第二章导游人员第一节导游人员的内涵及类型（熟悉）一、导游人员的内涵导游人员定义：导游员是指依照《导游人员管理条例》的规定取得导游证，接受旅行社委派，为旅游者提供向导、讲解及其他旅游服务的人员。

1、取得导游证2、旅行社委派3、为游客提供向导、讲解以及其他服务导游人员内涵的理解：1.在现代旅游活动中，人们远离常住地来到异国他乡，追求物质和精神生活的满足。

其活动空间极为广阔，活动内容十分复杂。

但如果没有导游人员的参与，这些都会按认识色，所以，在国际旅游界形成了这样的共识：没有导游的旅行，是不完美的旅行，甚至是没有灵魂的旅行。

2.导游人员的工作范围很广，既要指导参观游览，又要落实安排游客的食、住、行、游、购、娱等活动，提供生活服务；还要与游客沟通思想、交流感情，建立友谊。

导游人员为游客提供的服务是智力与操作兼而有之的综合性劳动服务。

3.旅游是当今世界最大规模的民间交往活动。

在旅游活动中，导游人员通过自己的辛勤劳动，增进了各国人民之间的相互了解与友谊，为国家建设积累了资金，促进了旅游业快速、健康可持续发展。

4.导游服务的性质和任务决定了从事这项工作的人，必须具备一定的资格和条件。

只有通过旅游管理部门的审查、考核后，获取从业资格书，并在工作中不断提高自己的业务水平，方可成为一名合格的导游人员。

二、导游人员的类型（一）按照业务范围划分1.出境旅游领队，是指按照《出境旅游领队人员管理办法》的规定取得出境旅游领队证，接受具有出境旅游业务经营权的国际旅行社委派，全权代表该旅行社带领旅游团从事出境旅游业务的工作人员。

2.全程陪同导游人员，简称地陪，是指受地方接待旅行社委派，代表地接社实施接待计划，为旅游团（者）提供当地旅游活动安排、讲解、翻译等服务的工作人员。

3.地方陪同导游员，简称全陪。

是指接受组团旅行社委派。

作为组团社的代表，在领队和地方陪同导游人员的配合下实施接待计划，为旅游团（者)提供全程陪同服务的工作人员。

4.景区讲解员，简称讲解员，是指在旅游景区，如博物馆、自然保护区等为游客进行导游讲解的工作人员。

（二）按照职业性质划分1.旅行社专职导游人员，是指在一定时期内以导游工作为其主要职业的导游人员。

目前，这类导游人员大多数受过中、高等教育，或受过专门训练，一般为旅行社的正式职员。

2.社会导游人员（1）兼职导游人员，亦称业余导游人员，是指不以导游工作为主要职业，而是利用业余时间从事导游工作的人员。

目前这类导游人员分为两种：一种是通过了国家导游资格考试取得导游证而从事兼职导游工作人员；另一种是具有特定语种语言能力，受聘于旅行社，领取临时导游证而临时从事导游工作的人员。

