• 微笑服务：
• 微笑服务是指服务员以真诚的笑容向客人提供服务，使客 人在接受服务过程中体会到一种亲切感，还可以融洽顾客 与服务员之间良好关系；同时也反映出一个服务员的美好 心灵和高尚情操。对客人服务的微笑要发自内心，表达出 对客人真心的感谢和欢迎。要保持良好情绪。服务工作中 的热情，主动，礼貌，周到本身就包含着微笑的内容。
3.成为好听众
身体前倾一些，保持有效距离内的音量，跟进式的提问，保持微笑
服务敬语
1.欢迎语：欢迎下榻 ×××× 酒店/欢迎您来用餐/欢迎您入住我们 酒店。
2.问候语：您好/早上好/下午好/晚上好。 3.祝愿语：祝您居住愉快/祝您玩得开心/ 4.告别语：再见/欢迎您再次光临。 5.征询语：我可以帮您吗?/麻烦出示您的信用卡好吗?/可以整理房间 吗? 6.答应语：好的/是的/马上就来。 7.道歉语：对不起/很抱歉/这是我们工作的疏忽。 8.答谢语：谢谢您的夸奖/谢谢您的建议/多谢您的合作。 9.指路语：请这边走/请从这里乘电梯/洗手间在这边。 10.回复语：客人说谢谢时，要回答“这是我应该做的”或者“不用 谢”。
• 重要的内容一定要重复一次，让客人很放心的知道你已经 明白了他的说话要点。如登记客人信息，重复客人的姓氏， 这样说“陈先生，耳东陈是吗？
你不应该这么做：
• 按免提说话 • 语速太快 • 生气 • 夹杂个人情绪与客人说话
酒店电话常用语
• 问候语：Good morning,gaden hotel,你好！花园酒店。 • happy new year ，gaden hotel,新年好！花园酒店。
二、交流语言 1.需要避免的 无反馈 无目光接触 无点头 无微笑 反驳 打断对方 2.不能说的话 1) 我知道你的意思是……(打断客人的话) 2) 我不知道你在说什么 3) 这是我们酒店的规定 4) 你不能做/不允许做……→我们请求您做……(至少给其两种以上
的答案，给其选择的余地。) 5) 我不知道→我帮您查一下。X分钟后给您回复。
称呼
1.男士一般称先生，未婚女士称小姐，（已婚妇女称太 太）
2.不知道客人的姓氏时，可称“这位先生/这位小姐”。 3.称呼第三者不可用“他/她”而要称“那位先生/那位小 姐”。 4.对客人称“你的先生/你的太太”是不礼貌的，应该称 “刘先生/张太太”。
接听电话礼仪
• 有人统计过，酒店电话沟通服务与面客服务的比例是 4：6，即有四成的生意是通过电话沟通而获得的。
• XX刚好不在岗位上，或者有事出去了。是否需要留下你 的电话，等他回来再复你电话呢？
• “不好意思，这里是美丽华大酒店，您可能打错电话了” • 好吧，我不占用您宝贵的时间了。 • 谢谢您的来电，再见 。 • 方便告诉我您的…… • 非常抱歉…… • 不客气，很乐意为您服务。
酒店服务礼仪
一、礼仪简介
• 美国心理学家梅拉比安曾经提出过一个非常著名的公式： 人类全部的信息表达=7%语言+38%声音+55%体态语。
• 酒店服务人员的身体语言，这是一种不同说话而同人沟通 的方式，这主要通过姿势、手势、表情、外貌及个人卫生。
• 最受顾客欢迎的服务工作人员，不是长的漂亮的人，而是 仪态最佳的人。因此要求每个员工都要站有站姿，坐有坐 相，举止端庄稳重、落落大方、自然优美。
精神面貌
1. 服务工作人员在岗时应精神饱满，表情自然，面带微笑。 2. 说话时应语气平和，语调亲切，不可过分夸张。 3. 眼睛应有神，体现出热情、礼貌、友善、诚恳。 4. 遇事从容大方、不卑不亢。 5. 与客人交谈时，目光应自然平视，不应上下打量客人。
精神面貌
男员工
微笑
电话礼仪
声音和语言表达
• 简言之，每一个电话代表着酒店的形象。
接听电话，你应该这么做：
• 手机请开振动或无声 • 接听迅速、坐直、集中精神 • 停止一切不必要的动作 • 左手拿话筒，右手执笔记录 • 面带微笑、声音甜美、态度热情
• 当知道对方姓名时，一定要用尊称：××先生/小姐。
• 如果客人很不开心的，一定要表示同情
自信亲切的微笑
• 与眼结合 • 眼睛也要微笑 • 眼形笑=嘴微笑+眼微笑 • 眼神笑=嘴还原+眼微笑
站姿
站姿
站姿
坐姿
手势
手势
• 握手
酒店服务礼貌用语
一、问好 1.在酒ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ范围内，无论见到任何人（客人、上司、同事
等），都要打招呼问好，至少要说：“您好”。 2.保持微笑和目光接触; 3.音量、音调：三米内能够清晰、明确听到; 4.三人以上对话，要用互相都懂的语言。 5.不得聚堆闲聊，大声讲、大声笑，高声喧哗。
• 请问有什么可以帮到您？ • 对不起，让您久等了。 • 感谢您的耐心等待。 • 请稍等，马上为您转过去。 • 你好，请问听得清楚吗 ？ • 不是意思，我不是很清楚这事，或者这样，我问了其他同
事之后给你答复可以么？ • 电话中如遇不清楚的问题，不要随意答复或说不知道，应
是“我马上帮您查询”，或让客人留下联系方式后再答复。