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塑造专业形象——服饰礼仪
男士基本要求
不求华丽、鲜艳；“三色”原则 着西装八忌：
西裤过短 衬衫放在西裤外 不扣衬衫扣 西服袖子长于衬衫袖 领带太短 西服上装两扣都扣上（双排扣西服除外） 西服的衣、裤袋内鼓鼓囊囊 西服配便鞋
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塑造专业形象——服饰礼仪
男士
西服的选择和穿着 面料、色彩、图案、款式、造型、尺寸、做工 拆除商标、熨烫平整、系好纽扣、不卷不挽、慎穿毛衫、巧配、 少装东西
从此，希尔顿实行了微笑服务这一独创的经营策略。每天他对服务员说的第一句话是： “你对顾客微笑了没有?”他要求每个员工不论如何辛苦，都要对顾客投以微笑。
服务员礼仪培训 【主讲老师】：王思齐
【培训方式】：现场互动问答教学为主，角色扮演，游戏互动，现场模拟训练，分组沟 通，体验式分享和启示，使学习效果能发挥到最大的极致。
【培训受益】： 通过培训使学员掌握基本的服务礼仪要点及规范 通过培训使学员懂得塑造与个人风格相适的专业形象； 通过培训使学员改善自己的仪容和职业着装，塑造职业的服务形象； 通过培训使学员掌握现代商务、社交的通用礼仪熟练运用； 通过培训使学员进一步将企业文化精神理念落实到行为规范中； 通过培训使学员学会在服务过程中与客户交往的基本礼仪规范与技巧； 通过培训学员了解客户抱怨不同的处置技巧。
服务员礼仪培训
服务员礼仪培训课程是著名礼仪培训讲师王思齐的 礼仪培训课程之一。服务礼仪培训阐述了商务活动 中常见的礼仪规范和必备的常识知识。服务员礼仪 培训是针对企业员工，企业服务人员开展的礼仪培 训。
服务员礼仪培训大纲
服务员礼仪培训是王思齐老师主讲课程之一，通过学习服务员礼仪培训课程，使员工对 服务的基本行为规范、道德规范有一定了解；掌握日常服务礼仪，使服务人员的举止、 仪容、仪表、语言等，更加符合服务业要求标准。
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塑造专业形象——服饰礼仪
行政女性的六类时尚衣装
及膝裙 针织毛衣 灰色系列的直筒长裤 无袖连衣裙 隐形钮扣西装外套 红色衣装---成熟的感应
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仪态
•仪态是人的身体姿态，又称为体姿，包括 人的站姿、坐姿、走姿、表情以及身体展 示的各种动作。
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仪态
不良站姿
身躯歪斜 弯腰驼背 趴伏倚靠 双腿大叉 脚位不当 手位不当（置于口袋内、抱在胸前、抱在脑后、双肘支
成部分之一，它由发式、面容、颈部等内 容所构成。
仪表：指人的外表，包括人的容貌、姿态
、服饰和个人卫生等方面，它是人的 精神面貌的外观。
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服饰礼仪
基本要求
选择正装：正式、角色、实用、规范 制作精良 外观整洁 讲究文明
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服饰礼仪
穿着得当
忌过分裸露 胸部、腹部、腋下、大腿是公认的身着正装时不准外露的 四大禁区 特别正式的场合，脚趾与脚跟同样不得裸露
忌过分透薄 忌过分瘦小 忌过分艳丽
饰品适宜
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塑造专业形象——服饰礼仪
男士基本要求
不求华丽、鲜艳；“三色”原则、“三一定律” 着西装八忌：
西裤过短 衬衫放在西裤外 不扣衬衫扣 西服袖子长于衬衫袖 领带太短 西服上装都扣上（双排扣西服除外） 西服的衣、裤袋内鼓鼓囊囊 西服配便鞋
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塑造专业形象——服饰礼仪
