绍兴市面对面教案培训中心客服<客户满意度）指标体系目录一、制定客户满意度指标体系地意义二、客户满意度指标体系地作用三、客户满意度指标体系制定地理论依据四、客户满意度指标体系释义1、客户满意概念2、客户满意度考评具体对象3、考评内容4、考评周期5、客户满意度指标体系考评层级划分五、客户满意度指标体系构成六、评估实施流程七、评估过程八、评估结果分析与反馈九、评估实施单位考核标准十、评估分值与计算方法1、分值与分数计算标准2、分数计算<1）校区评估分值计算标准与说明<2）分公司评估分值计算标准与说明<3）校区管理服务评估分值标注能与说明<4）课程顾问评估分值计算标准与说明<5）教案顾问评估分值计算标准与说明<6）教师评估分值计算标准与说明附件附件一：客户满意度评估量化表<电话调查用）附件二：机构选择因素问卷附件三：面对面服务印象量表附件四：课程顾问服务评价量表附件五：教案顾问服务评价量表附件六：教师教案评价量表附件七：教案效果评价量表附件八：校区管理与服务评价量表绍兴市面对面教案培训中心客服<客户满意度）指标体系随着校外辅导市场地迅速发展,客户需求结构和需求观念地变化,以及市场竞争地日益加剧,以客,竞争地本质就是争夺客户.客服地质量已经成为教育机构质量评估体系中地一个重要内容．户为导向,力求满足客户地需求和期望,并追求客户地满意和忠诚.b5E2RGbCAP为实现客户满意度地后期引擎战略,依据创想·面对面教育教案一线服务模式及个性化服务特点,发挥“客服满意指标”对客户满意程度地衡量、评估和提高作用,以及“客服满意指标”在管理引擎、服务标准和考核依据等方面所行使地质控目地,特制订本客户满意度指标体系.具体说明如下：p1EanqFDPw一、设定客户满意度指标体系地意义客户满意是面对面事业发展地根本.从创想·面对面服务地各个环节出发,分析客户对各服务环节地态度和看法,从中发现服务地优劣,将能及时了解客户所反映地问题,并从根本上解决问题,满足客户需求.同时,通过指标体系地建立,将有助于在面对面内部建立长效服务优化机制,对确保为客户提供优质服务、提高市场竞争能力、保持面对面持续发展、实现利润增长有着深刻地意义.具体描述如下：DXDiTa9E3d1、及时了解客户对创想·面对面辅导和服务地直接感受,并方便对客户满意度实施质性和量化分析.2、方便对创想·面对面教育教案各环节服务质量实施监管,并与面对面薪资体系等有效整合.3、通过对客户满意程度地评估,及时发现原因,以对分公司管理、运营提出建议和改进措施,并可与分公司经理、总监、校长、主任等地薪资激励制度予以结合.RTCrpUDGiT4、通过客户意见和建议地反馈及质控地抽样调查,追踪客户需求和期望地变化,及时发现服务所存在问题,利于持续改进服务策略,优化长效服务机制<教案管理部门以月为周期回馈高层与分公司）.5、了解客户消费心理及需求地动态,为市场分析提供信息.二、客户满意度指标体系地作用通过客户满意度指标体系地制定和实施,可以实现以下几方面地用途：1、测定创想·面对面过去与现在地经营与管理水平地变化,并由此分析、比较竞争对手与面对面之间地差距.2、了解客户地想法与观念,发现客户地潜在需求,明确其需要、需求和期望,以进一步拓展创想·面对面地服务.5PCzVD7HxA3、检查创想·面对面当前地服务状况与面对面计划之间地吻合程度,并借以找寻提升客户满意度地策略、制定新地教育教案质量提升策略、个性化辅导地服务改进措施.jLBHrnAILg4、丰富客户服务内涵,为创想·面对面发展战略与目标地达成提供支持.5、增强企业地市场竞争能力和企业盈利能力.三、客户满意度指标体系制定地理论依据1、服务营销理论<1）市场地发展和竞争要求我们用营销地观念来引导企业地服务管理工作,客户对服务地不同需求,也需要企业对庞大地客户群进行服务地环节细分.xHAQX74J0X<2）从明确地目标市场出发,以客户需要为中心,协调所有影响客户地活动,通过创造性和注重细节地客户满足来谋求事业发展.LDAYtRyKfE<3）以客户满意为经营地核心理念,赢得企业地竞争优势.2、客户满意度理论有,并通过数据处理和分析,问卷）构成地测评体系<构建由量表,）开展客户满意度测评<1．.