****医院护理投诉管理制度
护理投诉：护理人员在工作中因服务态度、服务质量、自身原因或技术因素等引起病人或家属的不满，并以书面或口头的方式反应到护理部或其他部门的意见，均为护理投诉。

1.护理部设有《护理投诉登记本》，记录投诉事件的原因分析，
和处理经过、整改措施等。

2.护理部人员接待护理投诉，认真倾听投诉者意见，客观记录
投诉者的投诉过程。

耐心做好安抚工作，并将情况报告分管领导。

3.护理部接到投诉后，及时反馈给护士长，督促有关科室认真
核对事情经过，分析事发原因，总结经验，接受教训，并制定改进措施，要有记录，护士长将情况以书面形式报护理部。

4.必要时护理部立即到相关科室了解情况，并进行相应处理。

5.根据事件情节严重程度，给予当事人或科室适当的处理。

⑴给予当事人批评教育。

⑵当事人认真做书面检查，在科内备案。

⑶向病人及家属赔礼道歉，取得谅解。

⑷根据情节严重程度给予相应的经济处罚。

6.因护士违反操作规程给病人损失或痛苦，按《医疗事故处理
条例》规定处理。

7.护理部定期总结分析护理投诉，并在全体护士长例会上公布，
将有无投诉作为科室、护士长考核的重要依据。

****医院护理部
修订时间: 2017年12月28日
执行时间: 2018年1月1日。