附件：展示xx物业风采锤炼岗位技能提高服务质量2017年xx物业职工技能大赛活动方案为做好本次“岗位技能大赛”，树立xx物业职工爱岗敬业理念，强化物业服务企业基础工作技能，提升xx物业管理行业服务和管理水平，制定本方案。

一、大赛主题展示xx物业风采锤炼岗位技能服务业主生活二、组织领导为做好本届技术比赛的筹备和组织工作，成立技能竞赛工作组组长：xxx组员：xxx、xxx、xxx、xxx、xxx、xxx、xxx、xxx、xxx、xxx、xxx、三、比赛内容比赛分为客户服务、工程维修、秩序维护、环境保洁四个板块四、参赛队伍以项目为单位，每个代表队每个版块不少于2人参加。

五、报名及参赛时间报名截止时间：2017年x月20日报名邮箱：*************参赛时间：2017年x月x日比赛地点：xx大厦5楼。

六、评分规则及比赛组织形式（一）比赛设裁判x名，xxx、xxx、xxx、xxx、xxx，裁判可兼领队，可参赛，参赛职工竞赛过程中，裁判不参与评分。

（二）比赛评分采用由x 名裁判对每个参赛职工伍共同评分，分数保留1位小数，去掉一个最高分和一个最低分，最后得分为x名裁判的平均分值。

比赛队伍按照得分高低排定名次，如成绩并列，将由裁判组另行出题加赛，现场进行PK赛，决定胜负。

（三）团体得分为本队全部参赛职工得分平均分计算。

（四）项目间比赛顺序按照抽签顺序确定，依次完成形象比赛、口试比赛、实操比赛内容后，四个板块依次进行。

七、奖项设置（一）团体奖（优秀集体）：根据项目四个版块总得分，评出优秀团体奖一个。

（二）单项团体奖（优秀班组）：（单个板块参赛职工得分平均分计算）。

客户服务、工程维修、秩序维护、环境保洁四个板块分别设置奖项，其中一等奖x名、二等奖x名、三等奖x名、优秀奖x名。

（三）个人奖（技能标兵）：四个板块参赛职工按照评分高低，评出一等奖一名（技术标兵），二等奖三名（技术能手），三等奖六名（技术能手），优秀奖八名（具体数量待定）八、其他要求（一）报名单位参赛队员必须为本公司职工，且实名参赛，（二）参赛项目根据自身情况，可从客户服务、工程维修、秩序维护、环境保洁四个板块选定比赛项目，可报一项也可报多项，所报板块口试及实操科目需全部参加，如不参加将所对应分值为零。

（三）参赛职工均必须统一着本公司工装，佩戴胸牌，按时自行组织参赛。

（四）对本方案如有疑问及落实执行有关问题，由公司综合部解释。

附件：1.客户服务岗位技能比赛方案2.工程维修岗位技能比赛方案3.秩序维护岗位技能比赛方案4.环境保洁岗位技能比赛方案5.岗位技能大赛报名表6.比赛板块参赛队伍汇总表客户服务岗位技能比赛方案一、参赛人数形象展示全部参加；口试裁判随机抽取其中1人参加，其他人员不得作答；实操：全部参赛，裁判员随机抽问题，每人作答1题。