（2）自由职业导游人员，是指以导游为主要职业，但并不受雇于固定的旅行社或其他旅游企业，而是通过签订合同为多家旅行社服务的导游人员。

他们构成了西方大部分国家导游队伍的主体，在我国也已出现，人数虽然不多，但呈现出良好的发展势态。

（三）按使用语言划分1.中文导游人员，是指普通话、地方话或者少数民族语言从事导游业务的导游人员。

目前，这类导游人员的服务对象主要是国内旅游中的中国公民和入境旅游中的港、奥、台同胞。

2.外语导游人员，是指运用外语从事导游业务的导游人员。

目前这类导游人员的服务对象主要是入境旅游的外国游客和出境旅游的中国公民。

（四）按技术等级划分1.初级导游员。

是指参加导游资格考试成绩合格，与旅行社订立劳动合同或者在相关旅游行业组织注册的人员，可以申请取得导游证。

也就是说，通过国家旅游局组织的统一考试，获得导游资格证书并进行岗前培训，与旅行社订立劳动合同或在相关旅游行业组织注册后，自动成为初级导游员。

2.中级导游员。

初级导游员报考同语种中级导游员和初级外语导游证报考中文（普通话）导游员，学历不限；初级中文（普通话）导游员和中级中文（普通话）导游员报考外语导游员的，需具备报考语种大专以上学历，在取得导游员资格证书年满3年，或具有大专以上学历的取得导游证2年，报考前3年内实际带团不少于90个工作日，并在报考前3年内，无一次性扣分达4分以上（含4分）或一年内扣分累计达10分的导游员，经笔试导游知识专题、汉语言文学知识或外语，合格晋升为中级导游员。

3.高级导游人员。

取得中级导游人员资格满3年，具有本科以上学历或旅游类、外语类大专学历，报考前3年以内以中级导游员身份实际带团不少于90个工作日，并在报考前三年内，无一次性扣分达4分以上（含4分）或一年内扣分累计达6分的导游员，经笔试导游能力测试和导游综合知识（对旅游政策法规的掌握和运用能力，对旅游业发展趋势的深入了解，对国内外事故的掌握和分析，以及对旅游相关知识的综合运用能力），合格者晋升为高级导游人员4.特级导游人员。

取得高级导游员资格5年以上，业绩优异，有突出贡献者，有高水平的科研成果，在国内外同行和旅行商中有较大影响，经论文答辩通过后晋升为特级导游员。

第二节导游人员的从业素质（掌握）三过硬：思想过硬，业务过硬、外语过硬五大员：宣传员、调研员、服务员、安全员和翻译员一、良好的思想品德（一）忠诚的爱国者，热爱社会主义祖国是作为一名合格的中国导游人员的首要条件。

（二）优秀的道德品质，社会主义道德的本质是集体主义，是全心全意为人民服务的精神。

（三）践行社会主义核心价值观和旅游行业核心价值观。

1.社会主义核心价值观2012年11月8日党的十八大报告，明确指出“三个倡导”，即“倡导富强、民主、文明、和谐，倡导自由、平等，公正、法制，倡导爱国、敬业、诚信、友善，积极培育社会主义核心价值观”，这是对社会主义核心价值观基本内容的精辟概括，即概括了国家的价值目标、社会的价值取向和公民的价值准则。

“富强、民主、文明、和谐”，是我国社会主义现代化国家的建设目标，也是从价值目标层面对社会主义核心价值观基本理念的凝练，在社会主义核心价值观中居于最高层次，对其他层次的价值理念具有统领作用。

“自由，平等，公正，法治”，是对美好社会的生动表述，也是从社会层面对社会主义核心价值观基本理念的凝练。

它反映了中国特色社会主义的基本属性，是我们党矢志不渝、长期实践的核心价值理念。

“爱国，敬业，诚信，友善”，是公民基本道德规范，是从个人行为层面对社会主义核心价值观基本理念的凝练。

它覆盖社会道德生活的各个领域，是公民必须恪守的基本道德准则，也是评价公民道德行为选择的基本价值标准。

2.旅游行业核心价值观旅游行业核心价值观是“游客为本，服务至诚”。

它是社会主义核心价值观在旅游行业中的具体体现。

“游客为本”与“服务至诚”二者相辅相成，共同构成旅游行业核心价值观的有机整体。

“游客为本”为“服务至诚”指明方向，“服务至诚”为“游客为本”提供支撑。

导游人员是旅游业第一线工作人员，直接为游客提供各项服务，应以此来引领自己的工作，用实际行动践行旅游行业的核心价值观。

“游客为本”是指一切旅游工作都要以游客需求作为最根本的出发点和落脚点，它是旅游行业赖以生存和发展的根本价值取向，解决的是“旅游发展为了谁”的理念问题。

导游人员应在工作中牢固的树立这一理念，将自己的服务对象-----游客放在第一位，全心全意的做好服务工作。

“服务至诚”是指以最大限度的诚恳、诚信和真诚做好旅游服务工作。

它是旅游行业服务社会的精神内核是旅游从业人员应当树立的基本工作态度和应当遵循的根本行为准则，解决的是“旅游发展怎么做”的理念问题，旅游服务是导游人员的本质属性；至诚是导游人员道德修养应追求的最高境界。

