同时，该信息统筹部门
自己重新收集所需数据，导致重复工 跨部门的小组收集和
应牵头，定期主动回顾
作。
分析市场调研中获得
各信息提供部门对其他
的数据，参与者从自
部门提供的信息的宽度
己部门的角度提出问
、深度、速度是否已经
题，同相关部门人员
能够满足他们的要求，
预测结果
并通过绩效考评来持续
地提高信息收集、分析
的质量
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7
业务流程现状分析：市场与客户分析 二、信息的收集、传递与共享无法有力地支持管理层决策
业务现状
相关最佳 评 改进建议 潜在收
实践 由于缺乏集成的信息系统，大量业务 创建实时的综合信息 所需的数据、报表都是用手工填写， 系统应包含不断更新
信息共享,造成数据准确性、 及时性不高 • 缺乏有效的信息系统管理， 导致信息系统未能配合和支 持整体经营战略
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信息技术
组织架构 • 职能的划分不够清晰 • 缺乏完善的纵向和横向沟通
渠道 • 组织架构更改频繁、影响人
员对职责和操作的了解
3
业务流程现状分析
业务流程
1
市场与 客户分析
2
新产品 开发管理
管理与支持流程
6
3
市场与 销售管理
4
提供产品 与服务
财务与成本管理
5
收款及 售后服务
评估代号 需要作出较大程度的改进
可作出进一步的改进
目前科龙的主要问题点
业务现状
相关最佳 评 改进建议 潜在收
▪ 对于信息需求的沟通和反馈机制不健全
估 益 建立健全对信息需求的 满足各部门信息 沟通与反馈机制，信息 需求 使用部门要规范对信息 的使用要求，包括列出 减少重复工作， 业务范围内的信息需要 善用资源 、内容定义、收集时间 性和频率要求，并由一 改善部门间的协 信息统筹部门汇总把握 调和沟通，提高 公司内外各市场调研及 服务满意度 分析中需要的信息的来 源、用户、储存及可用 为决策提供有效 共享平台。于有新信息 和紧贴市场的信 要求或更新现有要求时 息，给企业带来 ，由该信息统筹部门负 竞争优势 责与用户协商（如需要 ，应邀请信息技术部门 和/或信息来源部门参 与协商）提供信息的具 体内容和共享模式，并 更新汇总
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6
业务流程现状分析：市场与客户分析 一、对于信息需求的沟通和反馈机制不健全
业务现状
相关最佳 评 改进建议 潜在收
（续）
（续）实践
估 （续）
益
各部门在信息需求未能满足情况下， 优秀的企业授权一个
提交方法、格式、栏目内容难以统一 订单处理和订单管理
2
总体问题分析
绩效业评估务现状
• 总部有使用平衡分数卡来评 估部门的绩效，但缺乏全面 性的推行
• 分公司没有使用平衡分数卡 或任何系统化的绩效管理机 制
• 没有按企业战略的改变修改 关键绩效指标，导致绩效评 估机制与企业战略脱钩
相经关营战最略 佳 评 改进建议 潜在收
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
• 企业战略未能转化成相匹配
实践
估
益
▪ 信息的收集、传递与共享欠规范，无法有力地支持管理层决策
市 场 与 客 户 分 析
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5
业务流程现状分析：市场与客户分析 一、对于信息需求的沟通和反馈机制不健全
业务现状
相关最佳 评 改进建议 潜在收
3. 本报告是按照安达信全球最佳实践的框架把科龙现状先分为六个范围：市场与客户 分析、新产品开发管理、市场与销售管理、提供产品与服务、收款及售后服务、财 务与成本管理。就每个范围, 提出科龙目前的主要问题点, 并按照我们从不同渠道收 集的信息及现状的了解作进一步的分析及提出改进建议。
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广东科龙电器股份有限公司 业务流程现状诊断分析报告
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安达信公司 二零零一年十二月
报告简介
1. 业本务报现告状是基于以下几个方面，相对关科龙最的佳业务流程作评现状诊改断进分建析议 潜在收 • 本项目第一阶段完成的信实息践系统应急方案、估转变准备度调查报告、企业战益略
1
总体问题分析
业务现状
相关最佳 评 改进建议 潜在收
我们分别从经营战略、业务流程、实组践织架构、绩效评估估及信息技术等五个方面对科益龙的业
务进行现状分析，并总结出以下问题：
经营战略 绩效评估 组织架构 业务流程
信息技术
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信息使用部门对于自己经营决策所需 要的大量信息没有提前做出清晰、系 统的定义和归类，信息收集部门难以 整合各种信息需求，设计最有效的收 集分析方法
实践 由相关部门人员共同 进行市场调研，提高 企业在市场调研过程 中的参与程度
目前科龙内部虽然存在多个信息归口 部门，分别收集不同信息,但由于信 息收集部门缺乏对各部门信息需求的 主动征集与反馈机制，收集的信息在 及时性、适用性、准确性及深度方面 未能配合使用部门的信息要求
规划报告 • 与科龙相关部门的中高层领导和基层员工就业务流程现况的访谈 • 科龙现行的业务流程文档资料，包括营销系统管理手册、各类数据和业务分
析报告
2. 我们的现状诊断分析报告采用安达信的现状分析框架及全球最佳实践，同时参考了 国内外白色家电行业的有关基准，结合科龙的实际情况，旨在为科龙的流程优化提 供明确的方向及具价值的借鉴。
实践的业务战术(如没有制估定与 战略结合的相关政策)
益
业务流程
• 各部门对公司的企业战略缺 乏一致的理解
• 缺乏整体规划和指引以规范 流程的设计、实施和更改
经营战略
• 缺乏对跨部门流程制作的协 调和沟通
• 目前的流程未能配合企业战 略的需要
绩效评估 组织架构 业务流程
信息技术 • 没有整合的信息系统来支持