第一章公共关系概述1）公共关系的基本内涵公共关系是社会组织为了塑造组织形象，通过传播、沟通的手段来影响公众，并由此建立和改善组织与公众的关系，以获得社会效益和经济效益双丰收的一门管理科学和艺术。

2)内涵组织和相关的公众之间的关系状态；一种有目的的活动；通过传播来实现其职能；主体与客体之间的联系是双向交流；既是一门科学又是一门艺术**公共关系本质特征：目的性；双赢性；社会性；持久性；双向性；对象性；公正性（中心）1、公共关系状态公共关系状态是指一个组织所处的社会关系和社会舆论的状态，即这个组织在公众心目中的现实形象。

（1）高知名度、高美誉度；（2）高知名度、低美誉度；（3）低知名度、低美誉度；（4）低知名度、高美誉度。

2、公共关系活动公共关系活动是指一个组织为了创造良好的社会环境，争取公众舆论支持而采取的政策、行动和手段，主要包括协调、传播、沟通等活动。

日常公共关系活动公共关系专项活动3、公共关系意识公共关系意识，是人们在公共关系实践中形成的影响人们思想和行为倾向的深层的思想意识，它既包括人们显在的公共关系思想观念，也包括尚未被当事人意识到的潜在的观念，是人们对公关活动的一种自觉的认识和理解。

（1）形象意识（2）公众意识（3）传播意识（4）协调意识（5）互惠意识4、公共关系学公共关系学是以公共关系的客观现实和活动规律为研究对象的一门综合性的应用学科，是研究组织和公众之间传播与沟通的行为、规律和方法的一门学科。

应用性很强的边缘性学科；综合性、交叉性的学科5、公共关系职业公共关系职业是指专门提供公共关系方面的劳务而获取报酬的职业，其职能是协调组织同公众的关系，塑造组织良好的社会形象，以促进组织不断发展和完美。

6、公共关系与人际关系的区别与联系区别：主体不同；服务对象不同；交往范围不同；联系：公共关系通常表现为人际关系；公关目标的实现，离不开人际关系2、公共关系与广告目标不同；传播方式不同；传播周期不同；工作性质不同；效果不同联系：公关需要借助于广告形式作为一种工具，而广告业务也需要公关思想作指导。

3、公共关系与市场营销区别：公关追求的是组织的社会效益和长远利益，而市场营销追求的是组织的经济效益和近期效益。

一公关部门的基本职能指定整体公关计划；采集信息；咨询建议；宣传与教育；游说与开发；接待交际；问题处理；组织实施专项公关活动二、公共关系的活动原则尊重事实与巧妙传播相结合；组织利益与社会利益相兼顾；组织期望与公众需求相吻合第三节现代公共关系的产生和发展一、现代公共关系的产生和发展第四节学习公共关系对个人素质提高的作用树立尊重他人的观念；交往沟通能力的培养；应变能力自我调节能力的提高；创造力的开发；合作意识的提高；个人形象塑造；第二章、公共关系主体——公共关系组织机构与人员第一节公共关系组织机构组织内部自设的公共关系部社会上独立的公共关系公司一、公共关系部是组织内部具体负责筹划、组织和实施本组织公共关系活动而设置的职能部门，是组织开展公共关系活动的行为主体一）公共关系部的工作职责收集和处理情报；新闻宣传和编辑制作；咨询和建议；协调和交往隶属于经营部门隶属于销售部门隶属于广告宣传部门隶属于人事部门隶属于接待部门隶属于行政办公室二、公共关系公司是由具有一定专业特长的专家组成的、专门为客户提供公共关系劳务和业务咨询服务并收取一定费用的专业机构。

