客服工作流程
一、售前客服的要求
1、仔细，有耐心，有责任感
2、打字速度快，有亲和力
3、善于言谈和表达自己，和客户能够迅速的聊起来，观察能力强，敏感度高
4、熟悉掌握产品各项属性
5、主动性强，主动推荐，挖掘客户需求
二、售前客服的职能
售前客服，是网店的形象，和客户直接交流的重要角色，首要的工作就是要做好消费者购物的引导工作,做到“不放过每个进店的客户”，并且尽可能的提高客户进店购物的客单价，提高全店的转化率。

三、售前客服的每日工作流程
1.进入后台，查看前一日所有订单，是否有异常的订单(含申请退款的订单)。

2.查看工作台的留言，有客户留言的话，不管对方是否在线，一定要及时回复,以便客户上线后可以看到。

客户留言的问题要及时的解决。

3.售后问题做好简单记录，并发给售后客服做好存档记录，以便后期查询。

4.客户拍下之后，12小时之内没有付款的，应该及时和客户联系，适当的催单。

四、售前工作注意事项和必做内容
1. 售前客服在工作期间，必须细心，有耐心，自己工作的阿里旺旺必须设置自动回复，（没有客户进来的情况下，暂时离开位置，需要将旺旺挂起）响应率和态度都要做到好，只要是前来询的客户（广告的阿里旺旺除外，）都必须加阿里旺旺好友，并进行分组，备注，以
便做后期潜在客户的营销。

2. 在接待客户的时候，不得擅自将自己的客户转给其他人，以免给客户造成不良的印象。

3. 和客户聊天的过程中，要保持良好的心态，而带微笑，把客户视为自己的朋友一样，不同的客户，采用不同的聊天方式去沟通，引导客户下单，有机会再句客户推荐其他热销，或者是关联的商品，
4. 客户在下单之后，一定要和客户核对收收货信息是否准确无误，在客户比较好沟通的情况下,并且有强烈欲望要去关注我们的活动信息的，可以推荐客户关注我们的微博，或者是微信平台。

售前客服疑难问题汇总及解决方案
基木要求
1客户难以沟通/脾气差耐心，一定不能出现抵触的情绪，而带微笑得回答客户的问题，不要马上反驳客户的问题。

2客户购物经验不足/问题多耐心对待客户的疑问,这类客户很容易培养成忠诚客户。

3 问到关于产品性能的问题准确正回答客户的问题，如果有疑问，切记不要自己承诺客户，可以先和周边的同事确认之后，再回答客户。

4 关于讨价还价坚持自己的原则，不轻易减价，对于购买金额比较大的客户，讨以送赠品，或者是包邮等。

5 客户资询/货售罄和客户道歉，并引导客户购买其他相同的款式，安抚客户的情绪，并记录客户的喜好，库存补齐之后通知客户
售后客服
一、售后客服的要求
1.脾气温和，态度好
2. 善于沟通，（包括电话沟通）
3. 对产品的属性，卖点，优缺点熟悉的掌握
二、售后客服的职能
售后客户的职能，只要宝贝寄出，所有的问题就归售后来处理，售后包括，退换货，物流问题，客户的反映和投诉，中差评等处理，要做到，所有的售后问题全部不是问题，让客户感觉到，我们优质的售后服务，提高客户忠实度。

三、售后客服每日工作流程
1.看阿里旺旺客户的留言，并及时的跟进，如果是物流问题，及时将信息发给客户，对已经收到的宝贝，有疑问的，及时做出解释。

2.进后台看评价管理，如果有评价内容需要解释的，及时处理，C 店的中差评要在1周之内处理完成。

*注意，修改评价的时间节点是一个月。

四、售后客服工作注意事项，工作细分
1. 每天需要最巳经成交的订单进行物流跟踪，要做到抢在客户前而，发现问题，疑难件发现以后，要做记录，并且定期跟踪。

做好记录
2. 客户来催单，要第一时间打电话给相关快递公司的客服，把物流信息反馈给客户，并且做到安抚客户的情绪。

做好记录，及时跟踪
3. 客户关怀，将客户档案库的分类客户进行分类关怀，例如节假日,天气骤变，生日关怀，让客户感受到我们的温暖。

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综合类客服
综合类客服的要求
1. 细心，有耐心，有责任心
2. 具有良好的沟通能力，做事有条理。

3. 熟悉的使用电脑办公软件
综合客服的职能
1. 订单的打印，发货，宝贝库存的的维护和跟进,宝贝售出之后，确保订单的准确无误。

2. 淘宝网店的销售报表的维护，（商城，C 店）退换货的登记，每隔10天与仓库确认出货数童，退货的情况一个月报一次。

综合客服工作注意事项，工作细分
1. 非活动期间，当FT 卜班前，（16:30前的订单)，全部打单，并将订单交。

给仓库。

2. 活动期间，按照订单的先后顺序，做到当F1 货，当FI 发，如果出现缺货，或者打包能力不足的情况，也要在24小时之内完成发货，并且做到订单的准确无误。

*订单打包完成后，及时的核对订单上的数量和包裹数量是否一致
3. 负责和快递公司的取件员接洽，快递方面的问题，要及时和取件员沟通好，遇到丢件等问题的，做好记录，并在每个月底前10天交给财务，完成相关扣款
4. 在打印订单的时候，注意客户的收货地址是否在合作快递公司的派送范围。

