目录摘要 (1)Abstract (2)第一章绪论 (3)1.1研究背景 (3)1.2研究意义 (4)1.3主要研究内容和框架 (5)第二章文献综述 (5)2.1 快递服务业顾客满意度的内涵 (5)2.2 快递服务业顾客满意度提升的现状 (6)2.3 快递服务业顾客满意度提升的策略 (7)2.4快递服务业顾客满意度提升策略研究综述 (7)2.5 综述小结 (7)第三章研究方法 (8)3.1 研究方法 (8)（1）文献研究法 (8)（2）案例分析法 (8)（3）比较分析法 (8)第四章我国在快递服务业顾客满意度存在的问题 (8)3.1快递的运输速度无法保证 (8)3.2“暴力分拣”时有发生 (9)3.3派件人员服务态度有待改善 (10)3.4快递下单的方便性不足 (10)3.5快递的费用合理性不足 (11)第五章我国如何提升快递服务业顾客满意度分析 (12)4.1提高快递运输效率 (12)4.2保证运输物件的完整无损 (14)4.3改善基层派件人员服务态度 (15)4.4改善快递下单途径 (17)4.5制定合理地费用标准 (18)第六章案例分析 (19)5.1 案例介绍 (19)5.2 案例分析 (20)第七章结论与展望 (22)6.1 结论 (22)6.2 展望 (23)参考文献 (24)致谢 (24)快递服务业客户满意度调查研究摘要当前快递服务业对顾客的满意度十分重视，所以很多快递服务业开始对客户的满意度进行调查研究。
并且，希望针对快递服务业的发展现状，找出影响顾客满意度我原因进行分析。
本项研究主要就是以当前快递服务业发展的状况，对快递服务业影响顾客满意度的问题进行分析探讨，并且针对问题提出了相应的解决对策，希望能够为今后快递服务业提高客户的满意度提供可行的策略和建议。
第一章，绪论部分主要是提供了当前快递业发展的研究背景以及研究意义，为本项的研究，提供一个研究的内容和框架，保证研究内容的充实以及价值。
第二章，文献综述，主要是在此部分中分析快递服务业顾客满意度的内涵以及提升的现状和提升的策略，以及整体的研究综述。
通过对他人文献的分析，对其他文献进行综述进行研究，为本文快递服务业客户满意度的研究打下基础。
第三章是研究方法的介绍。
第四章主要分析的就是我国在快递服务业顾客满意度方面所存在的问题，主要包括快递的运输速度无法保证，快递发生“暴力分拣”事件，派件人员服务态度有待改善，快递下单的方便性和快递的费用合理性不足等方面进行分析和研究，找出造成这些问题的原因。
第五章是针对我前面提到的快递服务业所存在的问题，针对性地提出改进措施，包括提高快递运输效率，保证运输物件的完整无损，改善基层派件人员的服务态度，改善快递下单途径，制定合理的费用标准。
第六章是以韵达快递为案例进行案例分析，首先对韵达快递对客户满意度提升进行介绍，然后对其进行分析。
第七章是整项研究的一个结论和前景展望。
关键词：快递服务业;客户;满意度AbstractAt present, express service industry attaches great importance to customer satisfaction, so many express service industry began to investigate customer satisfaction.In addition, I hope to find out the reasons that affect customer satisfaction according to the development status of express service industry.This research is mainly based on the current situation of express service industry development, to analyze and discuss the impact of express service industry on customer satisfaction, and put forward corresponding solutions to the problem, hoping to provide feasible strategies and suggestions for future express service industry to improve customer satisfaction.The first chapter, the introduction part mainly provides the research background and significance of the current express industry development, provides a research content and framework for this study, and guarantees the enrichment and value of the research content.Chapter II, literature review, mainly in this part of the analysis of the connotation of customer satisfaction in express service industry, as well as the status quo and promotion strategies, as well as the overall research review. Through the analysis of other people's literature, this paper summarizes and studies other literature, which lays a foundation for the research of customer satisfaction of express service industry in this paper.The third chapter is the introduction of research methods.Chapter IV mainly analyses the problems of customer satisfaction in express service industry in China, including that the speed of express delivery can not be guaranteed, the occurrence of "violent sorting" in express delivery, the service attitude of dispatchers to be improved, the convenience of placing orders by express delivery and the lack of rationality of express delivery fees, and so on, to find out the causes of these problems.In the fifth chapter, aiming at the problems existing in the express service industry mentioned above, the improvement measures are put forward pertinently, including improving the efficiency of express delivery, ensuring the integrity of the transport items, improving the service attitude of the grass-roots dispatchers, improving the way of placing orders by express delivery, and formulating reasonable cost standards.Chapter 6 is a case study of Yunda Express. Firstly, it introduces Yunda Express's improvement of customer satisfaction, and then analyses it.Chapter 7 is a conclusion and Prospect of the whole study.Key words: express service industry; customers; satisfaction第一章绪论1.1研究背景快递业的发展，可以追溯到很早以前。
不仅仅国外有快递行业，我国也在2000年前出现了快递业的前身。
在古代中国，这种传输东西都途径不称之为快递，而是驿站。
“快递”和“驿站”两个词，都是为了传递东西，只不过当时是为了传递一些信件或者是各种证件，应用范围没有那么广泛。
但是，现在快递业不断的发展，已经不仅仅局限于证件的传递，已经开始进行货物的传递，比如说运输衣服、化妆品，或者一些家电用品。
并且，现在快递公司不断的发展，很多公司，比如京东快递，已经开始进行生鲜冷冻食物的快递运输。
并且，这种食物的运输要求，还是比较高的，可见中国快递业的发展还是十分迅速的。
由此可见，中国快递业发展，有一个非常好的前景。
但是，快递业的发展，也是存在一些问题，比如技术支持不足、顾客满意度不足。
当前中国市场上，发展比较好的快递公司，主要有申通、中通、顺丰、京东这几家快递公司。
并且，这些快递公司服务范围比较广泛，服务质量还是不错的，但是仍然会产生顾客满意度不高的问题。
当然，这些公司也在不断的提高自己企业的管理制度，保证员工的素质，使顾客获得更好的满意度。
但是，针对快递服务业客户满意度调查研究的项目比较缺乏，缺少理论性的支持和研究。
本研究项目主要是对当前快递服务业影响满意度所存在的问题进行针对性的分析问题，如，快递的运输速度无法保证，“暴力分拣”时有发生，派件人员服务态度有待改善，快递下单的方便性不足以及快递的费用合理性不足等方面进行针对性的分析，借此分析提出令快递服务业提出顾客更加满意的策略和方法，例如，提高快递运输效率，保证运输物件的完整性，改善基层派件人员的服务态度，改善快递下单途径和制定合理的费用标准，使得整个快递服务业能够得到很好的分析，以此促进快递服务业的发展和进步。