8
高效服务团队的建设
团队的建立
沟通 领导 整合 决策 行动 评估 改进
9
高效服务团队的建设
业绩评价 行动计划 角色分类
决定责任制还 定义角色和职责 是自制的团队
监控进度与目标
改进流程 评估团队
团队形成
演练冲突管理 的对比情况
团队训练
及时培训
确定方向
团队终止
团队发布
回顾和学习 对照目标衡量成就
确定团队
新员工 导入
❖ 考虑应用30/60/90的方法：
30天时同新人坐下来谈谈，看看是不是 一切都如愿，是否缺乏完成工作必要的 工具
60天时给新人机会反馈意见-比如培训是 不是足够，还需要得到什么样的帮助
90天时应该给新人一个非正式的评估
21
高效服务团队的建设
影响员工表现的因素
能力
激励
技能–与岗位不适应 个人的习性 缺乏适当的培训
人员的系统管理
系统和管理 达标
16
管理的重点
促进服务 和提高利润
培养服务技 能
人员招聘
新员工的导 入
高效服务团队的建设
招聘策略
岗位说明
我们是否制定了 相应的策略？ 技能和能力
责任
17
广告
我们是否制定 了相应的策略？
该广告是否吸引人？
广告的内容是否可以 换一种方式？
就该广告是否通告 了接待员？
筛选程序
团队目标与人员激励
“公司里最宝贵的财产每天下午都会在 5:30至6:30之间离开…你都做了哪些 事情可以保证他们明天一早都一定回 来？”
25
团队目标与人员激励
人员流失的原 因 招聘的手段不适当
管理的方法不适当 工作环境不好 缺乏培训和职业发展前景 举止失措的招聘—“是个人就行” 低于社会水准的报酬，缺乏奖励机制 缺乏主人翁感—仅为谋生 聘用不当—对于所经营的业务，聘用了能力不适当的人员
我们是否制定 了相应的策略？
是否制定有多种的初选 方式，例如，电话会谈、
集中会面说明等
是否制定了面谈的程式？
是否拟定了以检测 能力为目的的问题？
是否制定了评分程序？
是否对相关的材料进行 了彻底的审查，以甄选
出适当的人选
聘用
是否准备 了下列各项？
是否拟定了正式的 聘用合同
聘用的程序是什么？
谁将对新员工提供 工作指导？
课程目录
高效服务团队的建设 团队目标与人员激励 服务团队内部管理
5
高效服务团队的建设
团队的建立 让我们来看看在共同完成一项任务的过程中 ，团队是如何形成的，团队中的成员又是 怎样合作的
6
高效服务团队的建设
团队与团队精神 Group & Team
7
高效服务团队的建设
高效服务团队的特征
❖ 彼此信赖 ❖ 互动支援 ❖ 发挥潜能 ❖ 明确目标 ❖ 放心决策 ❖ 形成合力 ❖ 科学组织 ❖ 定期检讨 ❖ 公平考核 ❖ 有效激励
有较高的成就，极易激动，敏感，不耐心，好交际， 喜欢辩论，具有煽动性，精力旺盛 个人主义，慎重，知识渊博，非正统，聪明
冷静，聪明，言行谨慎，公平客观，理智，不易激动
支助者 为别人提供个人支持和帮助
喜欢社交，敏感，以团队为导向，不具决定作用
外联者 介绍外部信息，与外部人谈判
有求知欲，多才多艺，喜爱交际，直言不讳，具有创 新精神
健康/疾病 人际交流的问题
员工
与公司的经营理念不融合 非感兴趣的工作 激励政策不合理 团队关系
经理与员工的关系
个人/家庭生活
22
冲突
高效服务团队的建设
工作满意度和哪些因素有关
工作内容
主管
职业发展
工作满意度
同事
工资和福利
23
工作条件
课程目录
高效服务团队的建设 团队目标与人员激励 服务团队内部管理
24
重新指派团队 成员
招集关键的人定义目标和范围
运作指南
识别技能
庆贺成功 团队发现
核心组
确立团队要求
10
高效服务团队的建设
最具团队精神的动物？
11
高效服务团队的建设
团队的成长
❖ 形成期 ❖ 整合期 ❖ 成型期 ❖ 表现期
表现
形成 整合
成型
12
高效服务团队的建设
团队的不同风格
共享
配合
13
合作
竞争
扭曲 对立
3
通过学习我们要取得的成果是…
❖ 建立优秀团队的重要性，让学员了 解不同的团队风格以及掌握团队冲 突的处理方法；
❖ 通过典型案例的讲述和游戏活动： 体会团队建立、完善和不断改进的 过程，学员能将所学方法应用于实 践；
❖ 让管理人员掌握应该具备的团队管 理经验，成功的经理人员应有意识
4 、有能力建立一支高效的售后服务 团队。
19
高效服务团队的建设
新员工 导入
参观各个部门，并将新员工介绍给其他员工
让新员工了解： 本服务站的历史 过去与当前的业绩 与公司目标相联系的前景和使命
了解品牌理念，以及本公司的经营政策和程序
介绍奖励、业绩评估，以及培训计划等
说明岗位职责
给予新员工所有相关的文件。将所有相关的文件存入个人档案 20
高效服务团队的建设
冲突
高效服务团队的建设
团队人员角色与定位
角色
行动
特征
协调者 阐明目标和目的，帮助分配角色、 稳重、智力水平中等，信任别人，公正，自律，积极
责任和义务，为群体做总结
思考，自信
决策者 寻求群体进行讨论的模式，促使群
体达成一致，并作出决策
策划者 提出建议和新观点，为行动过程提
出新的视角
监督评 分析问题和复杂事件，评估其他人 估者 的贡献
服务团队管理
课程介绍
课程名称: 服务团队管理 课程长度： 7小时 授课形式： 课堂讲授＋小组讨论＋案例分析 参训人员： 总经理、服务副总、站长
2
我们的问题在哪里？
❖ 团队竞争力低下 ❖ 团队缺乏共同宗旨和绩效目标 ❖ 团队合作执行力差 ❖ 团队的沟通问题封闭信息资源 ❖ 工作方式与人员素质要求的变化 ❖ 团队的整体性发展 ❖ 人员流失率……
26
团队目标与人员激励
高效服务团队的建设
人员聘用的程 序与原则
❖ 只有充分计划的面谈才是有效的
面谈！
❖ 你是否拥有所有的工具？
面谈表
问题提示
评分系统
18
经历审核
高效服务团队的建设
面谈程 序
❖ 在面谈时，你是否：
说明面谈将要涉及的内容？
要求他们介绍背景情况？
事先写下需要提问的问题，以防止遗忘 ？
提出以检测能力为目的的问题，以了解 应聘者的情况？
实施者 强调完成既定程序和目标的必要性， 力求完美，坚持不懈，勤劳，注意细节，充满希望
并且完成任务
执行者 把谈话和观念变成实际行动
吃苦耐劳，实际，宽容，勤劳
14
高效服务团队的建设 人员的聘用 ❖ “做为一名管理人员，在未来的日子
里您觉得在人力资源方面可能会面临 些什么样的挑战？”
15ห้องสมุดไป่ตู้
高效服务团队的建设