质量管理的定义 国际标准化组织的定义：质量管理是确定质量方 针、目标和职责，并在质量体系中通过诸如质量策划、 质量控制和质量改进使质量得以实现的全部管理活动。
质量方针：指由组织的最高管理者正式发布的该组 织总的质量宗旨和方向。 质量目标：在质量方面所追求的目的，是对质量方 针的展开。质量目标应是可测的，并与质量方针保持 一致。
项目质量保证体系简介

质量保证体系是指“为了实施质量管理的组织机构、 职责、程序、过程和资源”的一种特定体系。 主要工作包括: 编制和审定质量体系文件； 组织和落实工作的开展； 明确组织各部门的责任和职能； 在组织内部广泛地对员工开展质量培训等。 ISO9001:ISO2008

ISO9001：2008和IS09004：2009是质量管 理体系标准主导的两类模式： 一类为ISO9001：2008为代表的质量管理体 系要求标准（含各行质量管理体系要求标准，如： ISO/TS16949、ISO22000等）其特点是对质 量管理体系具体活动提出通用或专业性要求，思路是 “以最少的一致要求提供产品符合性保证和信任”， 其评价手段是符合性评价。

另一类则是以ISO9004：2009标准及各类卓越 绩效评价准则为代表的指南标准，
一致 性成 本
预防成本（生产合格产品 ）
培训、评审、流程文档化、设 备、奖励、信息费等
评价成本（评定质 量）
破坏性测试导致的损失 、检测设备折旧、人员 工资、办公费
非一 致性 成本
内部失败成本（项目内部 发生的）
返工损失费、废品损失费、停 工损失费、事故处理费
外部失败成本（客 户发现的）
索赔、退货、保修、诉 讼、业务流失、降价
又称鱼刺图，用于说明各种直接原因和间接原因 与所产生的潜在问题和影响之间的关系。 人 原材料
？
设备 方法 环境

1. 2. 3.
例: 某航空公司为了提高服务质量,对1000多位乘客 进行了一项调查,调查显示,顾客认为航班延误的主要 原因包括: 天气状况不佳; 飞机某电力设备公司的质量方针和 目标
质量方针：质量第一、国内领先、以品质优良、安全 可靠的产品和最佳服务满足顾客要求。 解释： “质量第一”：当产量与质量、效益与质量发生矛盾 时，始终坚持“质量第一”的原则。 “国内领先”：企业管理、科技水平、产品质量、市 场占有率均在全国同行业居领先水平。 “品质优良、安全可靠”：严格按标准组织生产，以 工作质量保证产品质量，确保技术指标达到设计规定 ；确保出厂产品都是合格品；确保交付的产品运行安 全可靠，满足用户要求。 “最佳服务”：提供的服务满足顾客要求。
戴明理论
高质量意味着高生产率、低成本。
持续改进 PDCA循环 严格把关 预防胜于检验
朱兰理论
《朱兰质量控制手册》 适用性就是通过遵守技术规范，使项目符合或超 越项目干系人的期望 定义了质量和等级的区别和联系 朱兰三部曲：质量策划、质量控制、质量保证
克劳斯比理论
零缺陷，质量是免费的，质量的定义即是符合预先的要 求
关于质量定义的五种导向
1、卓越导向: 2、制造导向:零缺陷，与设计规范完
全相符。
3、用户导向： 4、产品导向:满足顾客需求所必
需的一组明确而且可以测量的特性。
5、价值导向：
质量
产品质量
服务质量
工作质量
项目质量
产品质量
产品质量是指产品能够满足使用要求所 具备的特性。一般包括性能、寿命、可 靠性、安全性、经济性以及外观质量等。
—例如，汽车设计者可能希望决定哪种刹车与轮胎 的组合能具有最令人满意的运行特性，而成本又比较 合理。
三 实施质量保证
实施质量保证是审计质量要求和 质量控制测量结果，确保采用合理 的质量标准和操作性定义的过程。

