深圳市钰花溪投资有限公司ShenzhenCityYUHUXIinvestment CO.,LTD 文件编号：YYG-05-02-01 版本：1.0运营中心规范管理手册·前言生效日期：2005年4月1日页码：002/118一、前言PREFACE这是一本参照ISO9001:2000版要素编纂的质量管理工具书。
为便于理解，本书较少使用标准的ISO术语。
本《手册》主要是在整理、发掘现有管理的基础上，明确了作业的流程，把管理、操作、沟通与协作的各个环节法律化，着眼于各个版块之间的有效支援与制约。
考虑到公司现有的执行能力，本《手册》没有做太深的设计。
本《手册》共有六个正文部分。
第一部分描述了运营中心的部门职能以及岗位职责。
第二部分是基础管理部分，描述了基本行政管理、分店固定资产和低值易耗品管理等2个操作和控制流程。
第三部分是业务管理部分，分别描述了运营版块的目标管理、订货与质量控制、收市与开市、生产与销售、市场调查、顾客投诉处理、安全与突发事件预防处理、费用控制等8个操作和控制流程。
第四部分主要描述如何操作和控制经营管理中的策划与督导。
第五部分描述了内部沟通与协调和品牌维护与推广等2个操作和控制流程。
第六部分分别根据各个程序，进一步设计了流程的图示，对于关键部分做出注解，以方便《手册》的执行与操作。
这是1.0的版本，仅放眼到2005年的发展。
2005年以后，需要结合实际经验对于《手册》进行修正。
希望通过它能使2005年的运营工作引向健康和规范化的轨道。
在《手册》的写作过程中，得到了公司各部门负责同志的大力的支持并提出了宝贵的意见。
在此，仅深圳市钰花溪投资有限公文件编号：YYG-05-02-02二、目录CATALOGUE一、前言………………………………………002/118二、目录………………………………………003/118三、部门职能部分…………………………006/118◇运营中心组织架构图…………………007-118◇运营中心人事架构图…………………008/118◇运营中心职能…………………………009/118四、基础管理部分…………………………019/118◇分店基本行政管理程序………………020/118◇分店固定资产、低值易耗品管理程序………………………………030/118五、业务管理部分…………………………033/118◇运营中心目标管理程序………………034/118◇分店订货与贮存制管理程序…………037/118◇分店开市与收市管理程序……………041/118◇分店生产与销售管理程序……………044/118◇市场调查管理程序……………………064/118 深圳市钰花溪投资有限公文件编号：YYG-05-02-02◇外部顾客投诉处理程序………………068/118◇分店安全与突发事件预防处理程序…………………………071/118◇费用控制管理程序……………………075/118六、经营管理策划与督导部分……………079/118◇经营管理策划与督导督导程序………………………………080/118七、品牌及公共关系管理部分……………084/118◇内部沟通与协调管理程序……………085/118◇品牌维护与推广管理程序……………088/118八、作业指导书……………………………092/118◇新员工招聘与入职流程及注解………094/118◇人员增减编流程及注解………………095/118◇人员异动流程及注解…………………096/118◇员工工伤处理流程及注解……………097/118◇分店早会流程及注解…………………098/118◇分店安全管理流程及注解……………099/118◇分店物品申购流程及注解……………100/118◇固定资产异动报损流程及注解………101/118◇开市流程及注解………………………102/118 深圳市钰花溪投资有限公文件编号：YYG-05-02-02◇收市流程及注解………………………103/118◇顾客导购流程及注解…………………104/118◇收银流程及注解………………………105/118◇收台流程及注解………………………106/118◇生产计划管理流程及注解……………107/118◇产品质量管理流程及注解……………108/118◇值班巡场流程及注解…………………109/118◇促销管理流程及注解…………………110/118◇市场调查流程及注解…………………111/118◇外部顾客投诉处理流程及注解………112/118◇分店火灾事故处理流程及注解………114/118◇费用审批报销管理流程及注解………115/118◇督导流程及注解………………………116/118◇沟通与协调流程及注解………………117/118 附：质量记录◇（略。
以另外版本推出）深圳市钰花溪投资有限公文件编号：YYG-05-02-03三、部门职能部分SECTIONRESPONSIBILITY◇运营中心组织架构图◇运营中心人事架构图◇运营中心职能◇部门职能◇中心及分店各岗位职能深圳市钰花溪投资有限公文件编号：YYG-05-02-03-01（一）运营中心组织架构图ORGANIZESTRUCTURE深圳市钰花溪投资有限公文件编号：YYG-05-02-03-02运营中心营销管理部 深圳区域创业分万象分××分××分科技园布吉分振兴分（二）运营中心人事架构图PERSONNELSTRUCTURE说明：此表只列举一个分店的模型。
