客户满意是准则
第四节 专业素养
职业服务要求（5S服务标准）
➢ 微笑服务：真诚、热情、用情感与客户交流。 ➢ 规范服务：是操作流程和服务程序的规范化，不
是服务内容刻板化和服务态度上的僵硬化。 ➢ 即时服务：客户有需求但还没提出时即感知并提
供服务；客户需要服务的时候能及时提供服务。 ➢ 个性化服务：针对不同客户不同的需求，创造性
行真诚服务，赢得客户的信任。 ➢ 爱岗敬业，尽职尽责，提供主动、热情、耐心、
周到的服务，维护自已（ຫໍສະໝຸດ 司）的良好形象。 ➢ 努力学习科学护理的相关知识，不断提高业务水
平和服务质量。讲究文明礼貌，尊重客户，不擅 自动用贵重物品，不提过分要求，不打听和泄露 客户陷私。 ➢ 杜绝不良习惯和行为，不做非分之事和有悖道德 规范之事。对工作中的失误勇于承担责任。
中级月嫂
➢工作经历 ：四年以上护理新生儿工作实践， 护理二十个以上新生儿，无差错。
➢客户评价 ：客户比较满意 。 ➢资格认证 ：通过公司中级月嫂考试，经评
定合格后可由初级月嫂晋升为中级月嫂。
高级月嫂
➢工作经历 ：五年以上工作经验，看护三十 个以上新生婴儿，有过护理早产儿、患病 婴儿等经验。
➢客户评价：客户对其服务非常满意，经常 获得客户表扬 。
初级月嫂
➢ 工作经历：三年以上婴幼儿工作实践，看护5个以 上新生儿和婴儿，无差错。
➢ 客户评价：无客户投诉，客户基本满意。 ➢ 资格认证：育儿嫂参加专业培训40小时以上，通
过公司初级月嫂考试后可转为初级月嫂。
➢ 工作能力：会给新生儿洗澡、抚触、更换衣物， 能照顾产妇饮食起居，营养配餐到位，并根据产 妇的口味自动调整饮食。能处理新生儿正常与异 常的生理现象，发现问题及时与保健医生取得联 系，新生儿和产妇护理比较到位。
地提供相应的服务。 ➢ 满意服务：当客户不需要时“感觉自由自在”，
当客户需要时“服务无处不在”。
职业礼仪要求
➢ 着装：整洁干净，不化妆及佩戴首饰。 ➢ 语言：温和、礼貌、不高声说话，注意控制情绪。 ➢ 操作：操作前要主动向产妇问好，解释操作目的、
过程，询问产妇情况，了解产妇心理反应。 ➢ 融洽：主动向产妇和家属问好，耐心询问产妇的
服务场所
➢上门服务—家庭 ➢月子会所
护理时间
➢根据产妇的生活习惯及身体状况，或者根 据服务场所而定。
➢家庭—服务时间是随时的，按照产妇及婴 儿的护理要求，提供24小时的专业服务。
➢月子会所—服务时间根据会所的服务级别 和服务程序进行。
第三节 职业道德
职业道德
➢ 遵守法律法规，遵守社会公德（规章制度）。 ➢ 讲信誉、重承诺，守信用，努力用自已的一言一
➢资格认证：通过公司高级月嫂考试，经评 定合格后可由中级月嫂晋升为高级月嫂。
第二节 就业趋向
发展前景
➢月嫂产生背景 ：随着生活水平提高，人们 对母婴的护理质量要求越来越高。为了满 足人们的这种需要，“月嫂”这一职业便 应运而生，并迅速走俏市场。
➢新兴服务行业，目前国家还没有出台统一 的服务标准和服务规范。
概念
➢ 是专业护理产妇与新生儿的一种新兴职业。 属于高级家政人员。她们肩负一个新生命 与一位母亲是否安全健康的重任，有的还 要料理一个家庭的生活起居。
从业的基本条件
➢身体健康，富有爱心和耐心，无不良习惯， 不吸烟，吃苦耐劳。
➢年龄在55周岁以下的女性，愿意从事母婴 护理行业，为人正直，心地善良，无不良 记录。
职业意识
➢服务意识：将心比心，认真倾听客户的意 见，提供客户所需的服务。
➢客户意识：“客户是我们的衣食父母”。 ➢质量意识：指其在相应的工作范围内、相
对的工作时间内完成服务工作的质量。 ➢信誉意识：信誉就是生命。客户满意是准
则。信誉来自于母婴护理人员的一言一行、 一举一动、服务程度和服务态度等方面。
进行一些常规的保健按摩。
服务范围（一）
➢产妇和新生儿的生活起居照顾。 ➢产妇常规营养餐的制作。 ➢正确母乳喂养方法的指导。 ➢对产妇乳房实施护理，并正确指导保养方
法。 ➢产妇及新生儿常见疾病的观察和识别，并
作出正确处置。
服务范围（二）
➢产妇常规保健按摩及护理，指导产妇练习 产后操。
➢新生儿游泳、抚触、脐带消毒。 ➢早教及安抚婴儿。 ➢产妇心理疏导及快乐诱导。 ➢对需要用药的产妇，督导按时服药及就医。
➢具备初中以上文化程度，有一定的学习和 理解能力，有很好的动手操作能力。
➢具备城市生活必需的生活技能。 ➢具备一定实践经验：技能、观察、预防。
实践经验
➢ 熟练掌握母婴护理各项技能和知识。 ➢ ii学会根据不同阶段的产妇制定合理的月
子膳食计划。 ➢ 具备对产妇和新生儿常见疾病的观察和预
防能力。 ➢ 熟练地使用相关理论知识对产妇及新生儿
情况，对产妇提出的问题及时给予答复。 ➢ 头发：整齐，前不过眉，后不过肩，散发及过肩
➢市场需求较大、专业技能要求较高。 ➢月嫂—高级母婴护理师。
市场需求
➢ 孩子出生后的第一个月，是女人一生中最艰难的 时候。分娩后既要恢复体力又要照顾婴儿，很多 新妈妈在产后都会情绪忧郁，初为人母带来的巨 大压力使她们渴望能有人给予呵护。月嫂服务顺 应了这一社会需求。
➢ 近几年月嫂需求量不断增大，“优秀月嫂”也成 了“抢手货”，月嫂的月薪一路飙升，从最初的 500—600元发展到今天的2000—6000元，收入 直逼“白领”阶层。目前从事“月嫂”行业的人 员中具有专业知识和技能的“月嫂” 数量较少， 远远无法满足社会的需要。
母婴护理师（月嫂） 职业道德及岗位要求
淮安市妇保院 杜江平 2013-10-15
2020/3/17
主要内容
➢工作内容 ➢就业趋向 ➢职业道德 ➢专业素养
医院概况
➢三甲医院，承担淮安及周边妇女、儿童的 医疗保健重任。
➢医院床位数：编制400张，开放500张。 ➢年分娩数8268人次。
第一节 工作内容
工作内容
➢ 产 妇：生理变化——了解、指导 日常调养——指导、照顾 衣着选择——指导、清洗 饮 食——料理、配餐 用 药——注意、提醒
➢ 新生儿：喂养与日常护理（洗澡、抚触） 特殊生理状态与常见问题的指导、处理 早期教育
职业要求
➢月嫂分为初级、中级、高级三个职业等级， 并作为评价月嫂职业素质和依质定薪的依 据。各等级的评定标准是：