集团公司 战略与投资、集团管控
C公司 彩票零售商
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彩
场
票
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彩
民
A公司 方案提供商
方 案 规 划 与 咨 询
方 案方 技案 术销 实售 现
方 售支 案 后持 实 服部 施 务门
B公司 彩票零售商
面游
需求确认 拟 制 初步 方案 （ 含预 算） 并 报 有好的新方案建议；
批；
方案尽快得到批准（财政厅）；
信息寻找 寻找候选供应商；
能方便地获知有关候选方案提供商的信息；
建立选择评价标准； 选择评价
样板客户/演示平台参观；
对供应商的技术实力有足够了解；
购买决策 招标公告、评标
良好的系统集成方案；关系因素；
机构客户及特征：政府官员身份。这一身份使他们对设备、系统的采购价格 相对来说不敏感。
渠道客户特征：一般为个体经营者，自筹资金向福彩中心申请建立投注站， 负责日常运营并自负盈亏。
彩民特征：个人，年龄一般为 18-50 岁，不是特别有钱（真正的有钱人不买 彩票），职业范围宽泛。 2.2 客户需求：
机构客户需求：建立彩票销售平台；安全（不出事故）；提高彩票销量（政 绩）；个人仕途发展（个人仕途发展与其政绩挂钩，公司不直接满足该需求）。
② 客户采购金额超过一定数目时，需要招标；要报财政厅审批；
③ 新彩票游戏在实施前（被省级福彩中心列入采购前），需要报中国福利彩票发行管理中
心审批；
④ 客户在招标采购一批设备后，并不要求全部发货，而是根据客户需求进度，分批发货，
此跨度可能长达一年；
⑤ 上表所列的，是客户初期系统/设备大宗采购、需要招标时的需求实现过程；在招标采
彩票销售热线系统上；独立的开发，很容易造成产品交叉和兼容性不足的问 题。 综合运营平台：在集团层面，只有人事行政和财务管理功能；而 A 公司的行 业研究部、公共关系部实际上应作为集团统一的支持平台，实现在集团和各 子公司共享。 新业务（现有业务外）拓展、战略投资功能欠缺：彩票行业是个新兴行业， 还有很多新的业务机会，在集团层面缺少对新业务的投资、孵化功能。 三个子公司之间的协作不够。 3.2 A 公司 A 公司组织结构主要存在以下弊端： 缺少对客户解决方案的研究与规划：公司转型为“彩票行业解决方案提供商”， 但如何有效的整合技术与业务、如何系统的规划行业解决方案、如何通过方 案咨询诱发商机，公司没有相应职能部门。 对客户需求的跟踪管理分散：公司销售部负责订单分解；客户部负责日常客 户需求的接收与分解。事实上，日常需求很多事根据订单分解得到，往往有 紧密的关系，由不同的部门进行分解与跟踪，难以对客户需求进行统一管理。 客户服务资源分散：现有客服部事实上是硬件维修管理部，此部门代管各办 事处；办事处负责当地客户软硬件的维护维修；软件支持部负责软件的实施 及较严重问题的支持服务（办事处解决不了软件技术问题）。由于软硬件的 服务常紧密联系在一起，将软件支持部放在技术中心，使其相对远离客户， 也不利于客户服务资源的统一调度。 办事处定位太低：目前办事处仅仅是硬件维修，没有软件维护。事实上，很 多问题往往是软硬件交织在一起的，一些小的软件问题可能也导致终端无法 运转，而此时办事处维修人员无法识别，就得将设备快递回来，成本高昂； 更重要的是，降低了反应速度，尤其是在客户中央系统出现一点小问题无法 解决时，极易导致客户不满。同时，办事处缺少对客户有关市场信息的收集
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功能，也使公司对客户的市场信息收集能力弱。 4、新组织结构设计 4.1 集团组织结构
从集团相关单位对三类客户的需求满足——即集团三个子公司与三类客户 的接触界面，来分析集团各单位的定位和应有职责。如图 2：
（3） B 公司定位为彩票零售商，负责网点即开票游戏的策划、销售与运营管理。
主要面向机构客户和渠道客户（向机构客户销售网点票方案、拓展渠道客户
并管理）。
（4） C 公司定位彩票零售商，负责手机彩票投注有关的游戏策划、销售管理。
主要面向机构客户和彩民（向机构客户销售手机投注有关方案；向彩民宣传
销售彩票）。
技术实现部门，对方案销售部门有支持和监督职责；方案销售部门对方案实施维
护部门有监督职责。同时，由于客户需求除项目类需求外，还有大量日常维护需
求，为充分保证对客户的服务质量，又设立了一个客户需求跟踪监督的部门。以
客户为导向，对公司组织的详细分析如下图 4：
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6、运营
支持中心
办公行政固定资产管理
战略、综合计划、项目管理等
基于图 4，重新设计的 A 公司的组织结构如下 5：
