3、冲突的应对模型
高 维持和谐 克制 双方让步 避免争执 回避 妥协 创新方法 合作
注 重 关 系 和 谐
力争主动 竞争
低 低 注重目标实现 高
因地制宜的冲突处理方式
重要
重要、 不紧急
重要、 紧急
不重要、 不重要、 不紧急 紧急
不重要
不紧急
紧急
化解冲突、趋向合作的条件
气氛轻松 , 环境平和
• 使用应对式的自言自语的练习
案例 — 调节来自下属的冲突
案例：公司业绩在05年下半年处于连续下滑趋势，当时我临危就任营销总监， 第一天召集运营部、市场部、策划部和培训部经理开会，介绍严峻的形势后， 给大家分派目标和工作要求： 运营部：退盟控制在1家/月，沟通服务，实质支持，满意率达到98% 市场部：加盟超市均3-5家/月，加大推广活动、展会、广告宣传、渠道拓展、 客户跟进，并保证签约率、回款率达到95% 策划部、培训部„„ 然后，让大家谈谈具体困难、需要协作和支持、并给予承诺；结果，都默 不作声，待了好大一会儿，大家才你一言我一语的大谈困难和问题，进行理 由充分的讨价还价，似乎都不能完成，似乎目标定高了。 显然，向下分解目标遇到了阻力,处理不当就会引发冲突……
同理心让你表达更有魅力
如何有效的倾听？
倾听的5个层次
全神贯注地听 有选择地听
同理心地听
假装在听
排斥地听
― 三 心” 倾听法
► 耐心
► 关心
► 用心
有效倾听有诀窍
• • • • • • • • 看眼色、巧问题 少说话、妙引导 少批评、多肯定 多配合、不打断 聚精神、勿杂事 逆思考、换位谈 轻松点、氛围洽 没情绪、好脾气
1、引发冲突的两条导火索?
情绪
压力
2、控 制 情 绪
安静 自卑 恐惧 喜悦 紧张 忧虑 情感渲泄 心理活动 性格态度 环境刺激 认知偏见 思维观念 愤怒 拖延 傲慢 烦闷
情绪
嫉妒 羞辱 内疚悔恨
情绪的特点
消极、负面
夸大其词 隐蔽性 积累性 突发性 短暂性 破坏性 积极、正面 自我驱动 增强意志 自我超越 创造奇迹
冲突 : 对同一事物持有不同看法、理解和态 度的双方,为获得主动而产生的矛盾、对立 和激化. 冲突管理 : 正确看待和处理不同意见 , 理解不 同的观点 , 充分利用双向沟通或争论 , 有效
控制和化解冲突 , 进行决策和解决问题的方
法.
2、冲突的层次
个人内心的冲突 个人间的冲突
个人与群体的冲突
有效反馈有技巧
• 如何给予反馈 • 如何接受反馈
避免冲突的沟通方式?
• • • • • • • • • • 随时让对方感觉到你的尊重和真诚 避免谈利不谈弊,或谈弊不谈利 重点突出,巧妙说明你的观点和建议 归功于对方的智慧 以正确的意见为准绳 切忌有意绕过直接领导 要通过正常渠道 语气自然、关心、亲切 言而有心,言而有行,言而有信 善于倾听、积极反馈
3、引发冲突的根源 - 分歧
4、冲突诊断模型
1、冲突的诱因?
• 信息不对称 • 文化与习惯差异
• 沟通不畅,误解或歧义
• 关系紧张,流言与蜚语 • 切身利益受损 • 竞争有限资源 • 评价和奖惩不公
• 职责与分工差异
• 角色和地位差异 • 目标和需求差异 • 风格和性格差异 • 观念与认知差异
• 价值观和动机不一
2、改善人际关系
人际关系很重要：
–你所赚的钱，12.5%来源你的知识和能力，而87.5%取 决于你的人际关系； –在每年被企业解雇的人员中，95%是由于他的人际关系 较差，5%是由于技能低下。
人生的四大支柱
– 家庭：暴风骤雨的港湾 – 工作：实现价值的舞台 – 爱好：缓解压力的良药 – 健康：继续革命的保障
群体间的冲突
3、冲突的类型
建设性冲突 激发思维,创意和活力
破坏性冲突 干扰协作,影响绩效
情绪性冲突 个性,情感和性格的不和
压力性冲突 给对方或自己带来压力
沟通性冲突 目标、态度、方法差
4、冲突的作用?
• 积极作用:
暴露问题、增强活力
加强凝聚、提升能力 鼓励竞争、激发创新
• 消极作用:
培训目标
1、认识并理解冲突
2、掌握并控制冲突
3、转化并利用冲突
课程概览
一、揭开冲突的面纱
二、冲突的产生与诊断
三、冲突管理的基本法
四、冲突管理的突破口
五、冲突管理的润滑剂
六、冲突管理的好方法
一、揭开冲突的面纱
1、冲突是什么?
2、冲突的层次
3、冲突的类型?
4、冲突的作用? 5、冲突的演变?
1、冲突是什么?
