福建华星大酒店人力资源部编制二○○八年十一月第一章酒店知识一、酒店的定义:酒店是为旅客提供食、宿、娱、行、购、游、社交、消遣、健身等多种服务项目的综合场所。

现代饭店被称为旅游者的“家外之家”。

一个独具特色的高质量的饭店，不仅可以使客人得到物质上的满足，而且可获得精神上的享受，其本身就是一个有吸引力的旅游资源，可以招揽很多旅游者。

二、酒店的发展简史：1、客栈时期：这是饭店的雏形，设备极其简单，只能提供最基本的食宿服务，规模较小，价格低廉。

2、大饭店时期：十九世纪后叶产生的专为上层富有的显贵和特权阶级服务的。

当时的饭店规模宏大，建筑别致、设备豪华、讲究礼节、服务周到、价格昂贵，以德国的巴登别墅为代表。

3、商业饭店时期：二十世纪初期，受当时社会经济迅速发展的影响，出现了商业饭店。

其特点是：能提供完善的设施、设备，优良的服务，使旅客有舒适、方便、清洁、安全的感觉，而且价格合理，主要以商人和旅游者为服务对象。

以美国的“斯塔特勒饭店”为代表。

4、新型饭店时期：也称饭店联号阶段，其最大的特点是几十、几百家饭店同用一个名称。

在饭店的设备、设施、服务水平、经营管理等方面都有统一的规格和标准。

最著名的有希尔顿、喜来登、假日等饭店联号。

三、现代化酒店应具备的条件：1、现代化、设备完善的高级建筑。

2、有能力提供旅客所需的住宿及餐饮。

3、有能力提供旅客游乐的设施。

4、能提供住宿、餐饮、娱乐之理想服务。

5、能够赚取合理的利润。

四、一个成功酒店应具备的条件：1、提供优质的服务、具有良好的声誉。

2、提供安全、舒适、便利的环境。

3、有效的行政管理。

4、成功的营业推销。

五、酒店的分类：（一）按酒店客房数量和规格分类1、小型饭店——少于150间。

2、中小型饭店——150～300间。

3、中型饭店——300间～600间4、大型饭店——600间以上（二）按酒店经营性质分类1、商务型饭店地理位置：位于商务活动及商品经济繁荣的城市中心。

接待对象：参与商务活动的客人酒店特点：1、能提供商务活动的设备及场所；2、对服务人员的素质要求比较高；3、能够为客人提供放松身心的康体场所。

2、观光型饭店地理位置：在旅游胜地附近建造的酒店接待对象：旅游团，观光旅游的游客酒店特点：1、酒店标间设置比例较大；2、提供旅客娱乐、休闲的场所；3、旅游商品的销售3、度假型饭店地理位置：酒店于海边、著名山区、温泉附近。

远离市区，但必须交通方便。

接待对象：休假及调养身心的客人；酒店特点：1、酒店受季节影响较大；2、拥有良好的休闲场所及轻松的服务氛围，尽情享受度假之乐；3、食疗的搭配；4、长住型饭店接待对象：办事处、公司、社会机构等长住酒店的客人。

酒店特点：1、因长住，故房价比较优惠；2、客人服务上的要求比较少；3、设配配置：厨房及配套用具，清洁设备等。

5、过境型饭店地理位置：酒店设在机场、码头、火车站、汽车站附近接待对象：因过境暂时逗留的客人酒店特点：1、客房设备比较简约，讲究方便、舒适；2、客房价格比较适中；6、特色型饭店接待对象：专为满足好奇、求异心理的客人的需求。

酒店特点：1、酒店风格独特，与众不同；2、服务项目根据酒店的特色的需要相应调整，使特色的主题更加明确。

（三）按酒店等级分类1、一星级饭店（经济型）2、二星级饭店（标准型）3、三星级饭店（标准型）4、四星级饭店（豪华型）5、五星级饭店（豪华型）附：星级酒店评定的内容：（1）设施设备及服务项目（2）设施设备的维修保养及清洁卫生评定（3）服务质量的评定（4）服务及管理制度（四）商务精品酒店及经济型酒店的介绍1、商务精品酒店的特点：（1）网络在商务中充当着越来越重的角色；如：为客人提供免费上网服务为卖点。