服饰装扮
温和的表情，化妆清淡以自然为原则 保持指甲的清洁
套裙的选择
面料、色彩、图案、点缀、尺寸、造型、款式
套裙的穿法
长度适宜、穿着到位、考虑场合、协调装饰、兼顾举止 裤子与裙长以适中为原则
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塑造专业形象——服饰礼仪
短裙穿长袜，长裤着短袜 尽量不穿着无袖的衣服 不穿着凉鞋、运动鞋或露趾的拖鞋 佩饰少而精 香水 皮包
4、仪表的外在体现---工作着装的礼仪 工作装选定的TPOR原则 工装的选定与穿着 职业服装款式与着装礼仪规范 服饰的色彩哲学:职业服装色彩自我诊断 日常工作装的基本步骤 饰品的选择与佩戴礼仪 5、服务人员形体礼仪 形体语言——您另一张无字的名片 非语言符号的作用 得体恰当的形体语言能为你带来成功 6、服务人员体姿礼仪 仪态的美化 站姿、坐姿、行姿、行礼、指示……要领 7、表情——心境的晴雨表 眼神、眉毛、嘴、呼吸……目光凝视规范与视线控制 一、学会服务微笑 微笑的重要性 微笑的种类 训练微笑
以同一款式为佳 一般可以是单一品种戒指，或者是将戒指与项链、戒指与胸针、
戒指与耳钉两两组合在一起使用
香水：不断散发出淡雅香味的女人更受欢迎 皮包：以肩背式方形包为佳
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塑造专业形象——服饰礼仪
商务着装要求：整洁、利落 女士着西装时要注意“六不”
套装不允许过大或过小 不允许衣扣不到位 不允许不穿衬裙 不允许内衣外观 不允许随意搭配 不允许乱配鞋袜
尖朝向地面。
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坐姿
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蹲姿
一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着 地，小腿基本垂直于地面，后脚跟提起，脚掌 着地，臀部向下。
研讨：如何拾起地上的钥匙？
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上车
下车
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行---行如风
规范的行姿：
行走时，双肩平稳，目光 平视，下颌微收，面带微笑。 手臂伸直放松，前后自然摆动，
行步速度，一般是男士 108-110步/每分钟，一般是女士
之外，还要想办法使希尔顿旅馆的人住过了还想再来住，你要想出这样的简单、容易、
不花本钱而行之久远的办法来吸引顾客。这样你的旅馆才有前途。”
母亲的忠告使希尔顿陷入迷惘：究竞什么办法才具备母亲指出的这四大条件呢?他
冥思苦想不得其解。于是他逛商店串旅店，以自已作为一个顾客的亲身感受，得出了
“微笑服务”Leabharlann 确的答案。它同时具备了母亲提出的四大条件。
资历介绍
王思齐老师专注于礼仪方面的研究与培训，出身于服务行业，凭借多年培训 经验与实际工作经验，结合自身对礼仪知识的研究，长期服务与电力、电信、银 行、医院、酒店、房地产、汽车等行业。王思齐老师培训方式独特，课程实际操 作性强，能很快抓住学员身上的闪光点，并探索出学员的不足之处，融入学员感 染学员教化学员。深受学员的欢迎和喜爱。
二、服务人员接待礼仪 1、日常工作与交往的见面礼仪 打招呼与握手 称谓礼仪 递送物品礼仪 公共场合应注意的礼仪、礼貌与禁忌 2、介绍礼仪 自我介绍 为他人介绍 集体介绍 3、日常接待活动 4、接待重要客人 5、迎接、送别礼仪、礼貌与禁忌 6、茶水递送、入座交谈礼节 7、同乘电梯及乘车礼节 8、电话礼仪
什么是服务礼仪？
服务礼仪：是各服务行业人员必备的素质和基本条 件。出于对客人的尊重与友好，在服务中要注重仪表、仪 容、仪态和语言、操作的规范；热情服务则要求服务员发 自内心的热忱地向客人提供主动、周到的服务，从而表现 出服务员良好风度与素养。
为什么学礼仪?
