酒 店 宾 客 投 诉 处 理 流 程 和 技 巧
任何酒店 投诉是不可避免的
处理投诉的目的
最大程度的减少投诉的伤害，最终使客人满意
处理投诉的关键
调整自己的心态，换位思考客人需要
目录
投诉的产生的原因正确的Fra bibliotek识投诉处理投诉的流程和技巧
硬件
软件
酒店的设施等 未能满足客人
接待人员的服务 未能满足客人
为什么客人会投诉？
研究发现
4%的客人会告诉你， 96%的不满意客人不会 向酒店诉说。其中90% 不在光顾！
正确认识投诉
投诉是挽回酒店声誉的机会
投诉，帮助我们避免类似问题再次发生； 投诉，帮助我们改善客人对酒店的印象。
正确认识投诉
投诉是提高服务质量的推力
投诉，帮助我们提高明确责任； 投诉，帮助我们提高服务质量管理。
掌握客人投诉的一般心态 求尊重心理 求发泄心理 求补偿心理
对客人表示同情和歉意
聆听
关心客人，认真听取客人的意思，不要打断客人的话；
不要自以为是，有先入为主的想法；
对客人表示同情和理解，不要推卸责任，但要表明这是不常见情况； 对客人的投诉真诚致歉。
记录客人的投诉要点
记录
表示对客人的尊重，也还处理问题的原始依据；
有些投诉是无法解决，无能为 力，需求客人的谅解
无能为力 我 们不是超人 但是要保持我们的服 务质量
总结
发泄情绪 希望受尊重
客人
心态
贪小便宜
希望证实自己正确
判断客人的心态 注意自己的态度 提出合理解决方案 保证服务质量
为之后的案例形成做材料；
为以后服务工作的改进做铺垫； 详细记录客人投诉的内容，细节，时间，客人的姓名和投诉要点等； 适时复述，核实问题以及缓和客人情绪
谈判寻找双方都认为的最佳解决方案， 并且立刻行动
不要立刻就做出最大让步； 不要暗示顾客的要求是没 有道理；或者要求客人从你 的角度看问题； 不要承诺做不到的好处； 不要给客人与之无关的好处； 了解具体情况，准备好与 客人谈判，提出一个方案； 说明这个方案的好处，注 意建议的口吻，如果对方感 到不满意要表示理解； 注意方案是有计划的提出， 从低起点开始，但要有抬高 的准备。
完善宾客档案；
归纳总结形成案例； 作为后期培训档案； 定期统计 分析 反省 总结
处理投诉的技巧
不要先入为主 不能让客人感觉到不受尊重
不要单独进行客房调查
不能让客人感觉被敷衍或被欺 骗
不能与客人动手
不要急于做出让步或给出无 法做到的承诺
处理投诉的技巧
有些客人爱争吵，无论酒店 如何努力，都无法满足
怎样对待投诉
欢迎
重视
尊重
态度
调整好自己的心态 真诚的为客人解决问题。
处理投诉的四大原则
理解 宽容 热情 真诚
公平 公正 一视同仁
客人永远是对的 维护酒店应有利益
处理投诉的流程
1 2
心态准备
聆听 表同情和歉意
3
4
5
6
记录
解决方案 采取行动
核实
案例 总结
调整心态，接受客人投诉
心态准备
调整自己心态 持良好的心态，欢迎客人 的投诉 客人永远是正确的
解决方案，采取行动
追踪检查处理结果
核实
问题暂时不能解决
问题能解决 按照谈判的解决方案实行 后，专人核实结果，客人是 否满意； 制定有效措施，防止类似 问题再次发生。
赢得客人的谅解；
让客人了解解决投诉的进 展；
寻找上级管理人员的帮助。
分析总结 形成案例
案例
及时上报上级主管或经理；不要遗漏或者隐瞒；