第一章旅行社管理导论第一节旅行社的产生与发展1.下列因素为世界第一家旅行社的产生创造了条件:（1）经济基础:产业革命，生产力发展。
较高收入、较多闲暇的社会阶层不断出现（2）交通运输条件:蒸汽机车和轮船的应用减少人们外出旅行的时间成本和花费（3）旅游需求:专业化工作使城市居民产生了休闲和旅游需求。
社会问题。
带薪休假制度的实现。
2.托马斯库克:1841年7月5日，组织了世界上第一次团体包价旅游1845年，在莱斯特正式成立了托马斯库克旅行社（这是世界上第一家旅行社，成为旅行代理业务的开端，世界上第一位专职的旅游代理商由此产生）同年夏天，组织了从莱斯特到利物浦的团体观光旅游（这次旅行成为近代旅行社业务正式开始的标志，确立了团体旅行代理业务的基本模式）（这次观光旅游活动的重要特征在于:（1）此次活动是纯商业性的，以营利为目的（2）此次活动是一次超过24小时、以观光游览为目的的长途旅游活动（3）托马斯库克为这次观光旅游活动专门编写出版了《利物浦之行手册》，其也成为了世界上第一本旅游手册（4）托马斯库克在这次旅游活动前做了大量的考察和预订工作，首创了低价团体旅行（5）此次旅游活动是一次有组织的旅游活动，有全程陪同和地方导游引导游客完成旅行）1855年，以包价形式组织游客从英国莱斯特到法国巴黎参加博览会（这是世界上首例出国包价旅游活动）1865年，正式在英国伦敦开设了自己的旅游办事处——托马斯库克父子公司1872年，组织了世界上第一次团体环球旅游3.中国第一家旅行社——“中国旅行社”4.1923年，陈光pu正式在上海商业储蓄银行下设了旅行部，这是中国第一家由华人经营的旅游服务企业5.旅行部在1927年出版了中国第一本旅游类杂志《旅行杂志》6.旅行社在旅游产业中的地位与作用（1）旅行社是旅游产业中的中介商（2）旅行社的出现改变了传统的旅行方式（3）旅行社促进了旅游活动的产业化和市场化发展第二节旅行社的概念、类型与主要业务7.旅行社的定义:旅行社是一个以持久营利为目的，为旅客和游客提供有关旅行及居留服务的企业8.广义的旅行社:即购买、开发旅游供应商的产品，借此为旅游者实现安全、舒适和便利的空间移动提供服务的企业。
广义的旅行社包括:（1）组合多项旅游产品后向旅游者出售旅游线路的传统旅行社（2）在线旅游服务商（3）以办理出国中介等其他名义经营出境旅游业务的中介组织等9.旅行社的性质:营利性。
服务性。
中介性。
10.2009年《旅行社条例》对旅行社的分类:一类旅行社只可以经营国内旅游业务和入境旅游业务两类业务，另一类旅行社则可以经营国内旅游业务、入境旅游业务和出境旅游业务三类业务。
11.旅行社的三项基本业务:（1）产品开发，包括市场调研、产品开发与采购等业务（2）市场营销，包括促销与销售等业务（3）旅游接待，包括咨询、接团或发团与售后服务等业务12.旅行社的职能:（1）中介的职能:组织职能，销售职能，分配职能，协调职能，信息提供职能。
（2）生产的职能:产品的发现。
整体产品生产。
第三节旅行社的设立13.我国旅行社设立的条件和程序（1）有固定的经营场所（2）有必要的营业设施（3）有不少于30万元的注册资本（4）有必要的经营管理人员和导游（5）法律、行政法规规定的其他条件第四节旅行社管理的要素、方法与体系14.旅行社管理的概念:以旅游者服务中心，通过决策、组织、领导、控制和创新等活动来协调旅行社内外部资源，以实现旅行社预期的阶段目标和发展目标的过程。
15.旅行社管理的要素（1）生产运营方面的要素:员工和经理人才；固定资本和流动资本；技术和信息；时间的要素；（2）市场营销方面的要素:产品与服务:设计旅游线路，提供旅行服务；媒体广告；招标；（3）旅游者16.旅行社管理的体系（1）旅行社管理的理论基础（2）旅行社微观管理体系:旅行社的产品开发；旅行社的营销管理；旅行社的技术管理；旅行社的职能管理（决策，组织，领导，控制，创新）；（3）旅行社宏观管理体系:旅行社的客户与产业关系管理；旅行社的战略管理；旅行社的制度环境（4）旅行社行业的发展趋势第二章旅行社管理的基本理念1.管理理念是从管理者或职业经理人的角度系统阐述企业内外部相关公众之间的关系及其角色定位。