（2）功能特点：A、色调活泼、跳乐的西餐厅B、特色装修的客房C、便捷的会议服务D、简化娱乐设施：在“睡”和“吃”上下了大功夫（3）价位适中：符合长期出差的商务人士报销额度。

2、经济型酒店（1）经济型酒店的定义：经济型酒店是一种与国际标准接轨的，专业化、品牌化、连锁化发展的酒店。

（2）经济型酒店的特点：功能简化：它把服务功能集中在住宿上，力求在该核心服务上精益求精。

餐饮、购物、娱乐功能大大压缩、简化、甚至不设，投入的运营成本大幅降低。

（称为B&B）性价比高：卫生、简约、清新、温馨、舒适等融入客房，为客人提供价格适中、物有所值的服务。

在能源、人工、用品等方面高度节省：如：人工这项：星级酒店客房与员工的比例通常在1:1.2上，经济性酒店仅为 1:0.5。

（3）经济型酒店的发展情况A、2006中国经济型酒店的前十强中，锦江之星、上海如家、7天。

B、截至2006年底，中国经济型酒店连锁品牌已达100家，已开业店数超过1000家。

C、民族品牌仍占据较强的主导地位。

民族品牌有：上海如家、锦江之星等国际品牌有：美国圣达特集团－速8、法国雅高集团－宜必思等六、中国酒店发展的思考（一）中国酒店集团化发展拯待进一步革命1、从现代酒店在每个房间设立单独卫生间并实行标准化管理发展到本世纪末每个客房开始设置网络接口并向管理个性化方向发展的历史，可以说是二十世纪酒店业发展的标志性革命。

2、随着酒店业竞争的加剧和酒店同质化水平进一步发展，集团化作为一个趋势已经进入到我们的视野，并将进一步改变中国酒店业的格局。

注：集团化发展不是目的，走集团化的道路是我们面对“适者生存”法则的选择。

3、建立现代企业制度是我国国有酒店应对竞争的首要问题。

◎明晰的产权制度◎经营权的专业化◎完善的企业结构调整（二）中国酒店业发展需要进行特殊的修炼第一个方面：技术革命对酒店业的支持会转化为良好的服务。

◎技术转化为生产力◎网络销售的普遍推广第二个方面：酒店业集团化和品牌化的趋势将促进酒店业的重新分工。

◎酒店集团会越来越少，但会越来越大，这将是下一个世纪酒店业在激烈和残酷的竞争过程中的必然结果。

◎通过收购、兼并、合作等方式扩大酒店集团的市场分额，创立酒店集团的品牌◎效应将使酒店业市场分割演变得更加激烈和悲壮。

第三个方面：酒店经营管理真正从标准化管理向个性化管理方向发展。

◎随着消费者越来越成熟，他们面临的选择越来越多，他们不再只需要满足他们的一般需求，他们会更注重酒店能为他们提供的特殊服务，这给酒店管理者提出了更高要求。

◎有了现代技术的支持，酒店从标准化向个性化服务的转变就势在必行第四个方面：文化要素起到重要作用。

◎从酒店外观设计到客房设计，以及装饰物的布置都将愈来愈显出对文化底蕴的要求。

◎酒店经营理念的文化因素愈加渗透到饭店的整体氛围营造中去。

（三）中国民族酒店品牌需要兴盛◎中国酒店集团化发展只有十几二十年的历史。

时间会证明，再过若干年，中国的品牌酒店集团会发展得更好。

◎新时期，我们将利用许多良好资源同中国民族酒店品牌企业一道共同创造出中国酒店业发展的新境界第二章行为规范一、酒店仪容仪表的规范：（一）员工穿着制服的规范：——在试穿制服时尽可能做到合身得体。