助于研究提高顾客满意度地途径Zzz6ZB2Ltk了解服务中存在地不足,）通过客户满意度地测评数据分析,能够了解客户地抱怨和需求<2.并及时解决和改进和差距,dvzfvkwMI1人力资源管理理论3、利于分析和寻,基于客户满意度问卷调查,结合员工素质、员工培训、薪酬管理制度等因素.找提高客户服务质量地方法和途径rqyn14ZNXI服务利润链理论、4服务利润链认为：利润、增长、顾客忠诚度、顾客满意度、顾客获得地产品及服务地价.值、员工地能力、满意度、忠诚度、劳动生产率之间存在着直接、牢固地关系EmxvxOtOco客户满意度指标体系释义四、、客户满意度概念1客户满意度将决定他们今后继续客户满意度是指客户对所购买地产品或服务地满意程度..购买产品或是否愿意继续接受服务地可能性客户满意度考评对象、 2 ）被考评者<1 <即教案辅导诸环节地执行者）i 一线教案辅导地服务实施人员<进入薪资指标体系）ii 校区管理者 <2）评估对象 i 在读学员 ii学员家长 iii学员其他亲属 iv内部牵制部门 <3）考核执能部门各分公司服务水平由总公司客服.<i 总公司客服中心可由总裁办人员兼任）.中心实施考评总公司与各分公司之间地上下承接作用由各分公.ii 分公司经理、校区总监.司经理、校区总监行使）考评结果审核部门<4总裁办整合后地制度、流程、标准）、评估工程、权重与评估内容<3）工作标准<1 ）服务水平<2 ）管理水平<3 评估依据评估工程描述考核点评估工程所占权重对制度、工作流程、标准地执行1. 数量<10完成度）工作标准客户评估力；<30牵制体制）每一服务环节地质量与服务效果；2. ）质量<20完成效果. 回访、活动、交流）<3.客户维系客户评估显示服按照标准和工作流程要求1.,服务状态质量）<10 投诉处理记录服务态度）<40并显示客户,务环节地及时与到位投诉处理调查．调研分析接纳程度；服务及时性时间 2.月重大、一般投诉率；）数量<10 3.月教育教案完成、失误率；时间服务有效性,4.对出现地任何教育教案服务问题数量 <20）. 解决地及时与满意程度质量 1.与客户沟通、交流；客户评估2.上课服务状况、月报质量；报告统计质量管理水平管理指标客服统计3.因管理造成地财务损失控制； <30）成本<30）财务统计4.退费控制；数据分析5.续费达标.4、考评周期与时间<1）季度考评<时间另定）<2）学期考评分为春季考评、夏季考评和秋季考评<时间另定）5、客户满意度指标体系考评层级划分<1）优秀：90-100分<2）达标：70-89分<3）不达标：69分以下<计分评级：以计算客户满意度最终结果为准.三者比例原则为2:7:1）五、客户满意度指标体系构成1、量表<问卷）客户满意度指标体系由八个量表<问卷）组成.量表<问卷）具体内容见附件.<1）客户满意度调查问卷<电话调查用）小型问卷.用于了解家长对教案辅导地观念、需求、态度,以及对面对面地认同程度和对已经接收创想·面对面服务地满意程度.SixE2yXPq5<2）机构选择因素因素问卷<现场调查用）中型问卷.用于了解影响家长和学生选择校外辅导机构地因素<本问卷用于市场调研,不计入评估总分）.<3）创想·面对面服务印象量表<现场调查、网站调查、客户访谈、邮件调查用）小型量表.用于了解家长对创想·面对面校区、前台、课程顾问、教室、教师等服务地第一印象<本量表得分计入校区评估总分中）.6ewMyirQFL<4）课程顾问服务评价量表<现场调查、网站调查、客户访谈、邮件调查用）中型量表.用于了解家长对面对面课程顾问地初次服务和后续跟进服务地态度和满意程度.<5）教案顾问师服务评价量表<现场调查、网站调查、客户访谈、邮件调查用）小型量表.用于了解家长对创想·面对面教案顾问服务地态度和满意程度.<6）教师教案评价量表<现场调查、网站调查、客户访谈、邮件调查用）中型量表.用于了解家长对教师教案设计<备课）、教案过程、教案策略、辅导策略和教案效果地态度和满意程度.kavU42VRUs<7）教案效果评价量表<现场调查、网站调查、客户访谈、邮件调查用）用于了解家长对教案效果和教案合同履约情况地态度与对创想·面对面服务和.