创新管理委员会
总经理
HR管理委员会
大客户中心
技术中心 终端事业部
运营中心
营销总监 客服总监
解方 决案 方销 案售 部部
服集 软硬 务成 件件 管服 服服 理务 务务 部部 部部
系 终 管游 软 统 端 理戏 件 软 软 软开 测 件 件 件发 试 部 部 部部 部
1、解决
管理/服务/决策解决方案 方案的研
彩票销售与保障方案
究与规划
营销与宣传 3、解
客户诊断与咨询 决方案 的拓展
年度计划、季度滚动销售计划 与销售
订单管理 解决方案的销售
软件项目实施 系统
硬件接收与验收 集成 4、方
软件升级维护
案实施
硬件维护维修
与维护
外协生产厂家
5、客户需求实 订单分解需求 现的跟踪监督 日常需求分解
购结束后，还有大量的日常需求，无需招标采购。
3、原有组织结构的弊端
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我们从集团及各子公司服务客户情况，会发现，原有组织结构存在以下弊端： 3.1 从集团层面看： 技术开发：三个公司均有自己独立研发部门，但最终都需要集成到 A 公司的
信息寻找 选择评价 购买决策
购买后行为
解决方案的 研究与规划
公司满足客户需求过程
解决方案的技 术售 运营支持平台
方案实施与维护
客户需求满足的 跟踪与监督
在公司满足客户需求的这个流程结构中，前端向后端有支持和监督功能。如：
解决方案的研究与规划部门，对方案的技术实现部门负有支持和监督职责；方案
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A/B/C 公司均有自己的市场、技术、售后服务部门和有关支持部门；总部有 综合管理部门和财务管理部门。在 A 公司还设立了行业研究部们和公共关系部门。 2、客户分析
我们从该集团公司的客户对象着手分析。公司的客户可分为三类：机构客户 （中国福利彩票发行中心、各省福利彩票发行中心）、渠道客户（彩票投注站、 其他代销参与机构）、彩民。这三类客户的特征、需求及实现需求的过程是完全 不一样的。 2.1 客户特征：
渠道客户需求：选择并建立投注站点；能取得良好的收益（吸引到尽可能多
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的彩民投注）；投入尽可能少（包括相关软硬件、人力）。
彩民需求：中大奖；彩票游戏简单且娱乐性强；购买方便；兑奖方便；及时
（2） A 公司定位：彩票行业技术解决方案提供商，负责彩票行业技术解决方案 的研发实现，将原 B 公司和 C 公司的技术研发全部转入 A 公司。
主要面向机构客户和渠道客户（向机构客户销售解决方案；为机构客户和渠 道客户服务）。
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该公司是一家集团公司，业务集中在彩票行业，下属 3 家公司，业务范围分 别为——A 公司负责为客户省福彩中心提供电脑彩票发行的有关软硬件系统的 技术开发、销售及实施维护；B 公司负责网点即开票（纸质刮刮乐）技术开发、系 统集成、维护及销售运营（销售渠道的拓展管理）；C 公司负责手机投注的技术 开发、系统集成、维护及销售运营。优化前的组织结构如下图 1：
获知中奖信息。虽然中大奖是彩民的最重要需求，但因本身的概率和随机性，不
是关注和分析因素。
2.3 客户实现其需求的过程：
将客户实现其需求的过程划分为五个环节，即需求确认、信息寻找、选择评
价、购买决策、购买后行为；在不同环节，客户的过程行为是不一样的；其过程
需求也不一样。
客户不同的需求，其实现过程也不完全一样。调整前，集团的 A 公司主要满
4.2 A 公司组织优化设计
根据客户实现其需求的五个环节（需求确认、信息寻找、选择评价、购买决
策、购买后行为），公司为实现客户需求的主流程为：解决方案的研究与规划、
解决方案的技术实现（按照不同产品线进行细分）、解决方案的销售、解决方案
的实施与维护、客户需求满足跟踪的监督、运营支持管理。如下图 3：
客户需求实现过程 需求确认
向戏 面 支
机策 向 持
构划 渠 部
的部 道 门
市门 的
场
拓
拓
展
展
管
部
理
门
部
门
（1） 集团定位及主要部门设置 集团总部定位为战略决策和运营支持平台，设立如下几个部门：战略投资部、
行业研究部、公共关系部、人事行政部、财务部。 战略投资部：负责战略规划、新业务投资拓展研究； 行业研究部：研究彩票行业政策、运营规律、发展趋势、客户、竞争对手等； 公共关系部：是集团及三个子公司的公共关系运作平台； 人事行政部：集团 HR 政策制定、集团总部的人事行政管理； 财务部：集团财务制度建立、集团及子公司审计、集团总账。
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