欲 避 免 冲 突,先 改 善 人 际 关 系
他 知 道
背脊我
公开我
不 知
潜在我
隐私我
我知道 先认识自 己
改善关系的六大诀窍？
情绪同步 肯定赞美
语言同频
形体相近
谦恭笑脸
多听少说
处理人际关系的技巧
• 与客户相处的窍门
• 与上司相处的艺术
• 与同事相处的艺术
• 与下级相处的艺术
颠倒是非
强词夺理 消极被动
学会控制自己的情绪
• 你不是被问题所困绕，而是被对问题的看法所 困绕 • 你的情绪反应源于对外界事物的主观评价 • 你不能控制事件本身，却能控制对事件的态度 例：诱发事件 老板:“真笨,这点事都处理不好” a 不理性的反应和自言自语 b 结果：情绪反应和行为
3、管 理 压 力
管理冲突,从管理自己开始
• 增加人格魅力
• 改善自我形象
回顾一下
五、冲突管理的润滑剂 1、进行有效沟通? 2、改善人际关系?
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六、冲突管理的好方法
1、如何减少内心冲突
2、如何避免冲突
3、如何处理冲突
4、如何利用冲突
1、如何减少内心冲突
• 光明思维，从积极的方面看问题, • 展示自己，真诚的尊重和理解别人 • 改变自我认知,赞赏和鼓励伙伴
• 自我觉醒,控制好自己的心态和情绪
• 向乐观的人学习,让自己快乐起来 • 用心做好自己的事，主动帮助他人 • 自觉修炼协作意识，用行动改变现状
2、如何避免冲突
• 如何避免因不满情绪引发冲突?
• 如何避免因批评而引发的冲突?
• 如何避免与上司意见不一产生的冲突?
如何避免因不满情绪引发冲突?
• 静思产生的情形 , 回顾被激怒行为 • 描述自己的感受 , 言行要保持一致
36 35 31
30 29 29 29 26 26 25 24
53 大额抵押
宗教活动的改变
社会活动的改变 少量的抵押和贷款
19
18 17
结婚
工作被解雇 离婚以后又结婚 退休 家人健康不佳 怀孕 性生活障碍
50 银行没收抵押品 47 工作职责的改变
45 子女离家单独生活 45 与儿媳或女婿矛盾 44 突出的个人成就
回顾一下
二、冲突的产生与诊断 1、冲突的诱因 ? 2、引起冲突升级的细节 3、引发冲突的根源 - 分歧 4、冲突诊断模型
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三、冲突管理的基本法
1、冲突管理的原则
2、冲突管理的步骤
3、冲突的应对模型
4、冲突管理的三大关键
1、冲突管理的原则
真诚
追求共同目标和利益
努力理 解对方
以双赢 为目标
对事不对人 换位去思考
冲突管理的要点
• 遵守规则以避免不必要的冲突 • 为人处事要公平公正 • 工作职权与责任划分清楚 • 提前预设冲突的解决方案 • 学习和掌握更丰富的冲突处理技巧 • 不要让人际关系太紧张 • 让最有影响力和权威的人更了解自己
2、冲突管理的步骤
界定冲突的根本原因和利益本质 彼此充分交换想法、理由和立场 挖掘潜在利益和共同目标 趋同意愿针对问题共同解决 双方共同努力找到解决冲突的各种方法 达成共识,选用双方满意的最佳方法 圆满解决,相互学习,共同提高
影响健康、耗费时间 影响团结、损害形象 形成对立、相互制约 内耗士气、损害绩效
5、冲突的演变
激化冲突
损人害己
回顾一下
一、揭开冲突的面纱
1、冲突是什么? 2、冲突的层次 3、冲突的类型?
4、冲突的作用?
5、冲突的演变?
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二、冲突的产生与诊断
1、冲突的诱因 ?
2、引起冲突升级的细节
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五、冲突管理的润滑剂
1、进行有效沟通?
2、改善人际关系?
1、进 行 有 效 沟 通
• 沟通三要素：环境、气氛和情绪 最忌讳：一脸死相 • 沟通三关键：表达、倾听和反馈 最忌讳：答非所问
• 沟通三件宝：点头、赞美和微笑 最忌讳：虚情假意
• 最傻的人，就是喜欢与人争辩的人
个性兴趣 利益差异
缺乏了解 片面主观
相互博弈 依权傍势
资源待遇 你争我夺
4、冲突诊断模型
换位 思考 目标 一致 相互 依赖
对症 下药
解决方法
原则 灵活 原则 性强 已荣 彼辱 互不 依赖
容易 解决
不易 解决
非原 则性 利害 显失 较小 领导 公平 支持
尝试改善冲突的好习惯
• 以“您”表尊重对方，用“我们”拉近与同事的距 离。 • 学会尊重不同意见，理解他人的思想、言语和行为 • 你可以相信你对，可能许多人将永远不能理解你。 • 不要去争辩或指责别人，避免附加情绪问题。 • 留心记下自己平常所说的话，避免冲动的语句。 • 留意情绪的起伏，寻找引起情绪的原因，对症下药 • 确立改善目标，循序渐进,静心反思,每次改善一点
• 冲突压力