——制服保持清洁、笔挺、完好。

——衣物有污渍、汉臭应及时换洗。

——下班后把衣物挂与衣柜内以免压皱。

——注意衣服领子、袖口、衣袋、脚线有无破损。

——按酒店规定穿着制服：不可挽袖口、裤褪、衬衣领口、袖扣要扣紧；男员工的衬衣的下摆应放入裤内；穿西装要系领带，西装不可随意脱掉。

（二）员工穿着鞋袜的规范：——皮鞋应经常上鞋油保持光亮。

——布鞋应经常换洗保持清洁。

——工作时统一穿着酒店发放的鞋子。

——平常应注意保养鞋子，不可将工作鞋穿出酒店，有破损应及时更换。

——除酒店有发放工作袜的岗位外，所有未发放袜子的岗位男员工只可着深色的袜子女员工着肉色连裤袜。

——女员工穿着袜子时袜口不可露于裙外，穿旗袍的应着连裤袜。

——袜子应经常换洗以免脚臭。

（三）佩戴饰物的规范：——员工上班不能戴过多、抢眼、贵重的饰物。

——员工只能佩戴一只结婚或订婚戒指，餐饮部前台人员和厨师不能佩戴戒指。

——项链应放在制服内不可外露。

——不能佩戴耳环、手镯、手鏈。

——如戴领夹应夹与不现眼处。

——前台服务员工作时不能戴框架眼镜。

——佩戴手表以不抢眼为宜。

（四）员工头发修饰的规范——保持头发整洁清爽。

——保持头发防止头屑飘落的现象。

——男员工的头发不可过眉、过耳、过后衣领。

——女员工的刘海不可过长，以免挡住视线影响工作。

——长发女员工必须用酒店统一发放的发网套住长发。

（五）面部及表情的规范——经常清洗面部保持清爽。

——工作时不可面戴醉意、倦意，要始终保持容光焕发。

——工作时要面戴微笑，即不呆板又不过分喜怒于色。

——女员工上岗前宜淡妆，不可浓妆艳抹，避免使用浓味的化妆品或香水。

（六）牙齿的清洁规范——养成每日刷牙、饭后漱口的习惯，保持牙齿洁白。

——工作前不可喝、吃有异味的食物。

（七）双手的清洁规范：——保持双手的干净。

——定时修剪指甲。

——不可涂抹指甲油。

——上厕后应清洗双手。

（八）皮肤的清洁规范：——经常洗澡，更换衣物。

——保持皮肤清洁，避免汉臭。

二、站立端坐行走时的礼遇规范：（一）站立时的礼遇规范1、两眼正视前方、头微上仰。

2、女士双手交叉于腹前或交叉于背后；男士双手交叉于背后。

3、男士双脚平行分开，于肩同宽或略宽，双脚脚尖稍稍朝外。

女士双脚并拢。

（二）端坐时的礼遇规范：1、座式平稳，不要趴在桌子上或斜靠在沙发上。

2、女士双脚并拢，双手手掌叠放在膝间；男士双膝平行、双手平放在大腿上。

双膝不可向外打开，两脚也不可直伸向前方或把脚缩在坐位下面，双手不要不停的作小动作。

（三）、行走时的礼遇规范：1、挺胸收腹，不要大幅度的左顾右盼和摆肩，或低头看地。

遇见上司、同事和客人应随时点头问候。

2、双手自然前后摆动，肘关节几乎不弯曲，手指略收，双手摆动幅度不宜过大，摆动时应注意尽量平行。

3、双腿自然交替迈出，略用脚尖力量走路，可显得更加轻松自然，而富有弹性。

不要给人以僵硬、做作的感觉。

三、社交中的礼遇规范：（一）指示方向的规范：1、拇指弯曲，紧张贴食指，将四指并拢伸直，切不可用一个手指来指引方向。

2、手臂伸出，指尖朝着所指的方向。

（二）握手的规范：1、握手时，应伸出右手，同时欠身。

不得带手套或帽子，握手时要注意对方的眼睛，并可同时问候对方；2、女士于男士握手时，一般由女士先伸手，只需伸手轻触，而不要用力握住。

（三）递送名片的规范：1、要用双手呈送或接受名片。

送名片时，字的正方朝对方。

2、接过名片的同时，应轻声的念出对方的职务和姓名。

3、对方的名片要放在口袋或名片夹里收存，不可随意丢放。

（四）入室的规范：1、进门之前要先敲门。

2、如果门是关着的，可每隔三秒钟敲两下。

3、即使门已敞开，也要先敲门，在得到容许后入室。

（五）乘坐电梯时的规范：1、站在电梯门旁等待电梯时。

向客人微笑、目光接触；2、电梯门开时，用靠进电梯门的手按住电梯眼，不使电梯门关闭。