＜一卡通业务容户服务完全手册模板一卡通业务客户服务手册（试行）中国移动通信有限公司11月—.业务介绍—卡通”业务是中国移动为集团客户提供的包含门禁、考勤、内部消费、增值信息服务（如考勤账单、消费帐单通知等）等功能在内的企业信息化解决方案。
以上功能均经过非接触技术在RFID-SIM卡上实现。
—.业务优势对集团客户：1.RFID-SIM卡具有传统一卡通所不具备的高安全性。
2.支持空中发卡和空中充值等，提升管理效率，灵活方便，客户感知更好。
3.支持在线和离线消费，并提供考勤、消费的短信帐单提酉星等增值服务。
4.手机的随身行可有效杜绝代打卡或卡转借她人的漏洞。
对集团成员：1.移动”一卡通”可在单位、住宅小区、俱乐部等多家单位使用，真正实现”一卡多用”。
2.用户可经过手机菜单查询卡信息，并可对卡做相应的操作，如随时查询卡内帐户余额等。
3-手机随身携带，用户不需多带卡片，使用方便。
三.相关术语RFID-SIM:RFID（射频识别），结合了RF（射频）功能的SIM卡。
SAM: （ Secure Access Module）是一种具有特殊性能的CPU卡，用于存放密钥和加密算法，可完成应用中的相互认证、密码验证和加密.解密运算,安装在终端机具中；空中发卡/空中充值：经过移动网络，企业管理员对员工”一卡通” 应用进行远程授权或充值。
密钥母卡：密钥田卡用于存储经过中国移动”一卡通”管理系统生成的密钥，提供给集团客户使用，密钥母卡根据企业ID生成，不同的集团客户具有唯一的密钥母卡。
如果集团客户需要对SIM、SAM卡进行二次洗卡，须经过密钥母卡逬行。
” 一卡通”终端机具：用于与RFID-SIM卡片或13.56M IC卡片中”—卡通”业务应用逬行交互的具备非接触功能的设备，现阶段包括发卡终端.门禁终端.考勤终端、消费终端、充值终端；洗卡：对RFID-SIM卡、13.56M IC卡内的一卡通应用写入移动管理密钥，替换掉初始密钥的过程；集团客户（成员用户）:集团客户中订购和使用”一卡通”业务的员工；集团客户（企业管理员）:集团客户中负责管理”一卡通”业务的管理员；四.常见FAQ1、什么是中国移动”一卡通”业务？答：中国移动”一卡通”业务是指将传统一卡通的门禁、考勤、消费等功能集成在一张具有射频技术的RFID-SIM卡上。
集团客户只需更换一张RFID-SIM卡，经过刷手机即能轻松实现企业.住宅小区.俱乐部等场所内部的门禁、考勤、消费等功能, 真正实现”一卡多用，一卡通用”。
2、一个手机号码能够办两张或多张RFID-SIM卡吗？答:很抱歉，一个手机号码只能办理一张中国移动RFID-SIM卡（即”一卡通”）,一张卡就能够实现考勤、门禁.消费等多种便捷服务和优惠。
3、卡片坏了怎么办？能否挂失？若卡片遗失，能否补办新卡？答:中国移动”一卡通” RFID-SIM卡损坏后您只需持本人身份证至我公司指定营业厅换卡即可，换卡后手机号码不变。
如需挂失可到企业管理员、”一卡通”个人服务门户或至指定移动营业厅进行挂失处理，然后注销旧卡，办理新卡即可。
4、我的手机号码更换了怎么办？答:中国移动”一卡通” RFID-SIM卡只能绑定一个手机号码，请将原有号码的中国移动”一卡通”业务到企业管理员处注销卡片应用并重新办理一张新RFID-SIM卡，再开启所需的”一卡通”应用。
5、我的手机号码要过户给别人怎么办？答:很抱歉，中国移动”一卡通” RFID-SIM卡暂不支持过户，我公司在客户须知中己进行了明确，请谅解！7、更换了” 一卡通”卡片后，会影响正常的通话或短信等功能吗? 答:更换”一卡通”手机RFID-SIM卡完全不合影响用户的正常手机通话.短信、上网等业务的使用。
8、怎么样为我的RFID-SIM充值?答:RFID-SIM卡的充值分为以下两种情况：1)语音话费充值:为RFID-SIM卡话费充值与原有的SIM卡话费充值一样，可经过营业厅、网上营业厅、充值卡等多种渠道进行充值；2)” 一卡通”业务应用充值:需到企业指定充值机上进行充值，也可由企业管理员进行空中充值。
该业务的充值不会影响语音充值,同时话费的消费与”一卡通”业务的消费是区分幵的，不能进行互补互换。
9、如何使用中国移动”一卡通” RFID-SIM卡支付？答:您可在自己企业内部使用”一卡通” RFID-SIM卡支付，当工作人员提示您刷卡时，只须您在POS机指定刷卡处轻刷一下即可。
10、中国移动”一卡通” RFID-SIM卡余额有效期限制吗？答:中国移动”一卡通” RFID-SIM卡余额有效期是由企业内部管理员在移动”一卡通”企业端管理系统上设置的。
因此余额有效期请咨询企业内部管理员。
11、支付时如因收银员误操作，多扣了卡内资金怎么办？答:消费机上能对上一次操作进行撤消，退还你的金额。
