满意度调查工作管理办法
为构建和谐医患关系，提高群众对我院工作的满意度，结合医院实际，制定本办法。

一、满意度调查主体及方法
由回访服务中心开展出院患者的三级回访以及门诊就诊人群、公共卫生建档人群的满意度调查工作，将调查结果汇总、分析，查找缺陷、不足，进一步整改和完善。

调查方法:
1、回访：电话回访；上门回访。

2、问卷调查：门诊问卷；住院病人问卷。

二、电话回访及上门回访
（一）回访内容：
1、了解患者康复情况；
2、听取患者及家属的意见和建议；
3、提供健康常识，康复锻炼、生活起居、饮食规律、自我保健；
4、督促患者定期复诊。

（二）回访时间：
一级回访:由主治医师在患者出院3-10天完成；
二级回访：由回访中心在患者出院10-15天完成；
三级回访：各临床科室每月15日前上报需要上门回访的患者，由回访中心每月20日前统计，30日前统一安排车辆上门回访。

对转诊患者中有疑难病例和未确诊的必须在七天内回访。

（三）回访管理：
1、电话回访结果每月汇总一次回访资料，准确公示回访患者总数、一级回访率、及时率、满意率，患者意见和需求等，进行满意度分析。

2、二级回访内容全面，及时规范开展。

3、对三级回访的患者制定电子表格：回访日期、患者姓名、性别、年龄、住院号、入院诊断、出院日期、家庭地址、联系电话、回访时康复情况和慢性病服药情况、患者意见和建议、改进措施、医师签名等信息规范填写。

见附表1.
三、问卷调查
（一）问卷调查内容：
1、对各科室医务人员服务态度是否满意；
2、对诊疗流程、医院设施等是否满意；
3、对医院工作的建议。

（二）问卷调查时间：
1、门诊满意度调查：每天上午9-10点，患者流量多的时到大厅发放问卷。

2、住院病人满意度调查：回访小组每周到各病区发放一次问卷。

回访小组人员安排见附表2.
（三）问卷调查管理：
1、门诊病人实行现场调查问卷一周一统计，每月一总结、分析。

对于患者提出的问题能解决的立即现场解决。

不能解决的记录、汇总，上报相关科室，并耐心向患者做好解释，争取得到谅解。

2、住院病人满意度问卷每周一发放，每月一总结、分析，对存在问题反馈并限期整改。

（四）考核标准和奖惩措施：
1、住院患者一级回访率达到90%；住院患者一级回访及时率达到100%;
2、住院患者二级回访率达到90%；住院患者二级回访及时率达到100%;住院患者二级回访满意率达95%;
3、门诊病人问卷不少于当月门诊总人数的3%；
4、回访服务中心住院病人问卷不少于当月住院病人总数的10%。

5、绩效核算时回访率、及时率和满意率三项考核综合成绩纳入绩效综合得分。

（1）实际回访率低于标准回访率一个百分点扣科室绩效0.5分，以此类推。

（2）实际及时率低于标准及时率一个百分点扣科室绩效0.5分，以此类推。

（3）住院患者每一人次不满意（硬件设施除外），扣相关科室绩效1分。

（4）门诊问卷每一人次不满意（硬件设施除外），扣相关科室绩效1分。