项目五门店理货作业管理学习目标通过本章学习，了解和熟悉理货员的基本素质和岗位职责，掌握理货员的作业规范和作业要领，同时也要掌握理货员应具备商品和设备保养知识一、理货员的基本素质（一）理货员的职业定义理货员是指在敞开式销售的连锁门店内，通过理货活动，依靠商品展示与陈列、POP 广告、商品标价、排面整理、商品补充与调整、环境卫生、购物工具准备等作业活动，与顾客间接或直接地发生联系的工作人员。

幻灯片7（二）理货员职业特性1．理货员没有特定的服务空间2．理货员的工作重心是商品以及与商品销售服务相关的环境（1）间接性。

（2）规范性。

（3）辅助性。

（4）交替性。

（三）理货员的职业意识（1）顾客意识（2）目标意识（3）形象意识（4）品质意识（5）成本意识（6）合作意识（7）问题意识（8）规范意识（四）理货员职业规范（1）待客作业规范待客作业包括等待顾客，主动接近顾客，倾听顾客意见、建议和抱怨，与顾客沟通，送客等多项活动。

（2）礼仪服务规范理货员上岗必须按照门店统一规定，身着整洁的制服，并佩带工号牌；在营业中，对于顾客的任何询问，应以礼貌的态度，并耐心听清之后，给予具体的回答，并能主动使用礼貌用语。

（3）日常作业规范①上班时间务必穿着工作服，佩戴工号牌，维持服装仪容整洁；②上班提前5分钟到达工作岗位；③服从部门主管的命令和指示，接受指导和监督；④上班时间不与他人争吵，不能打架；⑤严格遵守休息时间；⑥爱护门店内一切商品、设备、器具；⑦价目卡要如实填写，以免误导顾客；⑧接触商品要轻拿轻放，按规定要求补货上架和商品陈列；⑨随时维护卖场、作业场的环境整洁。

（4）商品整理、货架清洁规范①让顾客在挑选时有个干净环境，理货员在巡视时手中干净抹布不能离手；②做好商品的前进陈列，即当第一排商品售出出现空格时，必须将后排商品移到第一排空格处，体现出商品陈列的丰富感。

（五）理货员职业道德修养1．形象修养2．意志修养（1）认同（2）自制（3）宽容（4）平衡3．品质修养（1 ）见物不贪。

( 2 ) 与人为善。

（3 ）做事求上。

二、理货员岗位职责（一）理货员的主要工作职责（1）及时提出订货建议，保证商品种类、数量丰满，避免商品的脱节、滞销积压。

（2）认真执行商品配制表定位陈列规范，做好商品的货架陈列、落地陈列及冷柜的陈列。

（3）正确掌握商品标价知识，标好价格。

（4）收货时应该认真清点防止短缺、遗漏，查看商品有效期，防止过期商品上架销售，并及时对收货商品进行标价。

（5）搞好货架与通道责任区的卫生以保证清洁。

（6）服从门店管理人员关于轮班、工作调动及其他工作的安排。

（7）协助做好商场安全保卫工作，随时注意设备运行状态，若有异常，立即通知当班经理（二）理货员主要工作内容1．补货2．理货3．促进销售，控制损耗4．管理价签和条码5．清洁工作6．整理库存、盘点（三）理货员辅助工作1．服务2．器材管理3．市调4．填写工作日志资料：从理货员一天的工作流程看员工管理在零售店铺中有这样一类人，他们掌握所属商品部门中商品的品名、属性、规格、价格水平以及保质期，哪里缺货哪里就能看到他们的身影。

