精品课件
零售药店店员培训意义
通过提高店员销售的专业化水平，为顾客提 供更为优良的店内服务，以提高药店的市场 竞争力，增加销售额。
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销售是指销销售售人概员通论过帮助或说明等手段，
促使顾客采取购买行为的活动过程。
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销售概论
若作为消费者是什么驱使你购买？
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销售概论
*满足想要 *满足需要 *解决问题
以上理由之间的区别是购买的迫切性不同
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销售过程
指出对方的、、、 想要 需要 问题
提出 特点 利益
提出解决方案与利益来针对； 欲望、需要、问题提高利益、减少弊端
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销售概论
销售就在于发现和满足客户的需要
销售的关键
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柜台销售
柜台销售技巧
1、店员的仪态 2、了解你的顾客 3、接待的语言与艺术 4、柜台销售步骤 5、处理柜台矛盾的原则和方法
最好使用：“您想看些什么？” 善解人意，询问高明：
*边出示商品边询问（单方面的询问，会使顾客产生被 审问的感觉） *从一般问题入手，逐步涉及精中品课心件 。
接待语言艺术
语言—情感沟通的工具 ■针对不同年龄层次，灵活提问 ■不要打听顾客的购买计划 ■不要问涉及顾客隐私的问题
巧妙回答顾客提问 ■向顾客透彻说明产品的质量，使用方法 ■针对顾客不同需求，从不同侧面宣传产品
-此类顾客选购商
起来，由顾客自己决定。
品往往犹豫不决
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了解你的顾客
@挑剔型顾客
-此类顾客较注意店 员的推销，但对于商 品和店员比较挑剔， 喜欢吹毛求疪。
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店员应耐心的听顾 客讲，必要时可适 当的恭维几句，以 满足其心理需求， 随便穿插些妥当的 解释，但绝不要与 其发生争执。待顾 客停止攻击时，再 伺机说理示范。有 时也采取迂回的方 法，避开顾客的挑 剔。
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柜台销售步骤
主动搭话，积极接触
*当顾客从商品上抬起头，向店员方向看时，店员应 精神饱满地，热情地接近，因为这是顾客想和店员 商量的表现 *当顾客对几种商品进行比较时，应当以介绍商品特 点的方式接近顾客 *当顾客对商品的广告认真观看，或拿着笔记本对照 商品观看时，营业员应以关心和询问的方式接近顾 客
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柜台销售步骤
销售准备
主动搭话 积极接触
出示商品
五个步骤 激发兴趣
透彻说明 诚恳回答
报价收款 迅速包装
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递交商品 礼貌送空
柜台销售步骤
销售准备
店面与产品 *清洁店面 *将产品摆放于适合的位置 *保证产品不断货 *将产品的介绍材料置于顾 客易拿 到的地方，便于查询。
销售人员的准备
*多学习产品的专业知 识和市场知识
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店员应要有礼 貌、诚恳、谦 虚使顾客感到 自己在这里得 到关心、理解、 同情。介绍商 品时要实事求 是，以诚相待。
接待语言艺术
语言—情感沟通的工具 基本准则：发音清晰，把握说话节奏，回答询问要准
确，语调平稳，态度和蔼，条理清晰，繁简得当 讲好第一句话。贴切的问候，可产生宾至如归的效果。
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柜台销售
接待顾客是柜台推销成交的前提
销售人员通过接待顾客认真研究和 体察顾客的购买心理，并根据不同类型 顾客的特点，采取不同的接待方法。
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店员的仪态
“第一印象”销售的开端
推销活动的主题—营业员留给顾客的“第一印象” 就是其服饰和姿态。
服饰：服装穿着讲究“健康”、“整洁”、“协调” 姿态大方；抬头挺胸，用自信来面对顾客。
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其他 曾经使用
优惠劵 他人推荐比私有品牌好
价格
广告
子 喜欢的牌
药师推荐
美国消费者购买药品时精考品课虑件 的因素
系列1
了解你的顾客
店员应以关心得姿态去
接近他们，了解其购买
意图。拿出两种以上的
顾客类型各不相同，要采用同帮不类他商出同品注的，意接供。他突待比出方较商法，品
@ 慎重型顾客
的特点，并把商品的使 用价值同顾客需要结合
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柜台销售步骤
出示商品，激发兴趣
当初步了解顾客所需时，店员应出示和介绍商品进一 步激发顾客的购买兴趣。
出示商品时，应一边望着顾客的脸，一边用手拿着商 品给顾客看，并且面带笑容地向顾客介绍商品的特点、 性能、价格等。
若顾客不满意，要迅速选出别的商品给让顾客选择， 并做有比较的推荐，以便激发顾客的购买欲望。
*衣着整洁、干净
*以专业化的态度、热 情、大方的对待每一 位顾客
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柜台销售步骤
主动搭话，积极接触
*当顾客突然在柜台前停止脚步的时候，店员应 主动 接近顾客，注意“无压力”购货原则 *当顾客在柜台前搜寻的时候要尽早的接近顾客 *当顾客注意某一商品或商品标签时，店员应主动接 近顾客 *当顾客较长时间拿着某一商品思考时，店员应以关 心的口吻接近顾客
零售药店销售技巧
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内容
培训的目的 柜台销售概况 柜台销售技巧
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培训目的
帮助店员了解和掌握店内柜台基础销售技巧， 以增加药店销售额及利润
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零售药店店员培训意义
迄今为止您的潜力的
增加
50%
20%
再增加 30%
性格有和的产人品知参识加培训销售课技以巧前可将能来的会培想训：“我的销售 一直都很成功，为什么还要上课？”
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了解你的顾客
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由 以 由 广 知 使 楚使 购
医往朋告名用 用买
生用友选度方 说方
、药、出
便 明便
药经家
程 书程
师验人
度 是度
推
推
否
荐
荐
清
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系列1
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中国消费者购买药品时考虑的因素 精品课件
了解你的顾客
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精品课件
柜台销售步骤
透彻说明，诚恳回答
通过详细的介绍，透彻的说明，诚恳回答来刺激顾客购买欲 望
当顾客反映价格低时，需重点介绍其质量，提高顾客购买信 心
当顾客反映商品价格高时，要列举商品的优点来说服顾客
当顾客思考时，不要妨碍他的思索，可根据他思考后提的问
题，作有针对性的解释
了解你的顾客
@傲慢型顾客
*-这类顾客比较主观， 自尊心强，心胸狭窄， 不尊重店员，容易发怒。
精品课件
店员可软硬兼施， 先用礼貌的语言缓 和他们的情绪，通 过热情、友好的询 问和关心感化他们。 通过详细、耐心的 介绍和说明打动顾 客。
了解你的顾客
@谦虚型顾客
-此类型顾客往往性格 内向，愿意听取店员 对商品的介绍，但一 旦发现上当受骗，会 产生极大反感，并难 以消除。