二者结合起来就是要求导游人员要将向游客提供优质服务作为自己的不懈追求。

（四）较强的敬业精神，导游工作是一项传播文化、促进友谊的服务性工作。

（五）高尚的情操修养，高尚的情操是导游人员的必备修养之一。

（六）自觉地遵纪守法，遵纪守法是每个公民的义务。

二、广博的知识结构（一）语言知识，语言是导游人员最重要的基本功，是导游服务的工具。

包括外语知识和汉语（少数民族语言）知识。

（二）史地文化知识，包括历史、地理、宗教、民族、风俗民情、风物特产、文学艺术、古典建筑和园林等诸方面的知识。

（三）政策法规知识，政策法规是导游人员工作的指针。

导游人员在讲解、回答游客的问题或同游客座谈有关问题时，必须以国家的方针政策和法规作指导，否则会给游客造成误解，甚至给国家造成损失。

（四）心理学知识，导游人员的工作对象主要是形形色色的游客，还要与各旅游服务部门的工作人员打交道，导游工作集体三成员（全陪、地陪和领队）之间的相处有时也很复杂，，因而掌握必要的心理学知识具有特殊的重要性。

（五）美学知识，旅游活动是一项综合性的审美活动。

导游人员不仅要向传播知识，也要传递美的信息，让他们获得美得享受。

（六）政治、经济、社会知识，由于游客来自不同国家的不同社会阶层，他们中一些人往往对旅游目的地的某些政治、经济和社会问题比较关注，喜欢询问一些相关的问题。

所以，导游人员应掌握相关的政治、经济、社会知识，了解旅游目的地的风土人情、婚丧嫁娶习俗、宗教信仰和禁忌习俗等，以便更好地做好导游服务工作。

（七）国际知识，涉外导游还应掌握必要的国际知识，要了解国际形势和各期国际上的热点，以及我国的外交政策和对有关国际问题的态度。

（八）旅行知识，导游人员率领游客在目的地旅游，在提供导游服务的同时，还应随时随地帮助游客解决旅行中的种种问题。

三、较强的独立工作能力（一）独立执行政策和进行宣传讲解的能力（二）较强的组织协调能力（三）善于和各种人打交道的能力（四）独立分析、解决问题，处理事故的能力四、熟练的导游技能1、操作技能2、智力技能导游服务需要的主要是智力技能，包括：（1）导游人员与同事协作共事，与游客成为伙伴，使旅游生活愉快的导游技能；（2）根据旅游接待计划和实情，巧妙、合理地安排参观游览活动的技能；（3）选择最佳的游览点、线，组织活动，当好导演的技能；触景生情、随机应变，进行生动精彩的导游讲解的技能；（4）灵活回答游客的询问，帮助他们了解旅游目的地的宣讲技能；沉着、果断地处理意外事故的应急技能；（5）合情、合理、合法的处理各种问题和旅游投诉的技能等。

五、积极的进取精神21世纪是知识竞争的时代。

导游服务是一种高智能的服务，他以导游人员的智力资源为主要依托。

因此，导游人员只有不断充实、更新知识，不断进取，才能面向充满竞争的新世纪挑战。

六、健康的体魄和心态（一）身体健康（二）心理平衡（三）头脑冷静，处事沉着、冷静、有条不紊；处理各方面关系要机智、灵活友好协作；处理突发事件以及游客的挑剔、投诉时要干脆利索，要合、情合、理合法。

（四）思想健康，能够抵制形形色色的诱惑，清楚各种腐朽思想的污染。

应是“集专业技能知识、机智、老练、圆滑于一身”的人。

第三节导游人员的职责要求（掌握）一、导游人员的基本职责：（一）接受任务，带团游览。

导游人员接受旅行社分配的导游任务，按照接待计划安排和组织游客参观游览。