办公室礼仪培训手册
目录
一、什么是礼仪？ (1)
二、礼仪的核心是什么 (1)
(一) 自尊 (1)
(二) 尊重他人 (1)
(三) 尊重他人的三A原则 (2)
(四) 学习礼仪的意义 (2)
三、学习礼仪要达到的目标 (3)
四、商务礼仪 (3)
(一) 商务礼仪——仪容仪表（女士篇） (3)
(二) 商务礼仪——言谈举止 (4)
五、电话礼仪 (4)
(一) 重要的第一声 (4)
(二) 如果接到拨错的电话如何处理 (4)
(三) 微笑接听电话 (5)
(四) 清晰明朗的声音 (5)
(五) 迅速准确的接听电话 (5)
(六) 认真做好电话记录 (5)
(七) 挂电话的礼仪 (6)
六、办公室礼仪——个人风度 (6)
七、电梯礼仪 (7)
一、什么是礼仪？
礼仪是一门综合性较强的行为科学，是指在人际交往中，自始至终地以一定的，约定俗成的程序、方式来表现的律已、敬人的完整行为。
二、礼仪的核心是什么
礼仪的核心是尊重为本。
尊重二字，是礼仪之本，也是待人接物的根基。
尊重，分为自尊与尊重他人。
(一)自尊
◆首先，是自尊为本，自尊自爱，爱护自己的形象。
◆其次，要尊重自己的职业。
◆第三，要尊重自己的公司。
(二)尊重他人
用五句话来概括对不同人的尊重体现的个人修养：
◆尊重上级是一种天职
◆尊重下级是一种美德
◆尊重客户是一种常识
◆尊重同事是一种本分
◆尊重所有人是一种教养
(三)尊重他人的三A原则
1.接受对方，不要难为对方，不要让对方难堪，客人永远是对的。
✧谈话中不要打断别人，不要轻易补充对方的话术，不要随意更正对方的
观点。
懂得聆听与尊重。
2.重视对方，欣赏对方，多看对方的优点，不当众指正对方的缺点。
3.赞美对方。
✧懂得欣赏别人的人实际是懂得欣赏自己的人，是自信的表现。
(四)学习礼仪的意义
➢简言之：内强素质，外塑形象
1.第一个作用：展现良好的个人素质、个人修养。
（个人修养包括学识、做
人、职业道德）
◆丰富的常识是知礼、守礼的基础；
◆做人就应正直、公平、坚持既定的政策和原则、诚实、守信、不失约、
不违约、不食言、不泄密；
◆职业道德要有开放的头脑，敢于创新，有团队精神，坚持原则，不唯上，
不唯权，要敬业爱岗，主动承担工作及责任，适应公司的文化，追求效
率和效益，追求完美。
2.第二个作用：有利于建立良好的人际沟通关系，维护、提升企业形象。
三、学习礼仪要达到的目标
✧懂得人际交往的一般礼节
✧提升职业成熟度
✧掌握职业素养的评价标准
✧提高职业修养和礼仪水准，使之固化为习惯
✧培育高素质职场环境，提升企业与个人附加价值
四、商务礼仪
⏹商务礼仪是人们在商务活动中要遵循的礼节，它是一种约定俗成的行为
规范。
是商务活动中对人的仪容仪表和言谈举止的普遍要求。
⏹商务礼仪的核心是一种行为准则，是体现人与人之间的相互尊重。
(一)商务礼仪——仪容仪表（女士篇）
1.发型发式—时尚得体、美观大方、符合身份；发卡式样庄重大方，以少
为宜，避免出现远看像圣诞树，近看像杂货铺的场面。
2.面部修饰—女士化妆是自尊自爱的表现，也是对别人的一种尊重，是企
业管理完善的一个标志。
化妆要求化淡妆，给人以清新自然的感觉。
3.着装要求—职业装（衬衣、裤裙）、不穿黑色皮裙、无领无袖、领口较低
或太紧身的衣服、正式高级场合不光腿、着肉色袜、袜长避免出现三节腿、袜子不可有破损、应带备用袜。
(二)商务礼仪——言谈举止
➢礼仪三到----眼到、口到、意到
1.眼到：要有目光的交流，注视别人目光应友善，采用平视，必要的时候
仰视，与人目光交流时间3-5秒，其它时间看嘴巴和眼部中间的位置，
注视对方的时间是对方与你相处时间的1/3；
2.口到：讲普通话，热情正确称呼，表示对沟通对象的尊重，体现社会风
尚，反映个人修养；
3.意到：通过微笑把友善、热情表现出来，不卑不亢，落落大方，不能假