小型量表．品牌地认可程度.<8）校区管理评价量表<现场调查、网站调查、客户访谈、邮件调查用）中型量表.用于了解家长对校区管理和教案服务地态度.2、客户投诉与处理每出现一次客户投诉,根据处理情况和客户对处理结果地满意程度,按下表实施分值予以分数计算.投诉处理情况分值扣减-5 投诉未处理-5 投诉处理,客户不满意-3 投诉处理,客户不太满意-1 ,客户基本满意投诉处理0 客户满意投诉处理,+2 投诉处理,客户非常满意+10无投诉六、评估实施流程1、评估流程<待后续完成）<1）根据评估目地设定具体评估方式<2）依据评估方式设定调查问卷<工程、分值、比率等）<3）实施加权计算,得出测量满意程度地最终结果2、调查方式<1）电话调查<2）现场问卷<3）网站调查<4）客户访谈<5）邮件调查3、调查范围创想·面对面各分公司及各分公司所属校区.说明：客服中心在分公司所属各校区进行抽样,对样本实施质量回访；对在读学员人数较多地分公司,按月进行设定比率或针对某一类型客户地调查回访<如：每月各校区20-30%有效回访率）；每客户季度内接受回访次数不得低于一次<指在读学员超过1000人分公司）.y6v3ALoS89七、评估过程1、评估过程由各分公司学习中心负责.2、实施评估前,要制定评估实施方案,并逐级上报评估实施方案.3、评估执行人员为各学习中心教研总监.4、接受评估对象：校区管理人员、课程顾问、教案顾问、教师、前台服务人员等.5、客户：学员家长或学员亲属.对参与问卷调查地客户给予一定地表扬或物质鼓励.6、评估工具：为本指标体系组成中所涉及地量表<问卷）.具体使用时,可根据评估周期和实际需要,从中选取所需要地量表<问卷）予以实施<但应保证在一个评估周期中,所有评估工具均各使用一次）.M2ub6vSTnP八、评估结果分析与反馈1、评估结果分析<1）对每次评估结果进行测算、统计分析,并统计汇总结果<计算方法按各问卷调查所附计分方法计算）.<2）根据每次量表<问卷）调查回访地实施要求,按期提交调查结果及分析报告,并根据客户满意度调查结果对分公司服务水平予以评估.0YujCfmUCw<3）对量表<问卷）调查过程中客户所提出地意见和建议,应及时反馈相关校区进行处理,并监督校区及时解决.同时,对解决率及满意度进行跟进评估.eUts8ZQVRd<4）对当次调查结果,应予以及时分析,并及时反馈相关校区予以改进服务.对服务环节中所发现问题,应提出相应地改进措施,以提升客户满意度.sQsAEJkW5T<5）对各分公司客服中心上报地调查结果进行按比例抽查,并向总裁办及相关部门提交针对抽查结果所做分析报告.GMsIasNXkA2、评估结果跟进体系<1> 总公司将根据评估结果,制定跟进体系,督促各分公司就已发现问题提出具体解决办法.<2）具体解决办法包括有：i 培训.对问题较多地校区,将由公司总部派人,前往分公司组织相关人员进行培训,以提升客户满意度.ii 问责.对造成不良影响和后果地人和事,将依次由公司总部、各分公司、校区等予以内部逐级监督和责任追究.TIrRGchYzgiii薪资.对在问责中负有责任地有关人员,将予以降薪地处分.iv自责.对在评估过程中,有轻微不良影响和后果地人和事,将由主管部门予以警告,并责成其自责.九、评估实施单位考核标准1、各分公司客服中心或调查评估实施单位每月完成指定范围、人次地有效调查,此项工作作为对分公司服务考核之一,未完成计划地计入当年考核.7EqZcWLZNX2、按照当月抽查回访量,合理分配人员,对超额完成计划地客服中心或实施单位,将给予一定奖励.十、评估分值与计算方法1、分值与分数计算标准<1）量尺分值评估体系中,各量表<问卷）量尺均采用李克特式5点量尺.每一量度前地数字即为其分值.不满意很不满意一般满意非常满意量度 1 3 5 4 2 分值非常不正确正确不正确不确定量度非常正确 1453分值2,,投诉处理时地分值是按照次数累加计算分数<2）客户投诉与处理分值设定<规定中不管几,,即只要有--还是统一按照“有无”计算分值.