这就是理货员，在卖场中，他们与收银员一样都是最基层的工作人员。

但在一定意义上，他们代表着超市的形象，是影响超市商品销售额的重要因素。

2007年2月3日早上7点，北京超市发双榆树店理货员小韩，推上自行车从家里出来，到路边的小摊买个煎饼果子，也来不及吃，一路猛蹬，径直奔往单位。

7点30分，小韩就到单位了，这离上班时间整整早到了20分钟。

由于离家远，害怕迟到，迟到三次这个月奖金就没了，小韩已经养成了早起、早到的习惯。

20分钟后，超市开门了，打卡签到，更换工作服，佩戴上工作牌后就开始打扫卫生，准备迎接顾客。

超市8点正式对外营业。

按检查记录进行大量的补货；保持排面整齐，依次向前递补，把新补充的商品放在后面；做到商品正面面向顾客。

缺货时及时补货，补货按照有关补货作业的流程及规章进行。

检查货签是否对位，有变价的商品与价格是否相符，所贴条码是否正确，摆放位置是否正确，货架上商品有无缺货状况，有无破损品或过期变质品，这些都做详细检查并记录下来。

看看自己的辖区内商品无破损，无变质。

作为一名老员工，这一流程小韩已驾轻就熟了。

怎样做好一个超市理货员，看似工作简单。

掌握商品陈列方法和技巧，正确对商品进行陈列摆放，其中的学问可不小。

商品陈列必须根据季节性商品、促销类商品、畅销商品、毛利率高低等特性，采取合理有效的陈列方法和根据多种商品陈列的原则进行陈列；遵照零售店铺仓库管理和商品发货的有关程序，有秩序地进行领货工作。

作为理货员还要对新商品的扩销问题有敏感的认识；市场流行商品和时令商品。

对于折扣折让销售量大商品、团购量大商品、需采购大批量商品、搞好市场调查、掌握消费者需求等这些问题，要及时上报主管，制定新产品购销计划。

11点40分，两位先去吃饭的同事回来了，超市用餐时间是在11点到13点，由于超市要保证不空岗，5位上班的同事分开轮流用餐，每个人有45分钟的吃饭时间。

由于集团里有食堂，小韩一般都去那里，四菜一汤，自助想吃多少吃多少，这对干体力活饭量大的小韩可谓莫大的补助。

该补齐的货也完成了，小韩开始围着自己的辖区到处转转，看到有碎纸屑及空箱子等都把它收起来，通道地面要时刻保持清洁。

同时他还担当了保安的角色。

当发现有可疑人员，要及时报告安保人员并做好跟踪工作，发现偷窃人员时要交保安处理。

另外就是收拾遗弃商品，顾客选好了某样商品，中途又改变主意的情况很多，能把商品放回原处的固然很好，没有放回原处的，理货员只好去归位，有的顾客甚至将楼上楼下的商品对调。

对于这些被顾客遗弃的商品，理货员要随见随收，不分辖区，像这样的劳动小韩每天都要重复数百次。

临近下班时间，小韩到收银处收起当天顾客未结算的商品并办好有效手续，把未完成的事情和一天遇到的问题向上级领导汇报。

14点30分，小韩结束了一天的工作，晚班人员开始上班。

1．从上述材料中可以看出理货员每日基本的作业内容是什么？2．结合案例分析理货员的工作流程及工作过程中的注意事项？第二节理货员作业流程及要领一、理货员的作业流程1．营业前（1）打扫责任区域内的卫生；（2）检查购物篮、车；（3）检查劳动工具；（4）查阅交接班记录；2．营业中（1）巡视责任区域内的货架，了解销售动态；（2）根据销售动态及时做好领货、标价补货上架、货架整理、保洁等工作；（3）方便顾客购货，回答顾客询问，接受友善的批评和建议等；（4）协助其他部门做好销售服务工作，如协助收银、排除设备故障；（5）注意卖场内顾客的行为，用温和的方式提防或中止顾客的不良行为，以确保卖场内的良好氛围和商品的安全；3．营业后（1）打扫责任区的卫生；（2）真理购物篮、车；（3）整理劳动工具；（4）整理商品单据，填写交接班记录。

理货作业流程二、理货员的作业要领（一）领货作业(1)理货员领货必须凭领货单。

(2)领货单上理货员要写明商品的大类、品种、货名、数量及单价。

(3)理货员对内仓管理员所发出的商品，必须按领货单上的事项逐一核对验收，以免防止商品串号和提错货物。

（二）标价作业1．标签的类型(1)商品部门别标签，(2)单品别标签，(3)店内码标签，(4)纯单品价格标签，2．标签打贴的位臵(1)一般商品的标签位臵最好打贴在商品正面的右上角(因为一般商品包装其右上角无文字信息)，如右上角有商品说明文字，则可打贴在右下角。