质量保证包括两个方面： —向项目管理组织和执行机构的管理层提供的内部质 量保证； —向用户和有关人员提供的外部质量保证。
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第一步：创造震惊（把合格率为94%表达为：不合 格率6%，造成质量成本（外部损失）150万元/年。 把该数字和客户抱怨可视化——告示于全厂员工。）
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第二步：找出瓶颈（分割工艺段，统计不良品率）
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第三步：质量是制造出来的（全员参与，把质量要求 融入在每个工位的标准化操作中）
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第八章 项目质量管理
2013年6月8日星期六
导入案例
世界上哪个皇帝的陵墓最难挖 ———乾陵
1200多年 刀剑、大炮
17人
40万 梁山一半
温韬 黄巢 孙连仲
主要内容
1
2 3
概述 规划质量
实施质量保证
4
实施质量控制
一 概述
质量定义
国际标准化组织的质量定义：“质量是反 映实体（产品、过程或活动等）满足明确 的和隐含的需求的能力和特性的总和。” 提高质量会导致成本上升还是下降？
质量 产品质量 服务质量 工作质量 项目质量
服务质量
服务，主要指服务性行业提供的服务，如交通运输、邮电、 商业、金融保险、饮食、宾馆、医疗卫生、文化娱乐、仓储、 咨询、法律等组织提供的服务。由于服务含义的延伸，也包 括工业产品的售前、售中和售后服务，以及企业内部上道工 序对下道工序的服务。 反映服务质量要求的质量特性主要有功能性、经济性、安全 性、时间性、舒适性和文明性。
质量
产品质量
服务质量
工作质量
项目质量
工作质量
工作质量，是指与质量有关的各项工作对产品质量、服务质 量的保证程度。 社会工作质量 生产工作质量 管理工作质量 技术工作质量
质量 产品质量 服务质量 工作质量 项目质量
项目质量
从项目作为一次性的活动来看，项目质量体现在由WBS 反映出的项目范围内所有的阶段、子项目、项目工作单元 的质量所构成，也即项目的工作质量； 从项目作为一项最终产品来看，项目质量体现在其性能 或者使用价值上，也即项目的产品（服务）质量。
航班延误因果分析图
其他 0.319 设备 0.076 人力 0.192
缺少登机口管理员0.811 乘务人员迟到0.10 机组人员迟到0.089
天气状况不佳0.605
飞机迟到0.706
空中交通延误0.395 机器故障0.294
行李未及时托运0.889
座位选择混乱0.372 照顾迟到的顾客0.316 检票延迟0.215
项目质量管理包括执行组织确定
的质量政策、目标与职责的各过程 和活动，从而使项目满足其预定的
需求。
成本、质量与工期的关系图
成本
最低费用 经济的
质量
最好品质 最适当
最佳项目 合理工期 最短工期 工期
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项目质量管理认为下述理念至关重要：
使顾客满意是质量管理的目的 质量是做出来的不是检验出来的 质量管理是全体员工的责任 质量管理的关键是不断地改进和提高质量
输入：项目管理计划、质量测量指标、工 作绩效信息、质量控制测量结果 工具与技术：规划质量和实施质量控制的 工具与技术、质量审计、过程分析 输出：组织过程资产（更新）、变更请求 、项目管理计划（更新）、项目文件（ 更新）
实施质量保证的方法

质量审查 质量审查是确定质量活动及其有关结果是否符合计 划安排，以及这些安排是否有效贯彻。 通过质量审查： —保证项目质量符合规定要求； —保证设计、实施与组织过程符合规定要求； —保证质量体系有效运行并不断完善，提高质量管 理水平。
第四步：转化为现场质量管理能力 把上述工作标准化、制度化，形成企业现场质量管理 循环PDCA，持续降低劣质质量成本。
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改进前后对比：
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（2）流程图 —流程图是使用描述项目工作流程和项目工作的相 互关系图表编制项目质量计划的方法。 —因果图、系统流程图、鱼刺图、石川图
①
因果图
质量目标： （1）产品符合JB5892标准要求，主要参数达到国 内先进； 端头连接可靠性、破坏负荷>1.2SML; 耐漏裂>6级； 出厂产品合格率100% （2）顾客满意率100%，外部质量信息有效处理率 100%。 （3）在产品质量、服务水平、技术能力和产品信誉 方面创国内同行业第一。
全面质量管理（TQM)（费根堡姆Armand Vallin Feigenbaum ） 全员参加 全过程 全面运用一切有效方法 全面控制质量因素 决策、准备、开始、扩展、综合
目标管理（MBO、德鲁克） 确定总体目标 目标分解 资源分解 检查和反馈
组织动作明确目标，促使权力下放，激发员工的积极性
项目质量管理
相关问题： 质量策略（组织的质量策略、项目的质量策略）
基准分析
服务质量：服务时间、服务能力、服务态度
规划质量的技术与方法
（1）效益／成本分析

规划质量必须综合考虑效益/成本的平衡
—项目质量成本是开展项目质量管理活动所需的
开支 —项目质量收益是开展项目质量活动所带来的好 处（减少返工、提高生产率等） —质量效益/成本分析就是编制出能够保证项目质 量收益超过项目质量成本的项目质量管理计划
项目质量管理的过程
项 目 质 量 管 理
规划质量
实施质量保证
实施质量控制
二 规划质量
规划质量
—识别项目及其产品的质量要求和/
或标准，并书面将如何达到这些要 求和/或标准的过程。
输入：范围基准 、干系人登记册、成本绩效 基准 、进度基准、风险登记册、事业环境因素、 组织过程资产 工具与技术：成本效益分析、质量成本、控 制图、标杆对照、实验设计、统计抽样、流程 图、专有的质量管理方法、其他工具 输出：质量管理计划、质量测量指标、质量 核对表、过程改进文件、项目文件（更新）
航班延误
燃料供应不及时0.111 检查行李0.112 起飞通知错误0.077