12、为什么我到有的地方消费,POS机提示IC卡无应用？答:因为你使用的杲中国移动”一卡通”消费应用,该应用只能在企业内部进行消费。
2、在服务上3.在管理上4.在安全上五・业务资费5.1”一卡通”业务资费包括：5.1.1—次性支付费用设备费：RFID-SIM卡、IC卡.”一卡通”企业端管理系统软硬件、终端机具、密钥母卡、SAM卡、电线、辅材费用等。
集成费:施工建设、系统调试、客户培训等一系列费用。
各省可根据业务发展需要、项目投入、客户重要性等因素确定收费方式,可一次性收取或分期收取。
5.1.2服务费服务费：集团客户使用”一卡通”业务各项功能需支付的服务费,3-5元/月/人,该费用不能与语音话费的费用互补互换。
六.服务渠道6.1一线客服—线客服包括中国移动集团客户经理、10086热线、营业厅和网站，主要负责解决集团客户联系人、企业管理员、集团成员的业务咨询和故障申告。
并派单到相关部门。
6.2二线客服：二线客服包括全国统一的400服务热线(400-1008-688).中国移动”一卡通”个人服务系统.集成商驻地团队、厂家驻地团队。
其中400热线及网站由重庆移动公司负责维护。
二线客服主要负责解决中国移动集团客户经理、10086热线、营业厅、网站及集团客户的咨询和报障，提供厂24小时服务。
现场服务时限：现场维护人员24小时内赶到市区客户现场, 48小时内赶到远郊客户现场,72小时内解决冋题。
七・服务流程及职能划分7.1客户服务流程客户向一线客服(包括10086客服热线、营业厅.移动公司客户经理等)进行业务咨询或投诉，并由受理方负责回复客户。
—线客服接到客户的服务要求后，若能够解答，则直接回复给客户；如果判断为移动网络、计费等移动公司内部原因，则派工单到相关部门解决；如果判断为”一卡通”业务问题，则电话转接或登录合作伙伴投诉工单平台转给中国移动”一卡通”业务二线客服人员。
二线客服人员对一线客服的工单进行处理，若能够直接解答，则直接回复、记录，并将结果回复给一线客服。
若不能直接回复，则将工单转给后台技术支撑人员处理。
问题解决后，二线客服做好投诉处理记录，同时将结果回复给一线客服。
二线客服工单处理流程：二线客服人员接到移动集团客户经理、10086热线、营业厅、网站及集团客户的咨询和报障后，如果能够解决的，则直接回复对方。
如果杲直接回复客户的应征求客户对回复结果的意见。
如遇疑难问题无法直接回复，则提交后台相关支撑部门解决, 并告知客户问题解决过程，得到结果后负责回复客户或一线客服人员,如需提供上门服务的，通知驻地团队负责上门解决客户冋题。
7.2客服职能划分建议7.3 RFID-SIM卡服务流程挂失流程Is 客户提出挂失请求2、企业管理员受理客户请求3、企业管理员登录”一卡通”业务管理系统发起挂失，然后系统对请求进行验证，验证经过则进入下一步，否则通知用户挂失失败,结束挂失流程4、” 一卡通”服务系统将用户卡的状态设置为挂失状态, 并将用户写入黑名单5、” 一卡通”服务系统将用户卡挂失状态通知各应用子系统6、企业通知用户挂失成功解挂流程1、个人向企业管理员提出解挂请求2、企业管理员登陆”一卡通”服务系统为用户进行解挂操作3、” 一卡通”服务系统对请求进行验证，验证经过则进入下一步，否则通知用户解挂失败,结束解挂流程4、” 一卡通”服务系统将用户卡解挂状态通知各应用子系统，同时通知用户解挂成功1、个人客户请求换发新卡2、中国移动”一卡通”业务管理人员受理请求3、对用户请求进行验证，如果验证经过则进入下一步，否则通知用户补卡失收，结束处理。
4、如果用户在补换卡时携带了原卡，且原卡数据可读，贝卩—卡通”业务管理经过发卡终端将用户原卡数据逬行备份，否则直接进入下一步。
5、” 一卡通”业务管理员作废用户原有RFID-SIM卡中的企业子应用6、” 一卡通”业务管理员经过发新卡流程为成员重新发卡7、如果原卡数据已备份，则根据需要将原卡中的数据重新写回新卡中，否则直接将”一卡通”业务系统中的相关数据写入用户新卡中应用删除流程1、用选择STK菜单中的应用删除操作，并输入”一卡通” 业务服务密码2、” 一卡通”业务系统对用户请求的有效性进行验证，如果验证经过则进入下一步，否则通知用户应用删除失收, 结束处理，”一卡通”业务系统经过空中方式删除用户RFID-SIM卡中的用户指定的企业子应用1、用户发起注销请求；2、管理人员受理请求；3、对用户请求进行验证，如果验证经过则进入下一步，否则通知用户注销失收，结束处理；4、” 一卡通”业务系统判断卡中是否有余额信息，如果有则需先进行余额的处理；5、” 一卡通”业务系统删除卡片的个人化数据；6、如果注销成功，则将用户信息写入黑名单，并通知各应用子系统，同时通知用户注销成功。
7.4服务监督客户可经过中国移动客户经理、10086客户服务热线、营业厅等服务渠道反馈二线客服的服务冋题。