二、比赛内容（一）形象展示（40分，限时3分钟）：参赛队员的站、坐、走、引领、蹲等礼仪形象展示。

（二）口试（20分，2题，每题10分，限时1分钟）：题库中抽取2道题由参赛人进行回答，具体流程：裁判随机抽取一名队员进行回答，裁判员根据评分标准进行评分。

（三）实操（40分，2个，每个20分，具体时间由裁判掌握）：情景模拟，以接听电话形式，从情景题中抽取2个场景，由裁判员随机选定2名队员分别进行回答。

三、比赛细则（一）形象展示细则：1、服务礼仪展示规定时间为从上场至退场共3分钟。

2、参赛选手同时进场，带队人做简短团队介绍，在规定时间内完成站、坐、走、引领及蹲等形象礼仪团体展示。

3、具体比赛要求：（1）参赛企业可自行编排顺序，并自配音乐。

（2）形象展示需体现站、坐、走、引领、蹲规定动作要素。

（3）裁判员根据整体展示效果、展示要点进行评分。

4、站、坐、走、引领、蹲比赛标准（1）站姿：头部微微抬起，面部朝向正前方，双眼平视，下颌微微内收。

颈部挺直，双肩平正，微微放松，呼吸自然，腹部直立，上体自然挺拔。

一脚在前，将脚尖外略展开，形成腹前相交，身体重心在两腿上。

双手相交放在小腹部，两脚呈“V”状分开，两者之间相距45-60度。

（2）坐姿：膝盖并拢，腰脊挺直，双手自然相叠放在一条腿上，背部直立，坐满椅子的三分之二即可。

（3）走姿：步伐较大且有弹力、双手用力摆动。

（4）引领：引领客人时，应保持在客人前方二至三步距离，大约成130度的角度，步伐与客人一致。

引领客人上楼梯时，让客人在前，下楼梯，让客人走在后。

（5）蹲姿：抬头挺胸，上身挺拔，神情自然，腰部慢慢放下，双腿交叉，合力支撑身体，双手自然交叉放在一条腿上。

（二）口试比赛细则题库中抽取2道题由参赛人进行回答，具体流程：裁判随机抽签一名队员进行回答，裁判员根据评分标准进行评分。

具体试题见第五项《客服岗位技能比赛口试题库》。

（三）情景模式细则1、裁判员随机从题库中抽取2道情景模拟题，并从4名参赛选手中任意选定2名分别作答情景模拟题。

2、裁判员根据情景模拟评分要点，对参赛人员进行打分，平均分为参赛最终得分。

3、情景模式比赛标准要点（能抓住问题的关键，通过语言、语气、语调、表情妥善处置来电来访）。

（1）用语规范、服务礼仪到位；（2）能站在客户的角度换位思考，对客户的情绪进行引导和安抚，不受客户情绪影响；（3）在服务过程中，能有效管控自己的情绪，始终保持热情、亲切、真诚、友好、精神饱满；（4）能够准确理解客户所表达的服务需求，对客户的服务需求能够从物业专业的角度进行回答；（5）对物业服务相关法律法规能够熟练运用。