（一）公共关系公司的类型综合型公共关系公司咨询型公共关系公司服务型公共关系公司顾问型公共关系公司二）公共关系公司的工作原则维护客户利益不干涉客户内部事务不得泄露客户机密不浪费客户费用不得隐瞒自己的真实客户不得在没有限制的条件下为相互竞争的两个客户同时提供服务（三）公共关系公司的收费方式1、项目收费咨询服务费行政管理费项目支出费公共关系活动费项目利润2、计时收费3、综合收费4、按项目需要分次收费5、项目成果分成四）选择公共关系公司的标准公关公司的信誉公关公司的客户情况公关公司人员的业务水平公关公司的收费标准三、两种公共关系组织机构的比较分析（一）公共关系部的优势与不足1、优势熟悉组织情况；能提供及时的公共关系服务；有利于保持公共关系工作的连续性和稳定性有利于节约经费2、不足之处职责不明，负担过重看问题有时不够客观总费用可能比外聘公关公司多有可能成为组织的一种负担（二）公共关系公司的优势与不足1、优势职业水平比较高看问题比较客观社会关系广泛信息比较灵通机动性强建议容易为人们所重视节约经费2、不足之处不太熟悉客户情况；工作缺乏连续性和持久性；远离客户第二节公共关系人员一、公共关系人员的涵义PR practitioner（公共关系从业人员）PR men（公关人员）PR officer（公关官员）广义概念：泛指从事公共关系理论研究、教学活动和实践活动的人员；狭义概念：仅指从事公共关系实践活动的人员，一般称为公共关系从业人员。

二、公关人员的分类1、按工作类别不同调研人员、策划人员、写作人员、编辑人员、来访接待人员、媒介联络人员、广告制作人员、影像制作人员等。

2、按所任职务的高低和工作层次不同高级公关人员；中级公关人员；低级公关人员3、按公关人员本身的属性来划分专职公关人员；兼职公关人员三、公共关系人员的职业素质（一）应具备强烈的公共关系意识塑造形象的意识；服务公众的意识；真诚互惠的意识；沟通交流的意识；创新审美的意识立足长远的意识二）应具备良好的心理素质1、自信与进取2、热情与周到3、和善与宽容三）应具备过硬的业务素质1、广阔的阅历与丰富的经验2、较为完整的知识结构3、较强的工作能力社会认识上的偏差：把公共关系庸俗化对交际等公关能力有误解认为公关人员由女性担任为好四、公共关系人员的职业道德五、公共关系人员的自我培养（一）人际交往能力的培养（二）创造策划能力的培养（三）自我调控能力的培养（四）组织协调能力的培养（五）传播表达能力的培养第三章公共关系的客体——公众第一节公众的涵义公共关系的对象就是公关客体，也就是公众。

公众是指与特定的公关主体相互联系和相互影响的个人、群体或组织的总和。

公众的特征相关性；群体性；多样性；动态性；同质性；整体性；相关性三、认识公众的意义1、为进一步分析各类公众的需要和权利提供依据。

2、有利于确定公关活动的重点。

3、为制定各种公关策略提供依据。

第二节主要目标公众的分析目标公众是构成一个组织公共关系对象的基本成分。

一、员工公众1、员工公众的涵义员工公众是组织内部沟通和传播的首要公众对象，包括组织内部全体成员构成的公众群体。

二、顾客公众1、顾客公众的涵义。

顾客公众是接受企业组织的产品和服务的公众群体。

顾客关系是指企业组织与它的消费者之间的关系。

2、搞好顾客公共关系的意义。

3、顾客公众的基本权利。

三、媒介公众1、媒介公众的涵义。

媒介公众又称大众传播媒介公众群体，指新闻传播机构及其工作人员。

媒介公众是公共关系工作中最敏感、最重要的一种特殊公众，是组织对外传播的首要公众。

2、搞好媒介公共关系的意义。

四、其他公众关系股东公众关系；政府公众关系；金融公众关系；竞争公众关系；名流公众关系；国际公众关系；供应商公众关系；社区公众关系第四章公共关系模式第一节常见的公共关系模式公共关系模式是公共关系工作的方法系统，是由一定的公共关系目标、任务、多种具体方法和技巧构成的有机体系。

