仪容仪表、礼节礼貌、微笑服务
一、仪容的定义
仪容即人的容貌，是个人仪表的重要组成部分之一，它由发式、面容以及人体所有未被服饰遮掩的肌肤(如手部、颈部等)等内容所构成。

仪容在人的仪表美中占有举足轻重的地位。

二、仪表的定义
仪表，是指人的外表，包括人的容貌、姿态、服饰和个人卫生等方面，它是人精神面貌的外观。

三、仪容仪表在服务业中的重要性
1. 良好的仪表仪容是塑造企业形象的需要
2．良好的仪表仪容是尊敬宾客、传播文明的需要
四、注意事项
✧作为真爱年华酒店的一员，你就是我们的代表，客人对“真爱”的印象
很大程度上取决于你的仪容仪表和礼貌!
✧保持良好的仪态
✧迎上前和客人打招呼，并记住要微笑问好。

（同事间的礼貌也同样重要，
记住互相问好，并相互尊重）
✧与人讲话时要神情专注
✧禁止任何不礼貌的，非职业化的言行方式
五、礼貌问候的定义
礼貌是衡量一个社会、一个民族的文化层次和文明程度高低的一个标准。

问候就是向对方说一些表示良好祝愿或欢迎的话，是见面时向对方表示关心的礼貌用
语，也就是平时所说的打招呼。

六、礼貌问候的注意事项
✧问候时，距离不应太远，以正常说话声音使对方能听清为宜；
✧眼睛应注视对方；
✧不要嘴里叼着香烟或把手插在口袋里；
✧年轻者应先向年长者问候，男性应先向女性问候，身份低者应先向身份
高者问候
七、礼貌用语的使用
四有：第一是有分寸；第二是有礼节；第三是有教养；第四是有学识。

四避：第一是避隐私；第二是避浅薄；第三是避粗鄙；第四是避忌讳。

八、微笑及微笑服务的定义
✧微笑，是指不露牙齿、嘴角两端略为提起的笑。

✧微笑服务不仅仅是微笑，还包含服务人员的工作态度、语言表达能力、
业务处理能力等方面的内容。

但是，微笑在“微笑服务”中占有重要的
地位。

九、微笑的重要性
✧微笑是礼貌待人的基本要求
✧在所有种类的笑容里，微笑最自然、最大方，并且最为真诚友善，为世
界各民族所认同
✧如果说笑的本质在于自信、热情、友好的话，那么在微笑中便得到了充
分而全面的体现
十、微笑服务的重要性
✧微笑服务，它既是一种职业要求，有时饭店服务水平高低的标志。

同时
也是服务员本身素质文明程度的外在体现
✧微笑服务是最有效的经营手段，最直接的品牌建设，最核心的竞争要素✧在酒店服务中，微笑服务可以使顾客有“宾至如归”的感觉，是顾客盈
门，生意兴隆
✧微笑服务使我们与用户之间彼此缩短心理距离，并能够创造出交流和沟
通的良好氛围。