5. 发货的时候，仔细看客户的留言与备注，如果有赠品，数量有变化，地址有变化等情况，要及时用颜色鲜艳的笔在快递单上而备注清楚，减少订单的错误。

综合客服疑难问题汇总，及解决方案，在活动量大的时候，可以暂时做下售前客服。

基本要求
1对库存的掌握。

要清楚的知道，热销产品的库存情况，正常情况下，毎个月盘点两次库存，并将数据交给推广，及时更新网上库存。

当仓库有货进库时，也要及时的将数量报给相关部门，以便更改网上库存。

淘宝客服参考用语
参考用语1:
1接待开场白：
亲，您好，非常髙兴为您服务了，有什么可以为您效劳的呢？
亲，您看中的这款宝贝是有现货的呢，现场全场做活动，满XX 有活动，您看一下( 推出活动特款)。

2是否有货？
亲，您看中的这款宝贝是有现货的呢，您可以放心拍哦！
亲，非常抱歉这款宝贝己经没有现货的呢，您可以看一下这款哦，两款宝贝的质量都是非常不错的，款式和价格也相差不多呢。

3什么时候发货？
亲，您拍下来的24小时内就讨以为您安排发货的呢。

4发什么怏递？
亲，默认天天快递哦，您这边可以收到XX 的货吗？XX 不到的地方我们讨以为您安排发EMS ，EMS 是全国通达的，但是EMS 是不包邮的呢，需要您补邮费10元。

5什么时候到货？
亲，一般XX快递发货后3天左右可以到货的呢，您收到货以后可以仔细检査一下_,如有任何质量问题，7天内无条件退货的，咱家有运费险的（顺丰一般三天内到货，偏远地区会延迟到货时间）（EMS—般3-5天到货，偏远地区7天左右到货）
6 可以便宜一点吗？
亲，非常抱歉，我们的定价已经是最低销售价格了呢，没有办法再优惠啦
7质量问题
亲，我们是商城正品，质量都也保证的，您这边可以全放心拍下哦
8结束语
亲，非常感谢您的蕙顾，我们这边会在第一时间为您安排发货的哦，请您耐心等待收货，如果有任何问题请您及时联系我们客服为您处理，祝您购物愉快。

9退换货问题
亲，7天内是可以无条件退换货的，质量问题您退换货单邮费都是我们为您承担，如果是非质量问题呢，您退回来的邮费以及我们给你换货发出的邮费是由您承担的哦
10实物和图片有差异
亲，我们店铺的图片都是实物拍摄的呢，没有经特別的PS处理，但是图片拍摄过程中由于光照原因的影响可能会照成实物和图片有一点差异，但是请您放心差异肯定是非常小的呢，基本都是一样的哦！
12什么材质的？
根据宝贝的材质如实回答，同时说明产品特点。

13会不会褪色？淸洗是否方便？
14有什么赠品？
亲，我们这边会赠送您精美的包装盒子哦！（如果有其他的赠品一起说了）
参考用语2:
1买家抱怨或有不满时：
您好，是有什么问题让您不满意了吗？如果是我们或快递问题的原因给您造成不便，我们很抱歉给您添麻烦了您讨以把您遇到的状况叙述一下吗？
2物流问题：
亲，非常抱歉，最近物流比较繁忙，发货比较悝（容易出错)，您这边先不要着急，我先联系一下'快递公司询问一下具体是什么情况好吗？然后根掘具体情况具体解决。

如果遇到发货的物品被安监部门没收的情况，炖首先跟快递公司协商，井确认贵任人，IL 快递公司赔偿损失。

其次跟客户联系，协商一下事情的处理方法（退款/换货/赠礼品）。

保证客户得到满意的答复
3产品使用中的售后问题：
客户购买产品后，在使用中出现了问题，就会对客服进行抱怨，这时客服人员首先要做的是先稳定客户情绪。

详细询问客户遇到的状况，并详细记录下来。

分析出现问题的原因，如果找不到问题发生的原因，就要一一排除不讨能出现问题的状况。

要为客户耐心，细心地解答客户的疑问。

多用笑脸表情，让客服真正体会到你是在诚心诚意地为他解决问题。

这里要注意一下:在客户投诉的产品使用问题上很多都是因为客户不的懂得如何操作而断然的认为是产品质堂上出现问题丨所以客服人员首先要安抚客户，详细询问状况，之后要耐心的讲解产品的使用步骤和方法丨让客户认识到不是产品的质萤问题，而是自己的原因！还要告诉客户要是以后遇到任何问题都可以再来找我。

这也是维系老客户很好的方法！。