若他感到不满意,会将此信息传递给28个人.
2、患者的就医模式发生变化 昔日,患者来 “求” 医 如今,患者 “选择” 医院/医生
3、患者的维权意识高涨,医患纠纷增多 据一项抽样,326家医院调查显示,医患纠纷发生率高
达98.4％,索赔金额合计6000万元,平均每院21万,按2万 所县级以上医院推算,索赔42亿.
护士服务意识与 服务礼仪
护理部
一、护 士 的 服 务 意 识
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服务意识的概述
提升服务意识,讲求沟通﹙医患沟通、内部沟 通﹚配合,是医院对每位员工的基本要求，也是体 现医院服务宗旨的具体表现，服务是什么？提升 服务意识的重要性在哪里？如何提高护理服务质 量，提升护士的服务意识转变服务理念？我们共 同探讨学习服务意识与服务礼仪
感悟：在这个故事里，张立不是照单发药﹙例行 公事﹚，而是对结果负责，对病人的安危负责。
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服务意识
1.现代医院的本质就是提供服务 2.现代医院的核心竞争力就在于优质医疗服务 3.在工作中做到以病人为中心,急患者所急,想患者所想,树
立以病人为中心的服务意识. 4. 医护人员应树立的服务理念:服务患者,贴近患者,忠诚患
用心服务
通过提升服务意识转变服务理念
才能做更好的服务
.服务是最人性化的营销 .服务是医院营利的前提 .服务是打败竞争对手最公平的手段 .服务是弥补工作缺陷最高明的方法 .服务是医院最好的名片 .服务是处理医患冲突的润滑剂，服务是危 机产生时的最佳辩词
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服务的必要性
为什么要做好服务
1、一项调查显示: 当患者得到满意时,他会把这一信息传递给8个人;倘
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医疗纠纷中暴力索赔的事件调查分析
一.暴力索赔的目的：95％以上通过扰乱医疗秩序达 到赔偿的索赔金额，多数为几万至数十万，最高 一例发生于广州省惠州市中心人民医院，索赔金 额1500万元。
二.暴力索赔的主要表：纠集众人围堵医院，砸烂 医疗设施吵闹滋事，拉横幅，强占病房及办公场 所，停尸拒绝移走，威胁和谩骂工作人员等方式， 有的甚至攻击工作人员，限制医务人员的人身自 由，殴打工作人员
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面对危机，如何应对？
提高危机意识 提高责任意识 提高服务意识
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责任意识，我们应具备的三大态度
责任心 坚决执行
细心
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责任心
案例. 一台大手术进行了了4 个多小时，大家都很疲惫了， 主刀教授要求大家准备缝合， 第一次上手术台的器械护士高 声说：“不，还有一块纱布留 在腹腔。”教授说：“不是， 全拿完了。”护士说：“我们 放进去是11块，才拿出了10 块。”教授捏紧拳头，斩钉截 铁的说：“拿完了，我负责。” 护士哭着说：“主任，我求您 了，再查查吧，别关腹。”主 任张开右手，掌心有一块纱布， 对护士说：“这就是第11块纱 布，小姑娘，你是个合格的护 士。”
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医疗纠纷中暴力索赔的事件调查分析
三.暴力索赔的危害：暴力索赔事件的发生，严重扰乱了的 正常医疗秩序，直接或间接造成医院巨大的经济损失，使 医务人员的人身安全受到严重威胁，同时造成社会的不稳 定。
原因分析—患方 对医院的期望值过高，无法理解医疗行业的高风险性，复杂 性和治疗结果的不可预知性，认为医院就一定能治好病。 患方的法律意识不强，部分患方采取极端的暴力方式扰乱医 院的正常诊疗秩序，以达到高额领取索赔金的目的。 医疗费用过高，患者承受压力过高，社会各种保障政策难以 覆盖，甚至缺如，尤其是长期病重或经过“尽力抢救”无效 花费了大量的钱财，他们希望通过一些非理性的方法来弥补
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医疗纠纷中暴力索赔的事件调查分析
原因分析—院方 防范意识不强，对医疗纠纷发生的可能性估计不足，向患者 家属交待病情不详细 服务意识差，态度强硬或语言表达欠准确，缺乏与患者沟通， 加剧了紧张的医患关系，引起病人及家属猜疑不满，导致患 者不信任医生和医院，引发纠纷 在无任何赔偿依据的情况下采取息事宁人的态度，被迫妥协， 一定程度上助长了暴力索赔风气 质量管理欠缺甚至差，医疗文书书写表述不严谨，修改病历 不按规定，各类诊疗活动记录不够规范 违法违规，法律意识不强，使用未经注册或进修医生直接从 事一线或急诊工作 个别医务人员责任心不强，业务水平不高，易发生误诊误治 及手术失败等问题

责任明确 上级对下级：清晰定义结果（目标）

态度认同 下级对上级：主动核对结果定义，

有效沟通
汇报结果
同级之间：互相核对结果定义，沟
通协作。
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细心—不以善小而不为，避免事故
某日，一位情绪低落的少女去医院就诊后手拿两 张处方到药房取药，张立接过两张处方，吓呆了， 两张合计28粒安定。这时张立意识到，自己的责 任不是照方发药，而是救人，张立像个姐姐，与 这位少女谈心，帮助她解开失恋的心结......
感悟：

如果我们
每个员工都勇于承
担责任，医院就有
了凝聚力，这凝聚
力足以让医院应对
任何危机，不断向
前发展。
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坚决执行 执行力的体现
1.执行要讲品质，一个人的做事品
提高执行力的方法 质，决定你未来的生活品质。

绩效考核
2.执行要讲速度，准备充分，训练 有素。

分工合理 3.执行力的具体表现：
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医疗纠纷中暴力索赔的事件调查分析
原因分析—执法不力 媒体对医疗纠纷报道过频失实，过分对医疗卫生行 业进行负面报道，过分强调新闻的特点，特别是个 别媒体为寻求卖点，抢新闻，做出了失实报道，误 导了读者和社会公众，尤其在司法不力的情况下对 医疗纠纷及“暴力索赔”事件的发生起到了推波助 澜的作用 原因分析—医闹 有医闹专门守候在医院的大门口或太平间，看到那 种有情绪的家属就上前献策，协商好由他们帮忙去 医院索赔多少金额，然后医闹要多少分成
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什么叫“服务”
服务意识
服务不是伺候人 对医务人员来说，服务是一种行为﹙执业行为﹚ 服务是一种表现﹙美好心灵的外部表现﹚ 服务是一种努力﹙因为服务没有最好，只有更好﹚
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用心服务
文化差异带来服务差异
美国—服务是一种荣幸 英国—服务是一种荣耀 中国—服务是一种奴役
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服务的重要性