打造优质服务单选题
1. 服务理论真正形成理论约有多长时间：√
A 20多年
B 30多年
C 40多年
D 50多年
正确答案： B
2. 长期给人留下不好印象，即便是做了些好事，别人也会说，这属于：√
A折扣效应
B连锁效应
C打折效应
D以上说法都不正确
正确答案： A
3. 关于市场服务象限图的说法错误的是：√
A对现有顾客现有服务是增加份额
B对新顾客现有服务是开发服务
C对现有顾客新服务是开发服务
D对新顾客新服务是多角化
正确答案： B
4. 服务型行业最大的特色就是：×
A体现策划第一
B体现以人为本
C建立首问负责制
D体现领导是关键
正确答案： C
5. 做服务岗位规范的时候需要注意三个原则其中的可视化是：√
A为了防止接口不清
B让员工能够理解并执行
C让所有的员工提供的东西都是一致的
D以上说法都不正确
正确答案： B
6. 决定一个人的内在的素质是：√
A品德
B意愿
C能力
D学历
正确答案： B
7. 客户在投诉、抱怨的时候，解决问题的高手一般会说：“要是换成我，我也会这样做的”，在沟通里面，这叫做：√
A积极聆听
B多用描述，少用判断
C用让顾客喜欢的方式
D以上说法都不正确
正确答案： A
8. 服务业的第二个特色，是要：√
A想尽办法打造稳定性的服务
B想尽办法打造及时性的服务
C想尽办法打造细节性的服务
D想尽办法打造系统性的服务
正确答案： B
9. 下面不属于服务说明书中的三套规范的是：×
A服务验收规范
B服务提供规范
C服务设计规范
A生手
B熟手
C高学历但没实践
D以上说法都不正确
正确答案： B
15. 现在哪个公司卖电脑的方式是一种真正的自我服务：√
A戴尔
B惠普
C联想
D宏基
正确答案： A。