笑、冷笑、怪笑、媚笑、窃笑。
✧其他注意事项：社交场所禁止吸烟，禁止大声喧哗，要注意音量的控制。
五、电话礼仪
(一)重要的第一声
⏹声音清晰、亲切、悦耳，使用礼貌用语，“您好，XX先生/小姐”，应有
“我代表公司、代表XX公司形象”的意识；
⏹不允许接电话以“喂、喂”或者一张嘴就不客气的说“你找谁呀”“你是
谁呀”“有什么事儿啊”像查户口似的。
⏹接听电话是个人素质的直接体现，维护企业形象，树立办公新风，让我
们从接听电话开始。
(二)如果接到拨错的电话如何处理
1)要保持风度，切勿发脾气，耍态度。
2)确认对方打错电话，应先自报家门，然后告知电话打错了。
3)如何对方道了歉，不要忘记说：“没关系”，不要教训人家或抱怨。
(三)微笑接听电话
➢声音可以把你的表情传递给对方，笑是可以通过声音来感觉到的。
(四)清晰明朗的声音
●打电话过程中不可以吸烟、吃零食、打哈欠，如果你弯着腰靠在椅子上，
对方也能听出你的声音是懒散的，无精打采的；
●通话中不可以与别人闲聊，不要让对方感到他在你心中无足轻重；
●给予任何人同等的待遇，一视同仁、不卑不亢，这种公平的态度，容易
为自己赢得朋友，也有利于公司良好待人接物的形象宣传。
(五)迅速准确的接听电话
⏹在听到电话响时，如果附近没有人，我们应该以最快的速度拿起话筒。
这样的态度是每个人应该拥有的，这样的习惯也是每个办公室工作人员
应该养成的。
⏹电话最好在响三声内接听，长时间让对方等候是很不礼貌的行为。
⏹如果电话是在响了五声后才接起，请别忘记先向对方表示歉意“报歉，
让您久等了”。
(六)认真做好电话记录
上班时间打开的电话都是与工作有关的，所以公司里每一个电话都很重要，即使对方要找的人不在，切忌只说“不在”，应做好电话记录。
◆电话记录牢记几项原则，何时、何人来电、何事、事件地点、什么原因、
怎么做。
◆不要抱怨接到的任何电话，哪怕与你无关，做好记录是对同事的尊重，
对工作的责任。
◆永远不要对打来的电话说：我不知道！这是一种不负责任的表现。
(七)挂电话的礼仪
●通电话时，如果自己正在开会、会客，不宜长谈，或另有电话大进来，
需要中止通话时，应说明原因，告之对方：“一有空，我马上打电话给您”，
免得让对方认为我方厚此薄彼。
●中止电话是应恭候对方那个先放下电话，不宜“越位”抢先。
一般下级
要等上级先挂电话，晚辈要等长辈先挂电话，被叫等主叫先挂电话，不
可只管自己讲完就挂断电话，那是一种非常没有教养得表现。
●如遇上不识相得人打起电话没完没了，不宜说：“你说完没有？我还有事
呢”，最好委婉、含蓄，不要让对方难堪，应讲：“好吧，我不在占用您
宝贵的时间了”“真不希望就此道别，不过以后希望有机会与您联络。
”
六、办公室礼仪——个人风度
风度是指人的内在素质和外在特征和谐统一所变现出来的比较稳重而优
美的举止姿态。
1)着装：男士不着印有大花、大方格的衬衫，女士不露、透、短的衣服，
不穿背心、短裤、拖鞋，不能赤脚穿鞋。
2)佩戴饰品：男戴菩萨女戴佛，男士一般戴戒指，不适合戴手链、项链，
容易让人误解。
女士不戴夸张首饰。
3)礼貌用语：不大声喧哗，不扎堆聊天，不搞怪，不随便称呼别人外号，
言行端正大方，精神要饱满，有朝气。
4)勤洗澡、勤理发，面容清洁，牙齿洁净；勤洗手，勤剪指甲，指甲内无
污垢；班前不抽烟、不喝酒，不吃带有刺激性味道的食物，避免有异味。
七、电梯礼仪
●不要同时按上下行键。
●不要堵住电梯口，让出通道。
●遵循先下后上的原则。
●先进入电梯，应主动按住按钮，防止电梯夹人，帮助不便按键的人按键，
或者轻声请别人帮助按键。
●在商务活动中，按键是晚辈或下属的工作，电梯中也有上位，愈靠内侧
是愈尊贵的位置。
●电梯中绝对不可以抽烟，尽量避免交谈，除非电梯中只有你们俩个人。
●人多时不要在电梯中甩头发，以免刮人脸。