TQM是由整个组织从事的、在效率和效益两方 面达到组织目标的系统活动。它使组织可以在适 当的时间和价格上提供给顾客满意的产品和服务 的质量水平。
TQM基本特征：“三全管理”
1. 全面的质量管理；
1. 1）产品及服务的质量 2. 2）内部运营流程的质量 3. 3）确保其他相关方满意的质量
2. 全过程的质量管理； 3. 全员的质量管理。ห้องสมุดไป่ตู้
课程设置
一．全面质量管理TQM概述 二．实现TQM的要素与条件 三．TQM质量策划 四．TQM质量控制 五．TQM质量改进 六．关键质量工具的理解和牵引 七．英飞拓公司推动和发展TQM五步曲 （建议）
一、全面质量管理TQM 概述
本节要点
– – – – – – 企业为什么要推行TQM 质量管理发展历程与趋势 TQM含义和目标 TQM基本特征：“三全管理” 大师的质量观 戴明管理十四要点
深圳英飞拓科技股份有限公司
TQM全面质量管理培训
讲师：施荣伟 2016-12
培训目标
1. 阐述TQM理念要素原则和策略 2. 如何解决公司所面临的问题 3. 公司如何构建和推动TQM
公司目前面临的问题
1. 较普遍的质量意识不强 2. 处理问题总在互相推诿，一旦出现质量问题，就认为是 品质部门的责任 3. 质量问题能够发现，但是无法有效的推动和改进 4. 来料品质难管控，来料不良频发，只作拒收卡关，但没 有MQE/SQE跟进改善 5. 产品需求量和符合公司预期产品质量供应商配合度不匹 配 6. 批量阶段经常遇到物料变更引起的问题，很多时需重新 设计验证 7. 提升产品设计能力 8. 质量管理工具的运用能力较弱 9. 质量管理资源有些不足
戴明：改进质量的流程图
材料与设备 的供应者 材料的
A B C D
验收与测试 设计与 再设计 消费者研究 消费者 分销 生产、 装配、 检验
过程测试，机器、 方法、成本测试
光谈质量是没有什么用的，只有付诸行动才行。--戴明
图左近来的是材料，提高进料质量是非常必要的；图右消费者是最重要 的部分；质量始于意图，与管理层决定有关，通过工程师转换为计划规 格，最后由生产部门完成；管理者和工程师学习统计方法，控制和改进 过程——质量改进马上成了众人全力以赴的目标。
质量管理发展历程与趋势
传统质量检验阶段 QC
（ 20世纪初）
特征：质量与制造分离，事后管理
统计质量控制阶段 SQC 全面质量管理阶段 TQM TQM发展新阶段：趋势和分支
（二战期间）
特征：统计技术与管理结合，预防为主，控制图、抽样技术
（ 20世80年代）
特征：三全管理，范围广泛：产品/服务、过程、人员、组织结构
企业为什么需要TQM
朱兰博士预言：21世纪将是质量的世纪。
为什么要TQM？四个理由：
1. 2. 3. 4. 外部市场环境激烈竞争的要求； TQM是公司获得核心竞争力的有效策略； TQM在获取品质的同时也增收赢利； 公司可以不采纳精益或6Sigma等世界前沿管理 技术，但任何公司绝对不能拒绝TQM！ 英飞拓若需获得核心竞争力，必须建立起清晰 的质量战略！
戴明管理十四要点
1． 创造永恒不变的目的，改进产品与服务。
此目的是要具有竞争力，持续经营，以及提高 就业机会。
公司如果希望事业永久经营，就必须同时面对 今日的问题与明日的问题。
创造永恒不变的目的，意味着必须履行下列各 项义务： 1）创新。必须注意长期计划的资源分配。 2）将资源投入研究与教育。 3）经常改进产品与服务的设计。
ISO9000：客户驱动（强制），系统化、文件化、标准化 六西格玛：愿景驱动，质量革命、卓越质量（3.4PPM） 国家质量奖：日本戴明奖（1951） 美国波多里奇奖（1998）欧
洲质量奖（1993） 中国2004年GB/T 19580-《卓越绩效评价准则》
TQM的含义与目标
• ISO定义： 以质量为中心，以全员参加为基础，目的在于通 过让顾客满意和本组织的所有成员及社会受益而 达到长期成功的一种管理途径。 • 日本戴明质量奖评审委员会：
7. 建立领导体系
管理的目的是帮助员工，让他表现得更好，更有效率地使用机器 设备。管理者的管理也需要重新检修，就像员工一样。
8．驱除员工的恐惧感
排除恐惧，使人人都能有效地为公司工作。
9． 破除部门与部门之间的藩篱
研发、设计、销售与生产人员必须团结合作，并实现 发觉产品及服务可能碰到的潜在问题。
5． 持续不断地改进生产及服务系统
本书中一遍又一遍出现的主题便是，质量在设计阶段就要建立。 一旦计划着手就太迟了。每一件产品应被视为是可一而不可再的，只 有一次机会获得成功。
戴明管理十四要点
6． 建立在织训练制度
训练必须重新解构。管理阶层必须接受训练，从进料到客户都要了解。其 中的中心问题是要了解“变化”。 管理阶层必须了解哪些问题造成了员工无法在工作上获得满足，并采取行动 加以解决。
戴明原则是质量管理的灯塔
戴明：连锁反应图
改进质量
因较少重做、减少错误、 较少延误，以及更适当 地使用机器和材料的缘 故，使得 成本降低
提高生产力
能以较好的质量及较低 的价格 争取市场
持续经营
提供更多
工作机会
戴明将这个连锁反应图、流程图以及管理管理原理与技 巧传授给日资企业的高管及工程师，带动了日本工业的转 型，一个新经济时代开始产生。
大师的质量观
推行TQM离不开质量大师的理论作指导。
• • • • • • 戴明的质量哲学和方法 朱兰的质量控制论和管理突破 克劳士比：零缺陷，第一次就把事情做对 费根堡姆的质量成本 田口的二元质量函数 石川馨发明的QC七大手法
戴明论质量管理
• 质量是以最经济的手段，制造出市场最有 用的产品。 • 质量散布在生产系统的所有层面。 • 质量不良的责任，85%以上可归咎与管理 的不当。
戴明管理十四要点
2． 采用新观念。 3． 停止靠检验来提高质量。
我们处在一个新经济时代，管理者必须迎接挑战，了解自己的责任，领导转型。 改革是当务之急，要采取管理十四要点去除现行管理中的七项致命恶疾与障碍。
4． 废除以最低价竞标的制度。
第一次就把产品做好，不再依赖大量的检验。
以降低总成本的方法来取代，每项材料以单一供应商为原则，建立彼此 之间忠诚与信赖的长远关系。