我这里是按照“有无”方式计算）10则统一加分,都按照表中分值予以扣减；如无人次,lzq7IGf02E分值扣减投诉处理情况．投诉未处-5-5客户不满投诉处-3投诉处客户不太满-1客户基本满投诉处0客户满投诉处+2投诉处客户非常满+10无投诉、分数计算2 ）校区评估分值计算标准与说明 <1校区评估由量表评估和投诉评估两部分组成i分值扣减投诉与处理情况-10 投诉未处理-5 投诉处理,客户不满意-3 ,客户不太满意投诉处理-1 投诉处理,客户基本满意0 投诉处理,客户满意+2 客户非常满意投诉处理,+10无投诉说明：此处计算标准不包括学生用评价量表所得分数！校区总分ii <建议不将修正分计入总分）：两种计算方法第一,两部分得分相加,即为总分<最高分为：120分）.第二,将投诉与处理情况所得分值作为修正分.iii 校区评价等级<2）分公司评估分值计算标准与说明待处理）< <3）校区管理服务评估分值标注能与说明 <待处理） <4）课程顾问评估分值计算标准与说明 待处理）< <5）教案顾问评估分值计算标准与说明 <待处理） ）教师评估分值计算标准与说明<6 <待处理）附件附件一 客户满意度调查问卷<电话调查用）指导语：您好！____________女士<先生）,我是面对面教案客服中心.________<学员姓名）在面对面接受美术培训<个性化学习辅导）.我们想就他<她）地学习情况,耽误您几分钟时间,做一下回访调查,以方便我们可以更好地为他<她）提供服务.zvpgeqJ1hk 您看可以吗？那好,有几个问题需要您回答一下.估计要耽误您几分钟地时间.谢谢您地配合.给您添麻烦了！我们会把您地观点和建议及时汇总并上报,以便为您和______(学员姓名>提供更好地服务.NrpoJac3v1再次感谢您地配合！再见！<要等对方先挂电话）附件二客户满意度——机构选择因素问卷指导语：您好！为使我们更多了解您地孩子选择校外辅导机构地因素,为学生和家长提供更专业地服务,耽误您几分钟时间,请您配合我们做一次问卷调查.1nowfTG4KI谢谢您.您只需圈选或打“√”即可.我们开始吧!谢谢您！如果方便,请您留下您地联系方式：附件三服务印象量表指导语：您好！为使我们学生和家长提供更专业地服务,耽误您几分钟时间,请您配合我们做一次您对创想·面对面印象地调查.谢谢您.您只需圈选或打“√”即可.我们开始吧!谢谢您！如果方便,请您留下您地联系方式：附件四课程顾问评价量表指导语：您好！为使我们学生和家长提供更专业地服务,使我们地服务更加专业、更加到位,耽误您几分钟时间,请您配合我们做一次您对面对面服务地满意程度地调查.fjnFLDa5Zo谢谢您.您只需圈选或打“√”即可.我们开始吧!谢谢您！ ,如果方便请您留下您地联系方式：附件五教案顾问评价量表指导语：您好！为使我们学生和家长提供更专业地服务,使我们地服务更加专业、更加到位,耽误您几分钟时间,请您配合我们做一次您对面对面服务地满意程度地调查.tfnNhnE6e5谢谢您.您只需圈选或打“√”即可.我们开始吧!谢谢您！如果方便,请您留下您地联系方式：附件六教师评价量表指导语：您好！为使我们学生和家长提供更专业地服务,使我们地服务更加专业、更加到位,耽误您几分钟时间,请您配合我们做一次您对面对面服务地满意程度地调查.HbmVN777sL谢谢您.您只需圈选或打“√”即可.!我们开始吧．谢谢您！如果方便,请您留下您地联系方式：附件七客户满意度——辅导效果评价量表<现场调查用）指导语：您好！为使我们学生和家长提供更专业地服务,使我们地服务更加专业、更加到位,耽误您几分钟时间,请您配合我们做一次问卷调查.V7l4jRB8Hs谢谢您.您只需圈选或打“√”即可.我们开始吧!量尺题目题号．谢谢您！如果方便,请您留下您地联系方式：附件八校区管理与服务评价量表指导语：您好！为使我们学生和家长提供更专业地服务,使我们地服务更加专业、更加到位,耽误您几分钟时间,请您配合我们做一次问卷调查.83lcPA59W9谢谢您.您只需圈选或打“√”即可.我们开始吧!谢谢您！请您留下您地联系方式：,如果方便。