给他一个常见的客户投诉情景，看看他怎 么处理？考察处理方法与思路的同时考察 其沟通表达能力。 多肯定和赞赏客户，让客户乐于和我们沟通。 在什么时候你会赞美你的客户，举个之前 工作中的例子说明一下？
例如：说说你的优缺点/性格（你认为你之前的上级会如何评价你的优缺点/性格？） 其他补充 例如：你上家公司离职的主要原因是什么？ 性问题 例如：你希望通过这份工作获得什么？ 综合评级 5级 好 4级 较好 3级 一般 2级 差 1级 较差
评价书写指引：岗位刚性基本要求的符合度，岗位知识与技能方面存在的优势和劣势，岗位专业素质和胜任素质方面存在的优势和劣势，疑虑的地方以及胜 任岗位需要继续提升的技能等。请按照上述指引，在下方书写你的评价。 注意：无论候选人可用与否，都请如实记录面试评价意见；供以后录用决策时参考。 用人部门 面试官评价
面试官评定 确认
合格，可进入下一轮面试（综合评级≧4级）
暂不合格，可储备入公司人才库
不合格 面试官(签名)：日期：
1.请问您之前的工作，你主要是做哪方面的？ 2.能详细介绍下你的工作内容吗？
在之前工作中你经历过的最大困难的一次 事情是什么？后来你是怎么处理的？ 你工作中的减压方式哪些？ 介绍下你以前工作中，遇到印象比较深刻 的投诉案件是哪方面，能否举个当时的例 子详细说一下？请举一个你之前工作中印 象最深的成功处理客户投诉的案例？在案 例中详细挖掘其他的信息。你最不能容忍 客户的哪些抱怨行为？之前工作中是否有 出现过，你当时是怎么处理的？ 如：通过刚才的交谈，我认为你在客户投 诉处理方面经验还是欠缺的。说一些他不 好的表现，看看他如何反应？ 请列举3个由于你的努力帮助到客户的案例 。你在当中做了什么让客户很满意？
隐门槛 1个即可
可接受排班 打字速度
接受倒班、轮休；接受晚班 每分钟40字以上，准确率达到98%以上
如果不能接受，原因是什么？
打字测试2分钟
专业知识 办公软件操作 会基本的word、excel操作，灵活使用快捷键 与技能 服务技能 有半年以上客服/前台服务经验 遇到工作量大或疑难客户时，能够及时调整 心态，保持乐观、向上；
家里离这边远吗？来到公司大概需要多 应聘者回答记录： 久？ 外面天气好热/好冷啊？到这边一定很辛苦 吧？ 面试问题 应聘者回答记录 （基于胜任能力项设计和提问，行为式问 （请记录关键行为事例） 题发问）
评级 （1-5级）
5项等级定义：5=好 充分展现并部分超越该项能力被期待的所有行为标准；4=较好 展现该层级绝大部分行为标准，但仍可能发现少许细微的缺点；3=一般 符合该被期待的主要行为标准， 存在缺点但在可接受范围；2=差 仅展现部分行为标准，且缺乏持续性，不予考虑；1=较差 几乎未展现该层级行为标准，不予考虑。
岗位名称
门店行政
疑点一:是否频繁换工作 疑点二：是否学历有问题 疑点三：是否存在职业空档期 拉近距离，表示关心的同时，增进候选人对 公司的好印象。同时考察候选人的基本信息 。 评估标准 （定位到场景，明确到行为）
所属部门
应聘者姓名 应聘者回答记录：
简历中的疑点问题
开场寒暄问题
评估维度 (岗位的核心胜任能力)
情绪管理能力 在经受客户抱怨、投诉时，能够从容、冷静 的面对，不出现过激或情绪极度变化的反应 。
采用压力面试，观察其行为表现 专业素质 &胜任素 质 客户服务意识 要有服务意识，以服务客户为乐，把客户作 为一切工作的根本，帮助和服务客户，满足 客户的需求，通过服务，让客户感到身心愉 悦。
&胜任素 质 满足客户需求：对客户充满耐心，善于换位 思考，乐于倾听，准确了解客户的需求，并 客户服务意识 快速响应客户的需求，以真诚、负责的态度 及时解决客户提出的问题，并为客户提供满 意的产品和服务。 引领客户需求：积极主动的收集客户的信 息，并利用客户的信息，从专业的角度，帮 客户挖掘潜在的需求或推荐合适的产品，并 促使客户购买。 结合客户的需求情况，采用有效的表达方 式，帮客户去理解产品。 沟通表达能力 请讲一个在之前工作中，客户对你表示肯 定或者赞扬的一件事情？你当时做了什么 才收到客户称赞？ 在之前的客服工作中，你是否有引导客户 购买公司产品的经历？当时是什么情况？ 是是什么促使那你进行引导的？后来成功 了吗？ 面谈后，采用电话测试