目录第1章公司概况 (3)1.1公司简介 (3)1.2服务产品介绍 (3)1.3公司的技术实力 (4)1.4华信富恒技术支持和售后服务体系 (4)1.4.1公司的技术服务体系 (4)1.4.2技术服务优势 (5)1.5公司近期实施的案例 (7)第2章电子政务中心主机维保技术方案 (9)2.1用户现状及需求 (9)2.2保修服务内容 (10)2.3技术服务内容 (11)2.4预防性维护服务 (11)2.4.1............................................................................................................................................ 预防性维护服务周期 .. (12)2.4.2............................................................................................................................................ 预防性维护服务内容 .. (12)2.4.3............................................................................................................................... 预防性维护服务维护的方法 .. (12)2.4.4....................................................................................................... 第一次预防性维护服务服务内容及步骤 .. (13)2.5系统软件维护 (14)2.5.1................................................................................................................................................. 系统软件维护内容 .. (14)2.6服务响应时间及方式 (14)2.6.1................................................................................................................................... 服务响应与到达现场时间 .. (14)2.6.2.......................................................................................................................................................... 故障恢复时间 .. (14)2.7系统技术支持方案 (15)2.7.1................................................................................................................................................. 电话热线支持服务 .. (15)第3章其它服务事项 (16)3.1系统规划与咨询服务 (16)3.2重点时间点的保障支持服务 (16)3.3技术服务工作流程 (17)3.4故障处理紧急预案 (18)第4章备件保障及支持体系 (20)4.1及时可靠的备件供应 (20)4.2备件渠道 (20)4.3本项目备件承诺 (20)第5章项目的组织与管理 (21)5.1工程师和技术服务团队 (21)5.2项目组织与管理 (21)第6章项目实施与管理 (22)6.1该项目的服务团队 (22)6.2项目经理 (22)6.3项目技术负责人及服务团队 (23)第7章项目质量管理方法与措施 (23)7.1责任管理 (23)7.2项目实施风险控制方法 (24)第1章公司概况1.1公司简介四川华信富恒科技有限公司是一家面向西部行业用户,以小型机及存储设备为主的专业高端主机服务提供商。

提供IBM、HP、SUN小型机保修、升级、租赁、培训等增值服务，同时提供数据库、中间件等软件维护服务。

注册资本500万元人民币，总部位于成都市。

在重庆、贵阳、贵阳、西安设有办事处。

公司坚持以人为本，拥有一支统一调度的高水平工程队伍；所有工程师均接受过IBM、HP的正规培训并通过系统资格认证考试，具备高级技术专家、认证技术专家资格，拥有多年的IBM RS6000和HP 9000主机技术支持经验和项目设施经验。

公司具有专门的备品/备件库和一线二线系统支援机构，确保客户能在系统发生故障时能在最短时间得到响应和解决。

1.2服务产品介绍主机(IBM、HP、SUN)及存储维保服务硬件日常维护及故障处理软件日常维护及故障处理系统升级、软件补丁分发系统性能分析、优化等设备定期清洁与保养大型数据库系统维护服务Oracle、Sybase、Informix、DB2基本配置：备份、调整、优化等日常维护：空间检查、按时备份等问题分析、数据迁移、应急恢复等网络系统维保服务CISCO 网络设备的保修服务网络故障的诊断与排除网络结构优化网络设备定期保养小型机系统增值服务小型机系统移机及机房整体搬迁服务小型机系统升级、新系统安装服务小型机技术咨询与培训服务非签约用户紧急故障维修服务小型机设备租赁服务数据迁移服务1.3公司的技术实力四川华信富恒汇集了一大批在业界享有丰富经验的行业应用、硬件和网络专家以及优秀的技术、管理人才。

公司员工48名，其中工程师32名，拥有IBM认证工程师16人、HP认证工程师14人、SUN认证工程师4人、数据库工程师4人、专职PC服务器工程师2人（工程师有兼项）、其它6人。

1.4华信富恒技术支持和售后服务体系1.4.1公司的技术服务体系为了保证为用户提供方便快捷专业的技术服务，公司专门成立了客户服务部，对用户的服务工作具体有公司的客户服务部负责组织和实施，并按IBM、HP、SUN、存储等设备相应的设立了几个小组，主要负责技术支持和客户服务的实施工作；服务支持与品质保证部主要负责对服务的支持，对服务过程进行跟踪、监督和协调，以保证服务质量。