对个体
不学礼，无以立 使个人的言行在社会活动中与其身份、地位、
起、手托下巴、手持私人物品） 半坐半立 浑身乱动
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坐---坐如钟
男士基本坐姿： 上体挺直、胸部挺起，两肩放松、脖子挺 直，下颌微收，双目平视，两脚分开、不超肩 宽、两脚平行，两手分别放在双膝上
女士的基本坐姿： 可以两腿并拢，两脚同时向左放或向右放，
两手相叠后放在左腿或右腿上。 也可以两腿并拢，两脚交叉，置于一侧，脚
每分钟118-120步/分钟。
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商务会见礼仪
见面程序
问候 介绍 握手 引导 交换名片
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视线
交谈时，两眼视线落在对方的鼻间，偶尔也可以注视 对方的双眼。
恳请对方时，注视对方的双眼。 为表示尊重和重视，切忌斜视或光顾他人他物，避免
让顾客感到你非礼和心不在焉 视距 70至80厘米（熟悉） 1米至1米2（陌生） 2个手臂长（站立） 一个手臂长（坐着） 一个半手臂长（一站一坐）
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建立职业习惯——问候
早上好——上午10点以前 您好 晚上好——太阳落山之后 欢迎光临 请多关照 多多指教 注意事项：主动、语气亲切、精神饱满、用语礼貌
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介绍
介绍自己——推介自己
介绍自己前问候对方 明朗、爽快、速度稍慢、流畅而不可炫耀
介绍他人——为他人架起沟通的桥梁
原则：先提到名字者为尊重 仪态：标准站姿，手掌五指并拢，掌心朝上，指向被介
社会角色相适应 衡量个人道德水准高低和有无教养的尺度
对组织
塑造组织形象 传播沟通信息 提高办事效率
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塑造专业形象
第一印象
可以先声夺人 造就心理优势 “首因效应”
人与人见面的最初印象取决于
➢ 最初的7秒-2分钟 ➢ 32%的口语 ➢ 68%的态势语
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仪表、仪容
仪容：即人的容貌，是个人仪表的重要组
永远微笑服务
早年希尔顿于1919年把父亲留给他的1．2万美元连同自己挣来的几千美元投资出去，
开始了他雄心勃勃的经营旅馆生涯。当他的资产从1．5万美元奇迹般地增值到几千万美
元的时候，他欣喜自豪的把这一成就告诉母亲，母亲却淡然地说：“依我看，你跟以前
根本没有什么两样……事实上你必须把握比5 100万美元更值铁的东西：除了对顾客忠诚
服务员礼仪培训
服务员礼仪培训是指
服务行业的全体从业人
员在工作岗位上，在待
人接物方面、在处理问
题时所应当遵守的服务
规范。具体来讲，服务
礼仪又可分为服务设施
规范与服务行为规范等
两项基本内容。
——王思齐
服务员礼仪培训讲师-王思齐简介
著名企业培训讲师、职业礼仪培训讲师、国家高级礼仪培训师、多家大学客 座讲师、资深课程顾问、前沿讲座主推讲师、中华礼仪培训网首席顾问、多家大 型企业集团特邀礼仪培训讲师、2010年“十大时尚礼仪讲师”之一。
服务员礼仪培训
主讲：王思齐老师
服务员礼仪培训
服务员礼仪培训随着科技的发展、信息的发达，企业的技术、产品和营销 策略等很容易被竞争对手模仿，而公司的整体氛围、员工本身素质所体现的企 业形象却是不可模仿的。也就是说，现在的零售连锁经营，比商品竞争更重要 的是服务竞争。想要给顾客提供更优质、更贴心的服务，一套有形、规范、系 统的服务礼仪是非常重要的。谁的服务能让顾客感动和信服，谁才是最终的赢 家。王思齐老师的《服务员礼仪培训》课程采用“全参与”模式，并结合实践 的“学做合一”的训练方式，启发学员重新思考与人的相处，全面改变学员为 人处世的态度和方式。