2.创新的概念:创新就是企业在生产、技术、经营、管理等环节中不断应用先进的思想和科学的技术来替代过时的要素，从而达到企业更新和更高目标的一切创造性活动的总称。
3.企业管理创新实践的发展阶段:企业自发创新阶段；企业自觉创新阶段；创新与企业管理活动的有机融合阶段4.旅行社的创新体系（旅行社创新的主要内容有哪些？）观念创新；产品创新；技术创新；运作创新；人力资源与管理模式创新；价值创新第三章旅行社的产品开发第一节旅行社产品概述1.旅行社产品的概念:旅行社产品是以旅游者的空间移动为核心，以服务为主要内容，以旅游设施为依托，以旅游供应商的产品为“原材料”，经旅行社的设计、组合或营销等开发活动后被销售给旅游者的旅游产品。
2.旅行社产品的构成:从旅行社经营者的角度来看:核心产品；基础产品；期望产品；附加产品；潜在产品从旅游者的角度看:旅游吸引物；旅游目的地的设施；旅游服务；可进入性；旅游产品价格3.旅行社产品的生命周期概念:产品生命周期是指产品从被开发生产开始，到最后被淘汰出市场，大体经历了类似人类生命模式的周期性规律。
4.一般来说，一个典型的产品生命周期具有五个不同的阶段:产品开发阶段；产品引进阶段；产品成长阶段；产品成熟阶段；产品衰退阶段（p95图）5.旅行社产品的特点:（7点）无形性；季节性；生产与消费同步性；非必需性；异质性和雷同性并存；不可储存性；总体的不可分割性。
6.全包价旅游产品的概念:是指旅游者在旅游活动开始前就将行、住、游、食、购、娱等旅游服务全部委托给一家旅行社，并一次性预付全部或部分旅游费用，由旅行社根据旅行合同的约定为旅游者安排旅游行程。
7.旅游吸引物的概念:作为一个旅游者，吸引他前往某一目的地旅游的决定性因素之一就是旅游吸引物，包括旅游资源和旅游地的环境。
第二节旅行社产品开发的设计原则及其影响因素8.旅行社产品的设计原则:市场原则；合理化原则；差异化原则；时效性原则；经济性原则9.影响旅行社产品开发的因素有哪些:（1）旅游地的资源禀赋:旅游吸引物；旅游设施；旅游服务；可进入性（2）旅游需求（3）旅行社自身条件10.旅行社产品的定位方法有哪些:领先定位；比附定位；逆向定位；空隙定位11.旅行社产品的开发策略:（1）全面型开发策略优点:有助于旅行社抢占更大的市场份额；经营风险较低缺点:对企业实力有较高的要求；开发成本最高（2）密集型目标市场策略优点:成本较低；可在特定市场中提高产品的占有率，并提升企业形象缺点:目标市场比较单一；增加了旅行社的风险（3）无差异目标市场策略优点:经营成本低，有利于旅行社形成规模经济；促进产品的标准化和精品化缺点:面临着经营风险；在一定程度上限制了企业的创新精神（4）差异性目标市场策略优点:产品适销对路、针对性强；可以帮助旅行社迅速占领市场缺点:渠道涉及广泛；增加了成本第三节旅行社产品开发的过程12.西方旅行社的产品开发过程:（1）进行市场调研:旅游消费趋势；外部环境趋势（2）指定产品计划（3）与供应商谈判:与航空公司的谈判；与饭店的谈判；与其他供应商的谈判（4）制作宣传手册（5）产品质量控制（6）售后回访及调整产品13.我国旅行社应当从西方国家旅行社借鉴的经验（1）注重市场调研（2）对产品的开发采取审慎态度（3）采用多种营销策略（4）注重产品种类与深度的开发14.分时包机的概念:是指拥有足够实力的旅游经营商签约购买整架飞机特定时段的使用权，这一时段可能是一天、一个旅游旺季或一年。
15.产品价格类型:组团包价:房费、综合服务费、交通费、专项附加费半包价:扣除午餐、晚餐的费用小包价:手续费或少数费用，其余付现16.产品价格的特点:相关性强；旅行社的主观控制力度弱；时间波动性大17.定价策略:折扣定价；心理定价；差别定价；地区定价；组合定价；尾数定价第四章旅行社的营销管理第一节旅行社的产品管理1.旅行社的产品组合:是指旅行社提供给旅游者的产品线和产品项目的组合。