（6）措辞得体，不卑不亢，以情感人，以理服人。

4、情景模拟题内容。

（1）小区二次装修扰民，致使业主投诉问题。

（2）邻里矛盾问题。

如楼上漏水，将楼下泡了，找到物业。

（3）小区内业主车被划要求物业公司赔偿问题。

（4）二楼以上住户强行安装防盗网，物业禁止安装问题。

（5）小区经常丢自行车要求赔偿问题。

（6）推销的人敲门，随便进入小区，影响业主正常生活问题。

（7）小区内狗咬人，引发业主对物业不满的问题。

（8）高空坠物致使业主财产受损要求物业公司赔偿问题。

（9）夏天常常停电，你们每次都说是供电局安排的，为什么你们不去协调停电时间是否能缩短或者改成白天，业主抱怨问题。

（10）停电了，给业主的财产造成损失了如冰箱里的食物都坏了，要求物业给个说法问题。

（11）小区广场舞扰民，业主投诉问题。

（13）小区路灯没有及时修复，致使业主投诉问题。

（14）业主要求自己房子不住按照20%缴纳物业费问题。

（15）小区内发生入室盗窃，业主要求物业公司赔偿问题。

（16）业主因自家违规装修与物业争吵问题。

（17）一楼业主不坐电梯不交电梯费问题。

（18）业主房屋住改商问题。

（19）电梯困人投诉问题。

（20）停水引发的投诉问题。

（21）暖气不热或者试水跑水问题。

（22）业主在小区被不明物体绊倒要求物业公司赔偿问题。

（23）楼上业主的小狗经常半夜扰民，要求物业协助问题。

（24）投诉秩序维护员服务态度不好问题。

（25）小区施工致使业主受到伤害问题。

（26）公共区域随意堆放杂物影响其他业主出行问题。

（27）小区因刮大风刮落住户的物品将其他业主的车砸坏了，要求物业赔偿问题。

（28）房子装修拒绝办理相关手续问题。

（29）房子已通知入住，但业主当时没有办理，拒绝从通知之日起交物业费问题。

（30）达不到入住条件的小区，物业公司就开始收物业费，业主投诉问题。

（包括不限以上课题）。

四、客户服务岗位技能比赛评分标准单位名称：参赛职工：裁判员（签字）：第9页共89页第10页共89页第11页共89页五、客户服务岗位技能比赛口试题库1、什么是物业管理？答：业主通过选聘物业服务企业或专业性服务企业，由业主和物业服务企业按照物业服务合同约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护相关区域内的环境卫生和秩序的活动。

2、负责全市物业管理活动的监督管理工作的是哪个部门？答：市房产行政主管部门。

3、组织、指导本辖区业主大会成立和业主委员会换届工作，监督业主大会和业主委员会依法履行职责的是哪些部门？答：街道办事处。

4、业主指的是？答：房屋的所有权人。

5、一个物业管理区域应当成立几个业主大会？答：一个。

6、成立业主大会条件？答：已交付使用的物业业主入住率达50%以上和入住建筑面积达到50%以上。

7、前期物业服务合同，签订的主体分别是谁？答：开发商和选聘的物业企业。

8、什么条件下可以采用协议方式选聘相应资质的物业企业答：投标人少于3个或住宅建筑面积低于3万平米的，经物业所在地县级以上房地产行政主管部门批准后，可协议选聘。

9、规划设计新建住宅区，对于建设物业管理用房和经营用房的比例规定？答：（1）物业管理用房不低于开发建设总面积的千分之三。

（2）物业经营用房不低于开发建设总面积的千分之四。

10、物业管理用房和物业经营用房的管理所有权属于谁？答：全体业主共同所有。

11、物业服务合同应包含什么内容？答：物业服务事项、服务质量、服务费用、双方的权利义务、专项维修资金的管理与使用、公用设施设备的运行费用、合同期限、争议解决方式、违约责任等。

12物业管理区域内哪些事项由业主共同决定（说出任意四项即可）？答：（1）制定和修改业主大会议事规则及管理规约；（2）选举业主委员会或者更换业主委员会成员；（3）监督业主委员会工作，听取业主委员会的工作报告，改变或者撤销业主委员会不适当的决定；（4）业主委员会不履行职责的，责成其恢复履行职责；（5）选聘、解聘物业服务企业；（6）筹集和使用住宅专项维修资金；（7）决定改建、重建建筑物及其附属设施；（8）决定物业管理区域内的其他物业管理事项。

13、业主大会的执行机构是什么？答：业主委员会。

14、业主委员会由多少人组成？答：五至十三名委员单数组成。

15、业主委员会应当履行职责有哪些（说出任意四项即可）？答：（1）召集业主大会会议，报告物业管理的实施情况；（2）代表业主与业主大会选聘的物业服务企业签订物业服务合同；（3）组织业主委员会的换届、改选、增补；（4）及时了解业主、物业使用人的意见和建议，监督和协助物业服务企业履行物业服务合同，制止并向有关行政管理部门报告物业服务企业损坏业主权益的行为；（5）监督业主管理规约的实施，督促业主交纳物业管理等依照合同应当缴纳的费用；（6）接受业主、使用人对物业服务企业的投诉；（7）配合街道办事处或乡镇人民政府、居民委员会做好本住宅区的社区管理工作；（8）业主大会赋予的其他职责。

16、对发现小区有违反规划私搭乱建、违规装修、损坏公共设施设备等违法违规行为时，物业服务企业应采取什么措施？答：应当及时制止，并向有关相关行政主管部门报告。

17、物业管理区域内，供水、供电、供气等单位应当向谁收取有关费用？答：最终用户。

18、物业服务合同到期，需重新签订物业服务合同，一方不续约的，应该在什么时间告知对方?答：在合同期满三个月前。