分店设立7种岗位，为店长、店长助理、厨房主管、出品员、收银员、服务员、外卖员。
承担仓管、收台、传粉、分单等具体工作的岗位统称为服务员和出品员。
深圳市钰花溪投资有限公文件编号：YYG-05-02-03-03运营中心经理1营销管理部主任1区域经理收银员 3人 分店店长1人统计督导文员1助理1服务员 6人 厨房主管1人出品员 6人 外卖员 3人（三）运营中心职能SALEDEPARTMENTRESPONSIBILITY1中心及直属部门职能1.1中心职能1.1.1根据公司整体经营目标和管理目标，努力巩固原有客源和原有市场，不断拓展新客源和新市场，对运营收益目标的达成和市场网络拓展目标的达成负责。
提炼部门的核心竞争点，打造部门的核心竞争力。
通过与公司各职能部门的深入沟通与协调，不断提高公司整体管理水平与满足顾客的能力，提高公司市场竞争力。
1.1.8建立安全预防和处理机制，对于分店安全管理进行指导，确保分店各项安全环节操作规范，尽力避免安全事故发生或使事故损失降低到最底限度。
深圳市钰花溪投资有限公文件编号：YYG-05-02-03-031.2营销管理部职能1.3分店职能深圳市钰花溪投资有限公文件编号：YYG-05-02-03-032各岗位职责及任职资格2.1中心经理总经理营销管理部主任、分店店长深圳市钰花溪投资有限公文件编号：YYG-05-02-03-032.2营销管理部主任运营中心经理统计（督导）文员深圳市钰花溪投资有限公文件编号：YYG-05-02-03-03宣传和促销办法，保持和扩大运营中心各分店在所在区域的市场份额。
2.3统计（督导）文员营销管理部主任深圳市钰花溪投资有限公文件编号：YYG-05-02-03-032.4分店店长运营中心经理店长助理、厨房主管、收银员、服务员、外卖员、出品员深圳市钰花溪投资有限公文件编号：YYG-05-02-03-03建议。
深圳市钰花溪投资有限公文件编号：YYG-05-02-03-032.5店长助理店长（值班时管理）厨房主管、收银员、服务员、外卖员、出品员2.6厨房主管店长（或值班经理）出品员（双重管理）深圳市钰花溪投资有限公文件编号：YYG-05-02-03-032.7收银员店长（或值班经理）、财务中心（业务管理）2.8服务员店长（或值班经理）深圳市钰花溪投资有限公文件编号：YYG-05-02-03-032.9外卖员店长（或值班经理）2.10出品员店长（或值班经理）深圳市钰花溪投资有限公文件编号：YYG-05-02-04四、基础管理部分FOUNDATIONMANAGEMENT◇分店基本行政管理程序◇分店固定资产与低值易耗品管理程序深圳市钰花溪投资有限公文件编号：YYG-05-02-04-01（一）分店基本行政管理程序BASICADMINISTRATIONMANAGEMENTRULES1目的为规范门店管理，确保运营安全和可持续发展，参照公司《员工手册》及其他相关规定，制定本程序。
2范围运营中心系统所有分店人事招聘录用、培训、考核、纪律、晋升、异动、底薪、福利、文档管理等基础管理均需遵循本规范。
3责任3.1本规定由运行中心根据实际运做需要进行起草、解释、检查和修订，报总经理审批后发布执行。
3.2运营中心有权裁决店长级以下人事任免、奖惩等，店长级（含）以上人事任免由运营中心审核上报、行政中心把关、总经理裁决。
4内容4.1编制管理每季度的首月，运营中心根据实际需要配合行政中心做出合理的编制列表。
核定后的编制由中心掌握，并向分店传达。
各分店需严格执行每月编制，不得擅自超编，也不要缺编。
在遇到编制不够或者编制过剩时，必须及时跟运营中心汇报。
论证后切实可行的，运营中心修订出草案，交给行政中心、总经理审核、批准后执行。
为确保员工队伍充满活力，每个店每月新员工更迭率应占总编制的6-8%，即大约每月都要有1名新员工更迭老员工。
考虑到更迭时的交接，分店可以常规储备总编制的5%以内的人力。
4.2新员工的招聘4.2.1在新员工招聘中，门店招聘占有较大比重。
在遇到人力紧缺时，门店向人力资源部申请招聘POP，张贴于店外醒目处。
店长是招聘的第一面试人，根据《运营中心规范管理手册》所规定的岗位素质的要求，进行简单面试，面试通过的，再上报给行政中心。
不准随意介绍不符合要求的应聘人员到总部。
深圳市钰花溪投资有限公文件编号：YYG-05-02-04-01该应聘者的综合素质和开发潜力做出评估，同时通过复试对应聘者灌输运营中心的管理文化。
复试结束运营中心经理签署分配意见。
4.3员工教育训练分店必须建立《培训记录》作为分店培训工作的质量记录。
对于新员工的培训建立培训档案。
详见附件：《培训记录》、《新员工培训履历表》。
店长是分店员工培训的第一责任人，员工培训不合格，视情况追究店长的管理责任。
店长谈话：新员工报到后，店长应及时找其进行谈话式培训，时长大概10分钟左右。
内容为公司历史、组织架构、企业目标及价值观、本店历史、本店组织架构、本店特点，最后向新员工指出其即将担负的责任和发展空间等内容，尽量向新员工展现积极美好的前景。
主管谈话：店长谈话后，立即安排直接主管对其进行工作谈话，谈话的主要内容应是新员工的业务培训计划，包括新员的岗位职责、权限、工作内容、本部门其他的工作伙伴、上下级。