（产品组合具有一定的宽度、长度、深度和一致性p123）2.旅行社现有产品的筛选（1）产品定位图（2）波士顿咨询公司的成长-份额矩阵法（重点）（p125）明星类产品。
明星类产品处于市场领先与快速成长状态，是高速成长市场中的领导者，也更容易快速引来模仿者，旅行社必须投入大量资金来维持其市场成长率，并击退竞争者。
金牛类产品。
金牛类产品能为旅行社带来大量的收入，由于市场成长率低，公司不必大量投资，同时也因为该业务是市场领先者，还存在规模经济，有较高的利润率。
因此旅行社应当尽力延长这类产品的生命周期。
问题类产品。
大多数产品都是从问题类产品开始的。
这类产品的市场增长率高而相对市场份额低，要求投入大量资金以跟上迅速成长的市场需要。
问题类产品尚未形成优势，它或者向明星类产品转化，或者退出市场。
瘦狗类产品。
在这四类产品中，瘦狗类产品的市场成长率和相对市场份额最低，是旅行社衰退或失败的产品。
它们的利润率通常也会很低，因此旅行社需要考虑保留这类产品是否值得。
明星类产品:收益特征:高；稳定；增长现金流:中性战略:继续投资，促进增长金牛类产品:收益特征:高；稳定现金流:高；稳定战略:最大限度地榨取（挤奶）问题类产品:收益特征:低；不稳定，但在增长现金流:负战略:通过业务分析确定该业务是否可发展成“明星”业务，或退化成“瘦狗”业务瘦狗类产品:收益特征:低；不稳定现金流:中性或负战略:剥离（3）通用电气公司的多因素业务经营组合矩阵法3.旅行社的产品决策:产品的质量；产品的特点；产品的品牌；产品的包装4.旅行社产品战略的制定:（1）分析不同市场中的产品竞争特点（入境游市场，国内游市场，出境游市场）（2）掌握本旅行社产品经营现状（市场占有率；市场认可度）（3）制定和实施产品创新战略a、确定市场定位b、制定产品创新战略。
成本领先战略，差异化战略，成本集中战略，差异化集中战略c、产品创新战略的组织保障和产品质量管理（预先控制、现场控制、反馈控制）5.制定产品价格依据:预期收益率；合理营业额及利润；行业水平；维持品牌6.影响产品价格的因素:成本；竞争对手；市场需求第二节旅行社的价格管理7.旅行社产品价格的类型:组团包价；半包价；小包价；单项服务收费8.旅行社产品价格的特点:旅行社产品价格的相关性强；旅行社对产品价格的控制性较弱；旅行社产品价格的时间波动性大。
9.旅行社产品定价的方法（一）成本导向定价法（1）成本加成法成本加成价格=单位产品成本*（1+加成率）成本加成价格=单位产品直接成本*（1+平均利润率）（2）目标收益法目标收益价格=（总成本+目标利润）/预计销售量（二）需求导向定价法（1）根据购买量的多少定价（2）根据价格需求弹性的大小定价（3）根据不同时间定价（4）两部价格制度（5）搭售（三）竞争导向定价法（1）随行就市法（2）差异定价法10.旅行社产品的定价策略（一）新产品定价策略（1）撇脂定价（2）渗透定价（二）心理定价策略（1）尾数定价法（2）声望定价法（3）吉祥定价法（三）折扣定价法11.渗透定价的条件:（1）市场对价格敏感，需求对价格较为敏感，低价可以刺激市场迅速增长（2）生产经营费用随经验的增加而降低（3）低价不会引起实际或是潜在的过度竞争优点:（1）市场占有率高（2）增强了企业的市场竞争能力（3）低价策略，促进消费需求缺点:（1）利润微薄（2）降低企业优质产品的形象12.撇脂定价的适用条件:（1）市场上存在一批购买力很强,并且对价格不敏感的消费者（2）这样的一批消费者的数量足够多，企业有厚利可图（3）暂时没有竞争对手推出同样的产品，本企业的产品具有明显的差别化优势（4）当有竞争对手加入时，本企业有能力转换定价方法，通过提高性价比来提高竞争力（5）本企业的品牌在市场上有传统的吸引力优点:缺点:（1）高价产品需求规模有限，过高的价格不利于市场开拓、增加销量，也不利于占领和稳定市场，容易导致新产品开发失败（2）高价高利会导致竞争者大量涌入，仿制品、替代品迅速出现，从而迫使价格急剧下降。