《快递服务》国家标准试卷单位___ 姓名得分____ ___一、填空题：（每空分，60空共30分）1、《快递服务》国家标准于__2011 _年_12_月发布， 2012 年__5_月实施。

2、《快递服务》国家标准由国家邮政局提出，中国标准化研究院主持起草。

3、快递是快速收寄、分拣、运输、投递单独封装的、有名址的快件或其他不需储存的物品，按承诺时限递送到收件人或指定地点、并获得签收的寄递活动。

4、省内异地快递是寄件人和收件人分别在中华人民共和国境内同一省份、自治区中不同地区的快递服务。

5、委托件是快递服务组织受第三方委托前往寄件处取件后送达收件人的快件。

6、待领快件是因无法投递或与收件人有约，由快递服务组织保管，等待领取的快件。

7、快递协会是由快递服务组织及与快递业务有关的企业、个人和其他组织自愿参加并依法成立的非营利性、自律性的社会组织。

8、通关是海关对快递服务组织或其代理报关人呈交的单证和快件依法进行审核、查验、征收税费、批准进口货出口的全部过程。

9、快递服务组织可设立报关部门，配备报关员，向当地海关申请代理报关资格，办理代理报关业务，并配合海关对受海关监管的进出境国际快件实施查验放行工作。

??10、填写国际快递运单时，寄件人和收件人名址应使用英文、法文或寄达国通晓的文字书写。

11、对于国际出境快件中涉及知识产权的快件，光盘、服装、鞋帽、手表等验视时宜要求用户提供相关的授权书或正版证明等。

12、快递服务组织应提供与用户沟通的渠道，主要包括网络、电话、短信、信函等形式。

13、快递服务费用的制定应按照《价格法》的规定，遵循__公平___、_公正、__诚实___、__信用____的原则。

快递服务组织不应相互串通，操纵市场价格，损害其他经营者或者消费者的合法权益。

14、快递服务组织应建立___服务社会___、__服务顾客__的经营理念，围绕经营理念开展服务，并将组织的___愿景、使命、价值观___传递到每个员工。

15、快递服务组织应建立环保理念，在封装物、__服务车辆__、服务场所、__工作环境__等方面达到环保要求。

16、快递运单的格式条款应符合法律规定，内容应包括__快件编号__信息、__收件人寄件人__信息、__快递服务组织__信息、___快件 _信息、__费用__信息、___时限__信息、___背书__信息和其它约定信息。

17、快递服务组织宜具有__固定___的、__易识别__的营业场所，如搬迁或停业应到__邮政监管部门__和工商管理部门办理变更手续，并通过各种渠道和有效方式告知顾客。

18、快递服务组织应将运营过程中形成的各种记录进行分类、汇总、储存，形成___档案__，作为其经营管理的主要依据。

19、快件收寄应主要包括_ 上门收寄 _和_营业场所收寄_两种形式。

负责收寄的快递服务人员应统一穿着具有_ 组织标识_的服装，并佩戴_工号牌和胸卡_。

20、快件赔付的对象应为___寄件人__或寄件人指定的___受益人__。

21、同城和国内异地快递服务的撤回条件是___快件尚未首次投递____。

22、快件延误是指快件的投递时间超出快递服务组织__快递延误时限__，但尚未超出__彻底延误时限__；快件丢失是指快递服务组织在__彻底延误时限__到达时仍未能投递快件，与顾客有特殊约定的情况除外。

二、选择题：（每题有且仅有一个正确答案,每题1分，共20分）1、《快递服务》国家标准有（ B ）部分组成。

A、2B、3C、4D、52、以下对《快递服务》国家标准的意义表述有误的是（ A ）。

A、是深入贯彻落实《合同法》的必然要求B、是保护用户合法权益的重要条件C、是提高标准适用性和权威性的有力举措D、是进一步促进快递市场发展的有效手段3、中国已成全球第（ C ）大快递市场。

A、一B、二C、三D、四4、《快递服务》国家标准中《组织要求》部分的研制要求是（ B ）A、建立系统的、全面的概念体系。

B、规范企业管理，提高管理和服务效率。

C、解决快递服务热点问题。

D、以上描述均不对。

5、以下对快递服务组织的概念描述有误的是（ C ）。

A、适用于国有、民营、外资多元化市场主体。

B、加盟企业、代理企业皆属于快递服务组织。

C、快递服务组织就是指快递企业。

D、快递服务组织必须是在中国境内依法注册的。

6、以下哪项不属于快递增值服务（ B ）。

A、代收货款快递 B?、港澳台快递 C、签单快递 D、限时快递?7、专差快递一般面向（ A ）物品、（）物品。

A、高价值急需B、低价值急需C、高价值一般D、低价值一般8、以下不属于信件类快件的有（ B ）。

①书籍②报纸③合同④期刊A、①②③B、①②④C、①③④D、②③④9、以下情形不属于无着邮件的是（ D ）。

A、无法投递且无法退回寄件人B、无法投递且寄件人声明放弃C、无法投递且保管期满仍无人领取D、无法投递且无价值10、除了与顾客有特殊约定（如偏远地区）外，同城快递服务时限不应超过（ A ）小时；国内异地快递服务时限不应超过（）小时。