客户服务部的工作内容：在年度维护开始后，华信富恒服务人员到用户现场对设备及外设进行测试，并作好文档记录。

在确保所有硬件设备均处于正常运行情况下，将对设备进行彻底的清洁、保养，并进行必要的调整、维护，以确保设备处于良好的运行状况。

若维护期内设备发生突发故障，华信富恒将提供紧急技术援助；客户服务部接到用户设备出现自行难以处理的故障申告后，将在最短的时间到达用户现场进行紧急处理。

并在保证用户应用的前提下，逐步使设备恢复正常运行。

硬件系统的维修：包括硬件故障的诊断、处理、部件的更换，以加强整个系统的稳定、连续可靠性。

硬件系统的维护：包括系统的扩充升级，定期对系统进行检查、维护、分析，即使发现问题隐患，通过保养、系统性能调整等手段使系统保持稳定、高效的运行。

软件系统的维护：定期检查软件系统的完整性，整理各类记录文件，保证系统资源的充分利用，在允许的条件下，进行软件版本升级工作。

机器搬迁，重新安装：如果客户的机器从原安装位置搬迁，提供专业移机服务，包括机器检查、拆除、机房条件认可、重新安装测试等，保证移机后系统可用。

用户除享受以上等级的服务外，还可享受的华信富恒提供的基本服务有：电话咨询、对具备条件的用户进行远程登录诊断并排除故障、系统备品备件耗材建议、系统备份建议、系统扩充、升级建议。

1.4.2技术服务优势专业化的定位华信富恒从开始成立就定位在专业从事IBM RS6000及HP 9000小型机保修维护服务，因此在公司的发展方向、资金投入、技术人员聘用、安排与培训、备品备件库存等都是围绕保修维护服务为核心。

提供专业化的IT增值服务，协助客户专注于其核心业务，是华信富恒与客户利益实现双赢的重要法宝。

规范化的服务公司在长期的系统维护服务中，借鉴了有关国家和国际标准制定了一套完善的技术服务规范，使公司服务更加规范化、专业化、系统化、规模化。

雄厚的技术实力作为专业性的IT增值服务供应商，荟萃国内业界优秀人才，具有丰富的专业技术知识、行业解决经验和项目实施经验，组成一支实力雄厚的专业服务团队。

我们的目标是成为电子商务时代最负责任的IT服务专家。

充足可靠的备品备件经长期的积累投入，华信富恒已经在成都、深圳等地建立起完备的备件库，有充足的备机备件，在维护中都会根据每个用户配置制定专用备机备件计划，确保客户设备的系统维护需求。

同时在国内和国外建立了良好的合作关系，保证快速和有效的备件供应渠道。

完备的技术保障体系华信富恒的技术人员都经过专业的技术培训并通过专业的技术认证，从事IBM、HP技术支持工作多年，具有丰富的实践经验，能解决各种复杂的技术问题，在同行业中有很高的知名度。

经多年的维护服务，形成了完备的技术保障体系。

完善的服务文档管理优质的服务质量，必须有规范的服务文档管理做保障。

华信富恒经过多年的服务经验积累，总结和制定了科学的服务文档管理制度，在每次服务后，将服务内容、系统运行环境、系统结构及变动都要记录在案，每次服务，均由用户签字确认，由双方保管。

科学的项目管理华信富恒从过去承接的诸多大型维护项目中积累了大量丰富的项目管理经验，并不断汲取国外惯用的先进项目管理方法的优点，形成了特有的项目管理方式，在具体项目的实施中得到了用户的高度认可。

严格的质量保证华信富恒在技术维护服务中，严格遵照公司的质量管理体系标准执行，始终坚持“质量第一、客户至上”的原则，经多年的服务经验的总结，建立了一套完整、科学的质量控制体系和服务管理规范，保证每个项目都完全达到质量要求标准。

良好的试验与开发环境为了保证为用户提供专业的服务，公司投重金搭建了小型机测试平台，目的是：一方面供公司的工程技术人员进行技术研究和方法探讨，另一方面是可以模拟用户现场、重现故障现象，以利于对故障的分析和测试。

找到故障的真正原因，用最优的办法从根本上解决问题。

增值的服务与长期的合作华信富恒在与客户的合作之后，将技术传授给客户系统管理员，为客户提供实用的免费技术培训，提供未来发展动向及新的技术信息。