√ ×
25.(2 分)
商品的网络广告是影响消费行为的最关键的因素。
√ ×
26.(2 分)
具有“求速心理”的顾客，以追求快速、方便为主要购买目的，注重购买的时间和效率。
√ ×
27.(2 分)
具有“求实心理”的顾客经济比较拮据、购买能力普遍偏低，但又有购买品牌产品的欲望， 顾客对价格比较敏感，精打细算、贪图便宜，当然，自卑心理也会一直伴随着。
客服售前准备阶段的工作内容主要包括：( )。
A、学会沟通技巧，熟悉产品 B、熟悉沟通工具，了解活动 C、了解平台规则与注意事项 D、订单确认及核实
8.(2 分)
在与客服正式沟通之前，客户通常会对客服工作抱有一定的期待，主要表现在以下几个方 面：
A、热情友好
B、诚实守信 C、专业耐心 D、快速解答
9.(2 分)
√ ×
28.(2 分)
大中型网店的订单繁多、咨询量大，需要对客服工作进行分工。
√ ×
29.(2 分)
电子商务企业对客服人员的数量以及工作内容的要求是相同的。
√ ×
30.(2 分)
当客户咨询相关产品时，客服人员要从客户的语言中主动挖掘客户需求，专业、耐心地解 答客户提出的问题。同时主动向客户推销产品，以产品的质量、卖点、优势等来打动客户， 引起客户购物的欲望。并在适当的时候，推荐与产品相关联的其他产品，做到二次营销。
售前客服必须掌握足够的商品信息及相关知识，包括( )。
A、商品专业知识（产品质量、性能、规格等） B、商品周边知识（产品的附加值和附加信息等） C、同类商品信息 D、各种促销方案
10.(2 分)
网店根据客服所负责的不同工作，将客服工作分为哪几类？
A、售前客服 B、售中客服 C、售后客服 D、维修客服
客户服务实务形考 1-0001
试卷总分：100
单选题(共 5 题,共 10 分)
开始说明： 结束说明：
1.(2 分) 客服工作顾名思义就是( )的工作。 A、为网络服务 B、为客户服务 C、为售后服务
2.(2 分) 网络购物虽然方便、快捷，但最大的缺陷就 是( )。 A、买卖双方无法面对面交流 B、网络商品的虚拟性 C、买卖双方信息的模糊性
3.(2 分)
售中客服的工作主要集中在( )的处理，贯 穿于从客户付款到订单签收的整个时间段。
A、解决异议 B、订单核实 C、物流订单
4.(2 分)
( )是人类行为的基础，是信息、感情在个 人或群体中传递的过程。
A、沟通 B、营销 C、电商
5.(2 分)
下单后，( )要第一时间与客户确认订单并 核实信息，保证客户填写的信息正确，减少 订单出错的几率。
A、售中客服 B、售前客服 C、售后客服
多选题(共 8 题,共 16 分)
开始说明： 结束说明：
6.(2 分)
当遇到疑难问题时，客服人员要通过自己的专业销售技巧来进行处理，并且始终保持着热 情、耐心的态度，客户可能遇到的问题包括( )。
A、产品问题 B、发货问题 C、操作问题 D、服务问题
7.(2 分)
√ ×
16.(2 分)
商品促销时，会有很多人围观，有的顾客明明知道商品的价格并没有大幅度下降，可仍然 愿意跟随大众的步伐去购买，这就是顾客购买商品的求同心理。
√ ×
17.(2 分)
成交量是店铺在某段时间内的具体交易数，店铺中成交的订单越多，成交量越大，店铺的 生意越好，店铺所具有的竞争力越强。
√ ×
客户收到货物后，在使用过程中可能出现某些问题，客服人员一定要认真对待，并尽量优 先考虑网店的利益。
√ ×
22.(2 分)
具有“求美心理”的顾客是典型的“外貌协会”，以追求产品的美感为主要购买目的。
√
×
23.(2 分)
热情是客服迎接客户所必备的态度。
√ ×
24.(2 分)
客户回访可以增加客户的黏性。
√ ×
31.(2 分)
客户形成消费动机的过程，是客服介入的最佳时机。
√ ×
32.(2 分)
售后服务的质量是衡量网店服务质量一个很重要的方面。
√ ×
33.(2 分)
客户从产生购买需求到购买商品，再到对商品的评价，他们的心理是会随着购买环节的不 同而有所变化的。
√ ×
34.(2 分)
电子商务环境下的客服依然担当着迎接客人、销售商品、解决客户疑惑等责任。
11.(2 分)
售中客服的工作内容包ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ( )。
A、订单确认及核实
B、装配商品并打包 C、发货并跟踪物流 D、提醒客户及时收货
12.(2 分)
售后客服的工作内容包括( )。
A、客户反馈问题处理 B、退换货、投诉处理 C、客户回访 D、提醒客户及时收货
13.(2 分)
售前客服的工作内容主要包括：( )。
√ ×
35.(2 分)
男性顾客很怕麻烦，对整个购物流程的基本要求便是方便、快捷。
√
×
36.(2 分)
网店客服服务客户是一种面对面的交流，双方的互动及时性极强。
√ ×
37.(2 分)
求安心理是一种追求安全、健康、舒适，注重产品的安全性、舒适性与无副作用的消费心 理。
√ ×
38.(2 分)
客服要学会站在顾客的立场思考问题，建议主推高性价比、爆款类产品，引导顾客在收到 商品后试用，让其体验产品的使用效果，用优质的服务和性价比高的产品征服顾客，赢得 顾客的信任与认可。
18.(2 分)
在实际销售中，对于具有求惯心理的顾客，客服要主推畅销款，强调很多人都已购买，而 且购买后非常满意。
√ ×
19.(2 分)
客户购买商品的意愿是之前就有的，客服的服务不会影响客户的购买欲望。
√ ×
20.(2 分)
留住老客户、吸引新客户是客服人员创造业绩的不二法门。
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21.(2 分)
A、下单指引 B、接待客户 C、推荐产品 D、解决异议
判断题(共 37 题,共 74 分)
开始说明： 结束说明：
14.(2 分)
服务是一种具有无形的特征却可以给人带来某种利益或满足感的活动。
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15.(2 分)
消费行为总是从顾客的需求出发，只有当顾客对某一商品产生了需求，才会激发形成相应 的购买动机。
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39.(2 分)
客户服务的竞争永远比价格竞争更能打动客户。
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40.(2 分)
若客户投诉店铺，店家一定要向客户道歉。
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41.(2 分)
最让具有求实心理的顾客纠结的无非是商品本身的质量，商品的面料和组成是否符合自己 的要求，商品能否方便快捷的使用，以及商品的各个细节是否精致等问题，这类顾客的问 题都集中于商品本身。