一、根据公关活动的性质划分的公共关系模式1、宣传性公共关系模式宣传性公共关系是运用大众传播媒介向外部传播组织的有关信息、树立良好组织形象的公共关系模式。

向内部公众的宣传主要针对的是组织内部的员工、股东等。

采用的宣传媒介主要有：内部报纸、员工手册、黑板报、宣传橱窗、各种会议等形式。

向外部公众的宣传主要针对的是与本组织机构有关的一切外部公众。

借助公共关系活动进行宣传借助大众传播媒介进行宣传利用广告进行宣传创造机会利用新闻媒介2、交际性公共关系模式交际性公共关系是通过无中间环节的直接人际交往开展活动的公共关系模式。

1）目的：通过人际关系和同公众的直接接触，加强人际感情联络，为组织建立广泛的人际关系网络，形成有利于组织发展的人际环境。

（2）特点：直接、灵活、具有人情味，能使公众亲身体会到组织的善意和真诚，使人际沟通进入情感层次。

是公关工作中运用最多、最广泛的模式。

（3）具体方式：可分为团体交际和个人交际两种。

团体交际指组织与组织之间的交际活动。

个人交际指组织与个人、组织成员与个别公众之间的交际活动。

（4）作用：不仅能以感情投资的方式起到深化组织与公众之间感情的作用，而且还能达到了解双方深层信息的目的。

（5）要求：真诚待人。

重情谊，讲信誉。

出以公心，不搞庸俗关系学。

（6）使用领域：商业、旅游、服务业、社团。

3、服务性公共关系模式服务性公共关系是通过向公众提供各种优质服务从而获得公众信赖的公共关系模式。

（1）目的：以实际行动来获得社会的了解和好评，树立组织的良好形象，密切组织与公众的关系。

该模式成功的关键是组织是否有实实在在的行动。

服务性公关活动活动模式不仅要靠公关部门的工作，而且需要组织内部其他部门的成员共同来实现，公关部主要起到策划和宣传的作用。

2）特点：注重实在的服务，切实给公众实惠和方便。

注重服务技巧。

注重持之以恒，不懈努力。

4、社会性公共关系模式社会性公共关系是组织利用举办各种社会性、公益性、赞助性活动开展的公共关系模式。

（1）目的：利用举行各种社会性活动之际，扩大组织的社会影响，提高组织的社会声望，赢得公众的赞誉和支持。

（2）特点：活动的公益性、文化性强，社会影响大。

3）形式：以组织机构本身的重要活动为中心展开的活动。

以参加各种社会活动为中心展开的方式。

以赞助社会福利事业、体育文化事业、教育科技事业等为中心展开的方式。

资助大众传播媒介举办各种活动的方式。

积极支持和关心社区公众，为他们提供服务和方便的方式。

5、征询性公共关系模式征询性公共关系是以收集、整理、分析、提供各类信息为核心的公共关系模式。

1）目的：通过采集信息、舆论调查、民意测验等工作，了解社会舆论及民意民情，为组织的公关工作和日常经营管理活动提供依据。

（2）特点：花费时间长，任务大，要求公关人员具有耐心和诚意，靠持之以恒、日积月累取得公众的信任和支持。

（3）形式：市场调查、产品调查、访问重要用户或顾客、征询公众意见、开展各种咨询业务、设立监督电话、开展提合理化建议活动、处理举报和投诉等。

（4）使用领域：政府机关，组织刚成立时期，组织正常发展时期。

二、根据组织公关环境的不同划分的公共关系模式1、建设性公共关系模式建设性公共关系是适应组织初创时期或组织为了重新塑造自己的形象而打开新局面时所进行的公共关系活动。

（1）使用领域：当一个组织刚刚成立，还不为公众所周知时；当一个组织推出新产品和新的服务项目时；当一个组织试图改变过去的旧形象、开创工作新局面，给公众展示一个新形象时；当一个组织，特别是经济组织与同类组织处于激烈竞争状态时。