客户是什么？
参考答案： 客户是——
1、客户是你生命中的贵人； 2、客户是你公司里最重要的的人； 3、客户不必依赖你，但你必须依赖客户； 4、客户也有感觉、感情的，你想要别人对你好，你 就要对他更好； 5、客户绝不是你去争辩或斗智逞能的对象； 6、客户是你事业的命脉，是他们成就你的事业； 7、 客户有权利得到最恳切、最周到、最专业的服 务；
这位资深报人就是现任中国香港商报总编辑陈锡 添先生，他曾是报道小平同志南巡的第一人，具有超 强的洞察力。陈先生感觉到了香港、深圳和武汉这三 座城市间软环境的差异，这种差异与经济繁荣程度， 恰好存在着某种对应关系，他认为：香港是国际化大 都市，软环境质量最好；深圳是沿海新兴发达城市， 软环境质量次之；武汉是渴望发展的内地都会，软环 境质量更次之。而这一切感受都是他从香港人极具人 情地向人“递”、深圳人公事公办地对人“丢”、武 汉人没有原则地让人“等”这些细节中得来的。
第一章 客户服务基础
学习目标
• 了解客户与企业之间的关系、客户与上帝的联系 与区别；
• 明确客户的内涵、服务的定义； • 熟知客户的不同分类； • 掌握服务的不同状态和发展趋势。
引例
一滴露珠可以反射整个太阳
一位资深报人从中国香港起程经深圳到内地一座大城市出席一 个重要会议。
那一天，他在香港办理出境手续时，非常顺利，手续完毕，那 个穿着制服的香港人很有礼貌地把证件整理好，然后从大玻璃后 面——用双手递出来——还给他，并且还说了声：“谢谢。”这位 资深报人感到很受用，心情舒畅地踏上旅途。
企业对客户而言： 1） 企业是稳定客户现实正常运营的后援、即时保障； 2）企业是持续增强客户服务社会竞争力的技术支撑； 3） 企业是促进客户创新经营和服务的引导者、推动者； 4）企业是促进客户与客户之间健康竞争、共同发展的推动者。
• 1.1.3 不能简单的认为客户是上帝
1）上帝是唯一的，客户是多样化的，是个性化的； 2）上帝是永恒的，客户是有生命周期的； 3）上帝是造物主，它不以人类的意识而存在，客户是 因需求而存在和发展；是被创造出来的； 4）上帝是虚无缥缈的，而客户是现实和潜在的。
1.2.2 客户服务的类型
漠不关心型
在硬服务和软服务两方面都较弱；
（1）在硬服务方面比较强，但软服务方面较弱；
（2）在服务规范方面不规范、不一致、不方便； （2）服务规范正规、统一；有一定效率；
（3）服务代表服务态度冷淡、疏远；缺乏服务 （3）服务代表工作严格按规章制度，反映机械、
1.1.4 客户的内涵
1）客户不能等同于顾客 2）客户不一定是产品或服务的用户 3）客户不一定在组织之外
1.1.5 客户的类型
1）内部客户和外部客户 2） 潜在客户、临时客户、一般客户、 忠诚客户 3）中间客户、最终客户和公利客户 4）关键客户和普通客户
1.2 服务的内容和分类
1.2.1 客户服务的定义
客户服务实务
种下想法，你产生了行为 种下行为，你养成了习惯 种下习惯，你培育了个性 种下个性，你成就了整个人生
“卓越不是单一的行动，而是习惯”。
——亚里士多德（Aristotle），古希腊哲学家，文艺理论家
目录
•第1章 客户服务基础 •第2章 客服代表的职业化塑造 •第3章 初级客户服务技巧（一） •第4章 初级客户服务技巧（二） •第5章 中级客户服务技巧 •第6章 高级客户服务技巧 •第7章 大客户服务 •第8章 客户投诉处理 •第9章 客户服务压力管理 •第10章 网络时代的客户服务
在深圳办理入境手续时，这位报人双手把自己的证件递进大玻 璃，同样的，手续也很快办理完毕，不过，那个穿制服的深圳人把 证件还给他的时候，不是递出来，而是丢出来，并且很急切地说： “下一位！”这位资深报人收拾好证件，微微犹疑了一下，隐隐地 怀念在香港时的感觉。
这位报人的目的地是内地大都市武汉。他应邀来此参加“第 三届世界华文传媒论坛”，这次论坛聚集了全球46个国家和地区 的300多名华文传媒精英，地方政府安排了最高规格的接待。开 会的那天，会场里很多人，工作人员忙忙碌碌，报人感到有些口 焦唇燥，便示意女服务员倒杯水，结果女服务员边忙手里的活儿 边轻轻地说：“等一会儿。”报人感到十分地诧异，当客人要求 倒茶时，内地女服务员为什么就不能礼貌地回答道：“好的，我 这就来。”呢？
真正的客户服务是根据客户本人的喜好使他获得满足， 而最终使客户感觉到他受到重视，把这种好感铭刻在他的 心里，成为企业的忠实的客户。
服务
满意
忠诚
它应该包含三个层次：
• “硬”服务
• “软”服务
• 价值服务
客户服务就是为了能够 使企业与客户之间形成一 种难忘的互动（愉悦亲密、 很愉快的，自己经历的互 动）企业所能做的一切工 作。
统一；
（3）服务代表个人方面表现热情、友好、有着 （3)服务代表热情、友好、有着良好的沟通技
良好的沟通技巧；
巧；真正做到心理满意；
（4）传达的信息——我们很努力，但是对不起。 (4) 传达的信息——我们重视客户，满足客户。
1.3客户服务的现状和发展趋势
• 1.3.1国内的客户服务存在的问题
1）硬件的完善不能弥补软件 ( 客户服务人员 ) 的缺陷 2）企业各部门之间缺乏沟通协调，导致服务效率低下 3）客户服务人员缺少专业的客户服务技巧 4）客户服务人员普遍缺乏服务意识和敬业精神
问题讨论 1、客户喜欢什么？ 2、客户服务是什么？
1．1 识别客户
1.1.1认清组织使命和个人工作职责是识别客户的前提 1.1.2 认识企业和客户之间的作用和反作用的关系
客户对企业来讲： 1） 客户是考评企业售前、售中、售后服务人员绩效的主考官； 2） 客户是企业产品和服务质量的总评官； 3） 客户是企业后续产品最具作用的推销员； 4） 客户是影响企业形象最具说服力的宣传员。
意识和敬业精神；
僵化，态度缺乏热情；
（4）传达的信息——我们不关心客户。
（4）传达的信息——客户要守规矩。
面容友好型
优质服务型
（1）软服务方面比较强，硬服务方面比较弱； （2）服务规范和程序方面存在无组织、慢、不
一致、不方便、混乱情况；
（1）硬服务和软服务性两方面都很强； （2）服务规范、程序方面及时、有效、正规、