70
60 50 40 30 20 10
0
A: 满意度达99% B: 满意度达98% C:满意度达95%
10
20
30
40
时间段
降低顾客流失率从10％到5％可提高利润从25％到85％
分行存款 信用卡业 保险经纪 工业零件 工业洗染 办公楼管理
软件业 汽车维修 信用保险
0%
50%
45% 45% 40% 35% 30% 25%
275T
971P 226BW 940MG 2032GW （4000： 275T +
1加强版）
206BW 245B 2032GW+ 931BW 245B+ 932GW
245T XL20
931C 932GWE+
产品型号
961GW
时尚
932B+ 732B+
共享
G19P+ G19W
G22W
健康
730BA 930BA
20%
40%
60%
取自：Patrick T. Harket, The Wharton School
85% 75%
80% 100%
系统建设五大步
1. 企业调研，找到商业模式，系统管理 与业务流程
2. 理论及原理学习 3. 个性化企业方案定制 4. 培训及导入
27
我们己为60家企业做完咨询班
三星，LG，中国联通，方正阿帕比， 升腾资讯，东方之星，柏克电力设备 他们业绩增长在 30%-1300%之间 我们努力做到1000家企业
业务系统咨询班
讲师介绍——闵波
• 长松咨询业务系统核心专家 • MOTOROLA亚太认证讲师 • NOKIA（中国）学院顾问专家 • 北京大学，清华大学，人民大学
总裁班 特聘专家 • 北京大学企业管理案例研究中心
专家 • 时代光华，东方名家顾问专家
服务过的企业
外资企业：
IT企Байду номын сангаас：
诺基亚（中国）公司 联想集团公司
客户服务系统
✓ 纯粹有形商品 ✓ 伴随服务的有形商品 ✓ 有形商品与服务的混合 ✓ 主要服务伴随小物品 ✓ 纯粹服务
服务增加盈利的机会
1. 将其产品重新包装成系统解决组合 2. 将公司的内部服务改组成可销售的外部服务 3. 利用公司的物质设备向其他公司提供服务 4. 提供管理其他公司物质设备的业务 5. 推销财务服务 6. 进入分销服务
舒心
940N+ 740N+
赢家 珠峰
2253BW 2693HM 2053BW 2493HM
940BW+ 953BW
223BW 2243BW
2243BWX
2043NW
2043NWX
943NW
943NWX
943BWX 943N 943NX 743N 743NX
三星每年推出几十款产品
All Rights Reserved by SinoTrac
7
倍增业绩 复制精英 解放老板 做大团队
9
企业刚性需求
营销规划 销售风险
业务流程
行为管理
业务系统
客户服务
团队建设 客户管理
10
定位: 1. 产品特性 沃尔玛——天天低价 家乐福 ——开心购物 2. 制作方法 佳洁士——含氟； 潘婷——维他命B5； 云南白药——祖传秘方； 乐百氏——27层过滤；
司 中国海洋石油 中原油田 中外运集团 中关村证券 万达集团 首都机场
企业刚性需求
产品
组织
企业系统
业务
4
/
/
创 新
品 牌
研 发
服 务
成 本
生产/制造
创研设 关 新发计 键
零 组 件
制装 造配
物 营 服品 流 销 务牌
太上，下知有之；其次，亲而誉之 ；其次，畏之；其次，侮之。信不足 ，焉有不信。悠兮其贵言。功成事遂 ，百姓皆谓我自然。
11
3.成为第一 IBM——电脑业第一名； 戴尔电脑——个人电脑营运商第一名； 百威啤酒——全球销量第一的啤酒 万宝路——全美销售第一的香烟 我们是美国第三大咖啡经销商，”桑
卡公司（Sanka）的电台广告如是说。 爱维斯（Avis）在租车业里屈居第二。
那干吗还找我们？因为我们工作更努 力。
12
4.市场专长 专家心理学 专家们的武器——通才是软弱的 米其林轮胎——轮胎制造专家 200过去了，我们只做手工皮鞋
美国礼来（亚洲）公司
E飞P利SO浦N（(中中国国)有）限公公司司
北大方正 神州数码 搜狐 清华同方
博士伦(中国)公司 用友软件公司
朗讯（中国）公司 金碟软件
康宁光缆（中国）公司 汉王科技
三星（中国）公司 腾讯公司
富士通（中国）公司、 制造业：
UT-斯达康（中国）公司 海尔集团 海信集团
电信企业： 中国移动 中国电信 中国联通 中国网通
澳柯玛集团 美的集团 崂矿集团 五菱汽车 蒙牛乳业集团 伊利乳业集团
中国铁通
金融行业: 中国工商银行 中国银行 中国建设银行 光大银行 广发银行 浦发银行 湘财证券
其他： 中国国际航空公司、 中国石油 中国对外经济贸易投资公
销售进程
展示说服
建议解决方案
FAB
• F-Feature 特点 • A-Advantage 优势 • B-Benefit 利益
别人不关心你的主意是什么， 他关心你的主意能干什么。
说服呈现 建议解决方案
• FAB
特性
优势
利益
洗手液配方 无磷无毒
低脂的牛奶
洗得干净 不伤手
不会使人发胖
太太手白皙 老公不洗碗
13
5.情感与感觉定位 海尔——真诚到永远 非常可乐——中国人自己的可乐 农夫山泉——有点甜 6.功能定位 怕上火喝王老吉 贴肚脐治痔疮——肛泰
14
竞争优势分析
15
销售提供 的价值
胜利之桥
客户需要 的是什么
我是 客户 建立 购买 探察 试探 确认 演示 要求 追踪 什么 状况 关系 分析 聆听 冲击 需求 说服 生意 维护
五项服务差距
顾客
口碑
个人需求
过去的经验
期望的服务
差距5 感受到的服务
提供者
差距1
服务提供 差距 3
服务质量标准 差距 2
差距 4 顾客受到的外部 沟通
管理层感知到顾客的期望
资料来源：Zeithmal,Parasuraman &Berry编著的“提供服务质量”
三家竞争企业市场分额周期变化
市场分额 %
你能同时获得 营养和好身材
SPIN问话技术：
• S－背景问题 • P－难点问题 • I－ 暗示问题 • N－需求利益问题
处理反对意见的技巧
处理反对意见步骤
缓冲 反问 权衡 答复
产品系列 娱乐 个性 黑钻 典藏 专业
225BW 225MS 2232GW 931BW+ 940UX
205BW 225UW 2232GW+ 971P