不要批评客户的观 点，对不同的观点 转为正向引发
不要随意的打 断客户的谈话
对客户的谈话表示 浓厚的兴趣
及时总结和 归纳客户的观点
集中自己的注 意力，认真聆 听客户的谈话
有效地聆听 客户的谈话
站在客户的立 场上聆听他的 谈话
1.6 善于聆听与发问，有效发现客户需求 通过有力的发问，有效发现客户需求
建议性提问 探求性提问
升华客户友谊，建立情感关联
最有效的方法就是整理和搜集客户的信息，通过建立完善 的客户档案来提高销售效率，以实现对客户的情感联络。
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1.3 引导式销售的本质：为客户提供问题的解决方案
解决方案
所谓“解决方案”，就 是指企业通过有效地实现和 识别客户的需求，为客户提 供产品、服务、信息等要素 的系统化、一体化服务，以 满足客户的期望，有效的解 决客户的问题。
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1.3 引导式销售的本质：为客户提供问题的解决方案
500名销售人员的问卷调查
不能描述
A
不具体描述
B
有些具体描述
C
非常具体的描述 D
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1.3 引导式销售的本质：为客户提供问题的解决方案
解决方案式销售行为模式
确诊 Confirm
收获 Attain
探寻
EXPLORE
提议 Offer
过程中最关键的在于发问
通过对客户情况的提问，掌握客户的基本信息； 通过纵深式提问，探寻客户的潜在需求； 通过假设性；提问要客户意识到问题的严重性；
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1.4 引导式销售的宗旨：与客户实现共赢
“PPAM"模式也称为双赢模式
计划 Plans
关系
Pelationship
协议
Agreements
持续
Maintenace
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1.4 引导式销售的宗旨：与客户实现共赢 (1) 制定一个共赢的销售计划
明确自己的 销售目标
充分认识客 户的目标
寻找双方共 同的愿景
提供能同时满 足双方需求的
解决方案
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1.4 引导式销售的宗旨：与客户实现共赢 (2) 与客户建立共赢式的有效关联
坚定让客户相 信自己的信念
Hale Waihona Puke 客情维持与客户进行定期的交流和沟通； 及时获取客户对产品的反馈； 探寻了解客户是否有新需求； 适时与客户开展新的合作； 利用节假日。
1.5 客户是用来爱的，不是用来对付的 客户满意度驱动的五个层次
情感纽带 与客户的联系和接触
外在技术表现 业务流程及支持系统 优质产品和服务
1.6 善于聆听与发问，有效发现客户需求 80%的销售业绩是凭借耳朵来实现的
（1） 注重仪容仪表：职业女性着装
作为职业女性，在具备与男性同等的才华和能力同时，在 外表上亦要特别注意职业形象的建立，体现自己在工作中的信 誉和高效，表现出专业人员的权威性，同时符合组织文化，在 个性表现和群体合作上求得平衡。
2.1 给客户留下良好的第一印象 （1） 注重仪容仪表：发肤容貌
1）发型发式：“女人看头” ▪ 时尚得体，美观大方、符合身份；
▪ 不佩戴华丽的头饰，避免出现：远看像圣诞 树，近看像杂货铺的场面。
2）面部修饰： ▪ 清新淡妆，妆成有却无。
1）发型发式要求： • 前发不遮眉，侧发不掩耳，后发不及领。 2）面部修饰：
▪ 剔须修面（每日必须），保持清洁。
2.1 给客户留下良好的第一印象 （1） 注重仪容仪表：国际商务场合中对化妆的三项主要规则
化妆符合常规审美要求。不 要纹身、不要刺字，不要标 新立异。
化妆 原则
妆成有却无，让人觉得你天生 长得就这么好看。
在人前时就一定是最美的样子，补妆和化妆要到屋内或洗手间。
2.1 给客户留下良好的第一印象
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2.1 给客户留下良好的第一印象 （1） 注重仪容仪表
企业要包装，商品要包装，个人形象也要包装。个人
形象可以真实地体现他的个人教养和品味，个人形象也客观地 反映了他的个人精神风貌和生活态度，个人形象还如实地展现 了他对待交往对象所重视的程度，个人形象更代表着其所在单 位的整体形象的一部分。
引导式销售成交“四步法”
建立良好的信任关系 有效挖掘客户需求 提供解决问题的方案
鼓励客户做出购买决定
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1.2 引导式销售的核心：与客户建立有效关联性
以客户为中心 的业务流程运营模 式。
追踪签单 产品交付
线索挖掘
服务项目
销售计划 销售支持
客户
事件处理 客户分析
营销战役
客户分类
市场开放 客户政策
引导式销售方法培训
目录页
1 2
与客户建立信任关系
3 实现高效能对话 4 有效挖掘客户需求
目录页 CONTENTS PAGE
5 把握不同客户的性格特征 6
提供有效的解决方案
7 鼓励做出购买决定
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• 什么是引导式销售 • 引导式销售的核心：与客户建立有效的关联 • 引导式销售的本质：为客户提供问题的解决方案 • 引导式销售的宗旨：与客户实现共赢 • 客户是用来爱的，不是用来对付的 • 善于聆听和发问，有效发现客户需求
以真诚的服务 感动客户
信守承诺，赢 得客户的信任
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1.4 引导式销售的宗旨：与客户实现共赢 (3) 与客户达成共赢式的合作协议
核实客户的 利益需求
促成双方 达成共识
推动解决方案 的实施和落实
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1.4 引导式销售的宗旨：与客户实现共赢 (4) 与客户进行共赢式的维持
协议维持
关怀和激励客户； 承担相应的责任。
1.2 引导式销售的核心：与客户建立有效关联性
向客户出售方案，建立用户关联
引导式销售是以“出售方案”为目的，以满足客
户的需求，超越客户的希望，保证实现整体最优。
把握对位需求，建立产品关联
将产品和服务层次与客户需求层次紧密结合起来。 核心产品，有型产品，附加利益。
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1.2 引导式销售的核心：与客户建立有效关联性
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1.1 什么是引导式销售
1.引导式销售的定义 2.引导式销售“四步法”
我们可以将引导式销售简单定义如下：
引导式销售
通过聆听和发问的方式； 确切的了解客户的需求后； 把你的产品转化成一套解决方案； 然后再向客户呈现。
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1.1什么是引导式销售
1.引导式销售的定义 2.引导式销售“四步法”
请教性提问
对客户进行 有力发问
肯定性提问
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销售自己，与客户建立信任关系
2
• 给客户留下良好的第一印象 • 以真诚和热情的服务感动客户 • 先跟后带，与客户建立亲和关系 • 诚信营销：诚信比技巧更重要 • 成功营销的秘诀：建立超级的自信 • 口碑营销：构建和经营自己的品牌效应