房间异常报告处理程序
Room Discrepancy Report Procedure
※ 跳房—总台房态显示住房，但客房状态已为空房。

可能的原因：
•客人离店但是没有通知总台
•客人改变了预定但是员工忘记修改系统。

（早离店）
•客人换房间但员工忘记修改系统。

•房间内无行李或只有一点行李。

1、给客人打电话尝试同客人取得联系，如果客人确定了离店时间，修改电脑系统。

2、如果房间内没人，按照以下程序：
①检查预订单，住宿单和电脑；
• 离店日期和时间
• 账单
• 押金
②如果离店日期是“今天”：
• 如果房间账平了，如有足够的押金或者已经付过，给房间做结账。

• 如果费用由旅行社或公司付，离店日期是今天，没有变动，也没有其它的
收费也
以为其作结账。

③如果到店日期是“今天”，并且有足够的押金，房间可以保持入住状态，
向下个班次说明并要特别注意；
④如果离店日期不同于实际的日期，同保安一同检查房间。

• 如果房间内没有行李，双锁房间，客人回来后打开，同客人确认离店日期。

F .
O 管理实务 前厅制度与程序
FRONT OFFICE POLICY & PROCEDURES
•如果没有人回来，把房价代码改为“”，早晨打开房间，从押金中收费。

•如果是由旅行社或者公司付，要同他们取得联系。

•如果过房费之后客人回来了，要在系统中更改过来。

※睡房：总台—空房管家部—住房
可能的原因：
•客人换房间但是员工忘记更改系统。

•员工给错了房间。

1、给客人打电话，同客人取得联系：
•如果客人确认的姓名、公司/团队，到达日期/离店日期。

检查系统并作修改。

•如果房间内没有人，按照以下程序：
①同保安一起检查房间，尽量知道客人的名字（行李签）。

但是不要弄乱客
人的物品，尊重客人的私人空间，如果知道了客人的名字，在系统中检查并作修改。

②如果不知道谁在房间内，要双锁房间，等待客人回来，然后检查细节并修改系统。

•房间异常报告每天必须在15：00和21：00打印两次。

•总台员工打印房间异常报告时，要记录出总台和管家部之间的任何异常，管家部要同大堂副理一起检查房间。

•大堂副理要检查异常并写出解释。

•如果本班次内不能完成调查，必须交给下个班次。

•所有异常必须解决在夜审前。

•房间异常报告要放在妥善的地点保存，有大堂副理的签名。