸟的故事（一）
传说有一种小鸟，叫寒号鸟。 这种鸟与众鸟不同，它长着四只脚， 两只光秃秃的肉翅膀，不会像一般 的鸟那样飞行。 夏天的时候，寒 号鸟全身长满了绚丽的羽毛，样子 十分美丽。寒号鸟骄傲得不得了， 觉得自己是天底下最漂亮的鸟了， 连凤凰也不能同自己相比。于是它 整天摇晃着羽毛，到处走来走去， 还洋洋得意地唱着：“凤凰不如我！ 凤凰不如我！”
（1）技术性需求：无痛 （2）人文性需求：安详地、体面 地走完人生最后一站。 （3）效益性需求:费用适宜
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•服务有三种境界
用手，是机械级的服务 用脑，是专家级的服务 用心，是大师级的服务
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岗位不同，服务对象不同 ，服务要求不一样，所以想 要知道自己如何更好的服务 ，需要了解自己的位置。
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案例二 三只小猪的故事（三）
老二跑到山上砍下许多 木头回来，锯成木板、木条， 叮叮当当地敲个不停。不久， 老二也盖好了自己的木房子。 显然这比老大的要漂亮、结 实得多。老二很快搬到自己 的新家住了，老大和老三也 过来参观。老大赞不绝口， 深感自己的房子过于简陋； 老三看后说：“我盖的房子 还会更好的。”