客户关系管理制度
11）使用电话定期跟踪，定期拜访老客户（关键人）；
12）记录客户信息，建立客户信息资料库，与客户建立长期关系；
13 ）不断地更新客户信息库，保留有用的客户资料。
3.应用客户关系卡
1）根据固定的格式编制客户关系卡片，其内容包括客户姓名、工作单位、职位、住址、联系方式；
2）对于重点客户（关键人）应该单独管理，制作重点客户的卡片；
3）客户关系卡片的应用须以准确性、有效性、时效性为原则；
4）客户关系卡片应随着客户情况的变化，加以记录和调整；
5）经常更新客户（关键人）卡，保留有用的客户信息。
4.与客户保持良好关系
1）通过市场推广、客户服务计划的制定及营销人员的个别接触，与客户保持良好关系；
2）营销人员不要只去访问特定的客户，而应进行巡回访问；
3）充分聆听客户的需求信息，对客户给予周到细心的关怀和提供良好的服务；
4）经常与客户沟通，保持良好的关系。
5.指导客户
1）积极地将各种有利的情报提供给客户；
2）及时向客户提供新产品信息，向他们提供新产品使用机会，获得他们的反馈和感受；
3）耐心处理客户（利益相关人）的异议，经常帮助客户；
4）公司在开展走访活动的时候，应及时通知客户（关键人）。
5.客户关系促进措施
1）收集客户各方面的资料，包括公司的、个人的，并建立客户资料档案；
2）根据客户特点、需求为客户提供合理建议，推荐合适的产品，帮助客户经营；
3）认真履行合同，积极落实合作承诺；
4）适时回访，了解客户对公司产品的使用情况，对产品质量的意见和建议、对销售策略的建议等，收集并记录，以便改进产品质量、提升服务；
5）经常告诉客户一些对其经营发展有意义的信息，如各类优惠活动、新产品上市、为答谢老客户而举行的相关活动、机器设备免费回厂检查、与客户公司发展相关的信息等，让客户知道你在随时关注他、重视他；
6）代表客户与公司交涉，尽量解决客户的问题；
7）为客户提供一流服务，感动客户，赢得客户的信赖。
6.客户关系促进措施
1）不断接近客户（关键人），探知其想法，掌握其真正需求，并根据其特点，量身打造服务模式，为客户提供个性化、全方位的服务；
2）根据客户的状况及所掌握的信息，对客户进行多方面分析，如满意度分析、客户价值分析、行为分析等，准确把握客户的发展趋势、价值趋向、行为倾向，进而为客户制定科学的营销政策和客户服务措施提供依据；
3）采取各种措施，为客户提供方便和增值服务，如开通“绿色通道”、上门服务等；
4）与客户建立私人友谊，加强沟通；但注意把握好分寸，区分商务与友谊的关系；
5）想客户之所想，真正为客户解决实际问题。
7.增进社会公众认知的措施
1）定期进行市场推广，让社会公众了解公司、了解产品；
2）定期策划攻关活动，塑造公司社会影响力及品牌形象，如参加抢险救援活动、赞助社会公益活动等；
8.客户拜访管理制度
1）为了强化客户关系，更加了解客户的情况，营销中心应规范客户拜访工作的程序，从而提高公司形象和提高服务水平；
编制人：审核人：批准人：附录：
1.客户地址分类表
2.客户区域分析表年度：
审核: 填写: 编制: 3.客户销售分析表
年度：
审核：填写：编制: 4.客户分级表
7.问题客户对策表
8.客户关系评估表
客户名称：编号
10.客户联系预定表
11.客户拜访记录表
制表：填写日期:
17.客户基本情况表单位名称：
1、【机构】指客户及其在全国的分支机构、分公司或子公司
2、【所处地点】指各客户的办公地点
3、【主要联系人】指各客户公司中的关键人物姓名及其职务
4、【电话号码】指各客户公司中的关键人物的联系电话号码，包括手机、办公室电话、家庭电话号码
18.关键人物的个人情况资料
单位名称：
19.关键人物关系图单位名称：
1、【制表目的】将客户公司中地关键人物以及他们与公司中哪些人建立了联系一一列出
2、【关键人物】指客户公司中，在整个购买决策里起关键作用的人
3、【与公司的关系】指公司内部与客户关键人物建立了联系的人的名称和职务
4、【角色作用】见下表
5、【关系状况】指销售分公司经理、区域总监或营销中心总经理与客户公司中对应关键人物目前的关系状况如何，分成如下四类关系：
积极的：与客户中的这些人非常熟悉并与他们有着良好的关系。
尽管他们不一定是公司的支持者,
但他们公司有好感。
中立的：认识这些人，但与他们关系一般。
他们既不偏爱公司，也不抱任何偏见
消极的：认识他们，但与他们关系并不好。
他们不是对公司不友好就是偏爱公司的竞争对手。
尚未建立关系：知道他们是谁，但还未与他们接触，他们也不认识我们
20.购买决策中关键人物角色作用表
单位名称:
了解客户单位在项目工程招投标过程中起关键作用的人所扮演的角色和作用，及其关心的要点让销售分公司经理一个人掌握控制所有重要的关系既不可能，也是危险的
21.客户信息的意义单位名称:
了解客户单位的经营环境和业务状况及其变化趋势，并预期这些变化将对公司和公司满足客户的
需求的能力产生怎样的影响。
22.客户接触计划
单位名称：
目标描述： ____________________________________________________________________
【备注】：与客户进行的所有接触，不管是通过信件、电话还是会晤，事后都要求写一份简短的
情况报告。
请将这些报告呈交区域总监或营销中心总经理_________ 及其他需要了解有接触情况的人
士。
通过系统规划，在客户公司与公司的各个关键人物之间系统地建立起相互对应的关系。
23.行动计划
单位名称：
目标描述：____________________________________________________________________
基本是每年度制订一次，由营销中心总经理完成。
通过系统计划，使营销中心总经理明确在下一个年度里的目标和完成目标所必须采取的行动。
24.收益计划
单位名称：
目标描述：____________________________________________________________________
说明及措施： ______________________________________________________________
填表说明：
【项目名称】指下一年度拟议中的项目
【合同额】指该项目的合同金额
【获取率】指公司获取该项目可能性的大小
【实际收入】=【合同额】X【获取率】
【利润率】指期望从每个项目中获取的利润大小，一般以以往项目的利润率为参考点【利润额】=【实际收入】X【利润率】
填表目的：
通过收益计划确立销售分公司经理的业绩目标，用以评估和衡量客户计划是否成功。