A、24 72B、48 72C、24 48D、48 9611、快件的单件包装规格任何一边的长度不宜超过（ D ）厘米，长、宽、高三边长度之和不宜超过（）厘米。

A、100 250B、100 300C、150 250D、150 30012、快递服务组织应对快件提供至少（ B ）次免费投递。

A、1次B、2次C、4次D、5次13、既联系不到收件人又联系不到寄件人的快件，除不易保存的物品外，在对快件保存至少（ B ）个月后，快递服务组织可以按照国家相关规定处置快件。

A、2B、3C、6D、1214、根据快递服务的类型，欧洲地区快递的服务时限是（ D ）个工作日。

A、5B、6C、7D、815、以下不属于快递加盟企业管理的内容的是（ B ）。

A、加盟企业的遴选制度B、保证金制度C、风险管理制度D、签订相关合同16、下列对快件处理场所设置要求描述有误的是（ D ）。

A、保持整洁，悬挂组织标识B、配备监控设备和消防设施C、合理布局，设置问题件处理区D、开放性，且面积适宜17、计费重量应取快件的实际重量和体积重量两者中的（ A ）。

A、较大值B、较小值C、平均值D、求和值18、下列哪种情形，不属于快递服务组织的免责条款（ C ）。

A、由于顾客的责任或者所寄物品本身的原因造成快件损失的。

B、由于不可抗力的原因造成损失的（保价快件除外）。

C、由于快递服务组织的原因，致使快件失去部分价值或全部价值。

D、顾客自交寄快件之日起满一年未查询又未提出赔偿要求的。

19、按照《邮政业消费者申诉处理办法》规定，申诉有效期为（ A ）。

A、1年B、2年C、3年D、半年20、下列对无着邮件开拆后处理有误的是（ D ）。

A、存款单、存折、支票，应寄交当地人民银行处理B、户口迁移证、护照和其他各种证书，应送发证机关处理C、能寻找出收件人或寄件人信息的，应继续尝试投递或退回D、外国货币直接交由邮政管理部门上缴国库三、名词解释（每题4分，5题共20分）1、国际进境快递收件人在中华人民共和国境内，寄件人在其他国家或地区（香港、澳门、台湾地区除外）的快递服务。

2、客服人员在呼叫中心专门受理接单、查询、投诉、投诉请求或业务咨询的人员3、快递包装箱以瓦楞纸板为主要材料，经模切、压痕、印刷和钉和等加工后，制成提供给用户使用的可装载快件的相识封装用品。

4、报检快递服务组织根据有关法律、法规的规定，向检验检疫机构申请对国际快件和香港澳门台湾快件进行检验检疫、鉴定，以获得出入境的合法凭证及某种公证证明所必须履行的法定程序和手续。

5、彻底延误时限从快递服务组织承诺的快递时限到达之日起，到用户可以讲快件视为丢失的时间间隔。

四、简答题（每题5分，4题共20分）1、某快递服务组织仅从事同城快递和省内异地快递两种业务。

一周内累计收寄快件5000件（同城2000件、省内异地3000件），其中有400件同城快件和900件省内异地快件未能满足服务时限要求。

请分别计算同城快件、省内异地快件和全部快件的时限准时率。

同城快件的时限准时率：（2000-400）/2000×100%=80%省内异地快件的时限准时率：（3000-900）/3000×100%=70%全部快件的时限准时率：[（2000-400）+（3000-900）]/5000×100%=74%2、简述《快递服务》国家标准对快递服务组织的资质要求的规定。

本部分规定了快递服务组织的资质要求，主要包括市场准入（经营许可证）、法人资质（工商营业执照）、最低从业人数（在省、自治区、直辖市范围内经营快递业务的服务组织，其总部及分支机构的人员总和不应低于15人；跨省、自治区、直辖市经营快递业务的服务组织，其总部及分支机构的人员总和不应低于100人；经营国际及中国港澳台快递业务的组织，其总部及分支机构人员总和不应低于20人）、服务能力（网络运营能力、快件查询跟踪能力、场所、系统、持证人员比例<不应低于40%>等）四个方面，是对快递服务组织的最基本要求。

其主要依据为邮政法、快递市场经营许可管理办法以及快递企业实际。

3、快递服务的安全性主要包括哪几方面的内容？1）不应对国家、组织、公民的安全构成危害；2）快递服务组织应通过各种安全措施保护快件和服务人员的安全，同时在向顾客提供服务时不应给对方造成危害；3）除依法配合国家安全、公安等机关需要外，快递服务组织不应泄露和挪用寄件人、收件人和快件的相关信息。

4、快递服务人员在询问和验视内件性质和种类时，应如何处理相关事宜？1）若是法律、法规规定禁寄物品，应拒收并向寄件人说明原因；2）若是限寄物品，应告知寄件人处理方法及附加费用；3）建议寄件人，贵重物品宜购买保价或保险服务。

五、论述题（每题10分，1题共10分）《快递服务》标准发布后，标准的贯彻落实是关键。

你认为应采取什么措施，将会促进公司进一步贯彻落实《快递服务》标准？无标准答案，建议采取以下措施：1、举办各类《快递服务》标准宣贯培训班，广泛宣传标准的制定目的和重大意义，详细讲解标准的重点和难点内容，帮助同事正确理解标准的主要内容，为贯彻执行标准打好基础。

2、采用分发宣传材料等有效形式，向广大客户宣传《快递服务》标准的主要内容，促使客户自觉维护自身的合法权益，推动快递企业进一步贯彻落实《快递服务》标准。

3、加强对员工学习情况的监督和检查。