(2)罐装商品，标签打贴在罐盖上方。

(3)瓶装商品标签打贴在瓶肚与瓶颈的连接方。

(4)礼品则尽量使用特殊标价卡，最好不要直接打贴在包装盒上，可以考虑使用特殊展示卡3．标价作业应注意事项(1)一般来说，门店内所有商品的价格标签位臵应是一致的，这是为了方便顾客在选购时对售价进行定向扫描，也是为了方便收银员核价。

(2)打价前要核对商品的代号和售价，核对领货单据和已陈列在货架上商品的价格，调整好打价机上的数码，先打贴一件商品，再次核对如无误可打贴其余商品。

同样的商品上不可有两种价格。

(3)标价作业最好不要在卖场上进行，以免影响顾客的购物。

(4)价格标签纸要妥善保管。

（三）变价作业1．变价的原因(1)内部原因，(2)外部原因，2．变价作业应注意的事项(1)在未接到正式变价通知之前，(2)正确预计商品的销量，(3)做好变价商品标价的更换，(4)做好商品陈列位置的调整工作。

(5)要随时检查商品在变价后的销售情况，2．变价时的标价作业（四）商品陈列作业（五）补货作业1．商品补货的原则(1)要根据商品陈列配置表，做好商品陈列的定位化工作。

(2)严格按照连锁企业总部所规定的补货步骤进行商品补货。

(3)注意整理商品排面，以呈现商品的丰富感。

(4)对冷冻食品和生鲜食品的补充要注意时段投放量的控制，应采取三段式补货陈列。

2．卖场巡视和商品的整理作业(1)清洁商品。

(2)做好商品的前进陈列。

(3)检查商品的质量。

3．补货上架时的作业步骤为了符合商品陈列的先进先出原则，通常补货上架要按照以下六个步骤进行：(1)先检查核对一下欲补货陈列架前的价目卡是否和要补上去的商品售价一致。

(2)将货架上原有的商品取下。

(3)清洁货架(这是彻底清洁货架里面的最好时机)。

(4)将准备补充的新货放至货架的后段。

(5)清洁原有商品。

(6)将原商品放于货架的前段。

综合案例分析：减少摩擦有一天中午，店长正在食品区域帮助理货,忽然听到卖场那头传来阵阵的嘈杂声。

起初店长不以为然,后来声音越来越大，当中还不断传来叫骂声，我才警觉事态严重,立即赶去了解究竟发生了什么事。

原来是店里一位刚来的理货员,在打扫卫生时，不小心用拖把撞到顾客的脚上,但是那位顾客坚持说理货员的动作是故意的。

由于该理货员为新手，不知该如何处理,只是一再跟顾客表示，是自己不小心，不是故意的。

那位顾客非常生气,对着理货员大骂，指责他怠慢顾客，态度高傲，做错事又不承认。

店长在了解整件事情的经过后，便先把那理货员支开，然后向客人道歉，并说明该理货员刚来，经验不足，遇到事情难免会慌手慌脚。

由于我的态度相当诚恳，顾客又嘀咕了一阵子才稍稍消了气。

事后店长也告诫这们理货员，或许客人真的是无理取闹，身为连锁业的一员，我们一定要摆低姿态，尽量让顾客感受到被尊重，才能减少摩擦。

思考问题：1．本案例中店长言传身教给理货员哪些方面的职业素养和职业意识？2．如果你是这名犯了错误的理货员，模拟演练你面对顾客职责时的应对方法。

第三节理货员应具备商品和设备保养知识一、理货员应具备商品知识一、理货员应具备商品知识1）蔬果质量管理要求（1）蔬果质量管理的首要工作是保鲜，其关键是做好温度管理和湿度管理，实行低温管理，以抑制呼吸作用、蒸散作用、发芽、微生物活动、过熟、发酵作用。

（2）每天早上开始营业之前，以及下午营业高峰来临之前要对蔬果进行鲜度检查。