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《服务体验项目培 训手册》
在专项研究方面也拥有丰富经验
从事满意度研究多年，对指标体系的构建和调 整经验丰富
2 今年曾为多家公司提供专门的服务 短板提升咨询
1
满意度研究
在满意度研究方面累计完成样本
的经验积累
近10万，拥有历次调查的数据库
，为后续研究累积了丰富的素材
。
3
4
目前致力于为服务类公司提供 满意度提升咨询服务，帮助分 公司从系统层面提升客户满意 度。
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完善的培训体系
《营业厅神秘顾 客调查培训手 册》 《渠道巡检项目 培训手册》
《自愿者调查培训 手册》
➢所有项目组成员必须经过完整的培训流程才能上岗； ➢培训包括基础培训、项目培训、实地操作培训等方面内容； ➢针对不同类型的项目，鼎诚制定了相应项目培训手册； ➢培训方法多样性，充分运用多媒体手段增强培训效果； ➢培训后进行模拟、试访。
是否符合服务规范的要求
3
服务改进
根据客户评价的结果和客户提出的问题或建议指出改进方向
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营业厅监测的指标体系
注：具体的指标和分值将按照徽商银行提供的标准设定。
▪营业厅门面、外部地面清 洁 ▪内部地面、墙面、天花、 玻璃柜等区域清洁 ▪咨询台、服务前后台、休 息区等处整洁干净
▪ 服务岗位配置
To Be Professionalism To Probe To Be Perfection
专业精神
不懈探索
追求完美
An Hui Ding ChengMarketing Research Co., Ltd.
建设银行营业厅服务质量监测 －项目建议书－
——为徽商银行制作
保密须知
本方案属商业机密，所有权属于鼎诚市场研究公司。其所涉及的内容和资 料只限于收件人浏览。收到本方案后，请收件人遵守以下的规定：
监测项目组 客服人员
质控部
主管： 督导：
数据部
高级程序员： 白云鹏
程序员：彭硕
建立了监测项目的管理规范和标准化操作流程
《项目管理 手册》
《抽样手册》
《复核操作手 册》
《街访操作 手册》
《访问员招 聘手册》
《入户项目操 作手册》
《访问员基 培手册》
《电话访问项 目操作手 册》
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完善的监测手段
每个监测项目都有专门的人员负责跟进；
另外，鼎诚公司另有两个独立的业务组： 咨询服务组、专项服务组为客户提供相 关的其它专项服务。
事业部总监 经理
研究主管
专项 服务组
咨询 服务组
研究部
研究员：黄佼林 研究员：熊正龙 研究员：张海峰
研究员： 研究员:
访问部 主管：
督导： 督导： 督导： 助理督导：4人
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神秘顾客
➢配备录音录 像设备，记录 原始监测档案 备查 ➢神秘顾客定 期轮换，来源 广泛，有效防 止“神秘顾客 不神秘”
热线服务测拨
➢专门开发的 服务热线测拨 系统，电脑记 录加人工记录 ，全程录音。
IT技术支持
➢利用在IT开 发方面的优势 ，建立监测信 息管理系统， 实现数据动态 管理，使用效 益最大化
鼎诚市场咨询公司应邀起草本次项目计划书。
市场需求 客户拓展 第一阶段
基础设施 网点建设
服务提升 品牌建设
第二阶段
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第三阶段
营销目标 企业发展
项目目的
1
绩效考核
利用对所有营业厅服务表现的监测结果对营业厅进行考核
2
转移可能性：中
服务规范例行检查
利用对营业厅各项服务流程的监测结果检查营业厅各项服务
在没有取得我公司的书面同意前，收件人不得将本方案全部或部分地 予以复制、传递、影印、泄露或散布给他人； 应该象对待贵公司的机密资料一样对待本方案所提供的所有机密资料； 如有其他任何问题，请及时与我们的项目小组联系。
联系人： 电话：
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目录
第一部分 公司及业务简介 第二部分 执行监测项目优势 第三部分 研究方案设计 第四部分 质量控制 第五部分 双方责任 第六部分 服务承诺 附录： 服务提升相关服务
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鼎诚，专注于服务管理和市场信息专项服务
专注于市场研究、数据挖掘、服务提升
行业市场研究
类型
战略性项目 策略性项目 前瞻性项目 连续监测项目
目的 战略性决策 策略性决策 前瞻性决策 操作层改进决策
服 服务管理者
务
提 战术 升
顾 客
策略
感
顾
知
服务
客
实战
接触
面
满意度研究、短板提升 、流程穿越、客户经理培 训、服务接触点改进等
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目录
第一部分 公司简介 第二部分 执行监测项目优势 第三部分 研究方案设计 第四部分 质量控制 第五部分 双方责任 第六部分 服务承诺 附录： 服务提升相关服务
营业厅神秘顾客暗访方案
项目目的 监测指标体系 监测方法 样本量 质量控制 提交结的服务理念，从客户角度及时发现服 务中存在的问题和不足，不断提高营业网点的服务质量和客户满意度，建 设银行徽商银行决定在全行范围内实施神秘人检查制度。
1
客户服务 研究
2 渠道研究
3 市场监测
4 广告研究
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目录
第一部分 公司简介 第二部分 执行监测项目优势 第三部分 研究方案设计 第四部分 质量控制 第五部分 双方责任 第六部分 服务承诺 附录： 服务提升相关服务
专门的团队执行服务监测类项目
鼎诚有专门的团队负责监测类项目的执 行，项目团队有10人以上；
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鼎诚拥有覆盖全省的研究网络
填加
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3P精神是鼎诚永远的追求
Professionalism 专业服务
1
▪我们熟悉企业营销决策每个环节所面临的问题 ▪我们拥有综合的成套研究技术与方法 ▪我们有完善的项目管理与质量控制体系 ▪我们的服务符合国际行业规则
3P精神
2
▪我们不但注重研究过程而且注重每个细节 ▪我们不仅注重研究结果的客观准确，而且 注重研究结果的表现形式 ▪我们始终以超越客户期望为目标
营业厅 营业厅 内外环境 服务设施
▪营业厅内采光明亮，办理各 项业务的服务窗口应设置业 务标识 ▪营业厅营业场所内不得放置 个人服、生活用品及其它与 工作无关的物品，座席上作 业工具摆放整齐有序 ▪营业厅内办公设备正常运转 ▪营业厅内应在明显位置设置 “客户见簿” ▪时钟和电子日历牌保持准确
Probe 不懈探索
3
▪我们愿意随同企业不断探索新的市场领域 ▪我们勇于接受挑战 ▪我们坚持穷尽一切疑问
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Perfection 追求完美
鼎诚核心研究产品
✓鼎诚（DCMR）致力于为企业科学合理的营销决策提供优质服务。我们为企业的 产品开发市场分析、广告、渠道、客户服务品牌发展、战略研究等营销环节提供决 策支持。我们尤为擅长以下几个方面的研究：