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非语言沟通
• 目光与眼神 • 微笑与面部表情 • 手势及其他 • 案例：
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面部表情是沟通中最丰富的源泉，可以表 示一个人的真正情绪，也可以与实际情绪相 矛盾，有时也可以掩饰某种情绪，因此面部 表情也是最难解释的。
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如何做一个好的聆听者
保持视线接触并点头表示你在听 不要轻易打断对方 站在对方立场倾听 控制你的情绪 让对方轻松不要有压力 训练思维,开放思路,加快思考速度 避免小动作
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• 将小事做成大事 • 将细节做成微妙 • 将服务做成超值 • 将重复做成精品
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人性化服务 • 服务流程人性化 • 服务行为人性化 • 服务环境人性化
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二、沟通技巧
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沟通的三个层次
• 沟而不通 • 沟而能通 • 无沟而通
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沟通两大技巧
• 用耳朵听清话 • 用眼睛会观察
• 角色不同心理就不同，要使我们理 解他人，就先去占他的位置理解他。
• 自然角色与社会角色要区分 • 案例：
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沟通中人最容易犯的错误
• 过高的估计了自己的力量 • 过低的估计了别人的力量 • 以自己的尺度衡量别人的 尺寸 • 以自己的心态判读别人的行为 • 遇事抱侥幸心理 • 要立体的、多角度的看待人
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服务的关系
• 服务的表现形式 • 行为的基本要素 • 服务意识则决定
服务态度又决定
服务行为 服务意识 服务态度 服务行为
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思维的态度决定人生的高度
• “我们不能改变天气，能改变心 情，我们不能改变工作,能改变 心态”
• “在任何一种特定的环境中， 人还有一种最后的自由，就是 选择自己的态度”
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倾听
沟通的行为比例
书写9% 聆听45% 阅读16% 交谈30%
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沟通障碍
个人障碍： 地位差异、专业术语、信息可信 度、认知偏误、过去经验、情绪
组织障碍： 信息泛滥、时间压力、组织氛围、
信息过滤、文化不同等
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沟通之窗
相互尊重 共同交流
自己 别人
知道
知道 开放区
不知道 盲目区
不知道 隐藏区 未知区
开诚布公 实话实说
美国著名社会心理学家约瑟夫和哈里 对如何提高人际交往成功的效率,提出 了一个名为“约哈里窗户”的理论
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虚心听取 认真回应
相互尊重 共同探讨
人性最深处——渴望被人关注 人性最深处——渴望被人感谢 沟通的灵魂——同理心
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角色心理
• 公共汽车的脚踏板在心理学被称为 “变心板”
• 塞尔玛《快乐的城堡》 幸福启示
人与人之间本来只有很小的差异， 但结果往往造成巨大的差异，小差 异就是你所具备的心态是备积极的心态 • 给自己一个太阳
• 快乐工作卸去情绪包袱 • 享受工作的喜悦和成就
• 事业的成功在于自己经营 • 事业的高度也由自己决定
护理人员服务意识与沟通技巧
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目前形势
医患关系
相 互 猜 疑
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调查显示
20%为医疗技术问题， 80%为服务、沟通、 医德等问题 我们天天讲服务、年年讲服务，可护理服 务品质就是难以保证和提高：病人抱怨、 护士委屈、管理者困惑、纠纷依然不断， 其根本原因是护理人员缺乏整体服务意识 和沟通技巧。 案例：
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什么决定了我们的人生
• Hard Work(努力工作)---98% • Knowledge(知识）---96% • Love(爱情）---54% • Money(金钱）---72% • Attitude(心态）---100%
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保持积极的心态
• “两个人从牢中的铁窗望出去，一 个看到了泥土，一个却看到了星星”
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我们怎么办？
• 在所有的人际关系中，从来就没有地位 的平等，但在所有的人际关系中，权利 和义务应该是对等的。
• 提高医患双方的满意度是缓解医患关系 的必有之路，服务意识与沟通技巧是关 键
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主题内容
• 服务意识 • 沟通技巧
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如今
• 对服务意识的强调早已超出了“微笑 服务”的范畴，仅有微笑和热情是不 够的，关键要为对方解决问题和困难， 设身处地为病人考虑，提高病人的满 意度，创建护患和谐。
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谢谢！
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学会赞美
赞美是门需要修炼的艺术，需要善 于发现、把肯定和敬重献给别人的 艺术，但赞美要恰到好处，掌握分 寸
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强化服务意识
• 护理职业化素养无法有强制性的约束力， 更多的是体现在自律上 ，只能是培养和引 导。
• 护理管理者准确传达医院价值观和政策， 让护士得到专业技能、解决问题的能力、 考虑问题的思路、处理人际关系等方面的 指导，为护士的将来做好规划
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沟通三要素
• 沟通的基本问题——心态 自私、自我、自大
• 沟通的基本原理——关心 关心与被关心是人类的基本需要
• 沟通的基本要求——主动 主动反馈、主动支援
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沟通的方式
语言沟通 口头语言、书面语言、
图片或者图形
动作、表情、 眼神
非语言沟通
距离、持物
其它
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小建议
• 将“听明白了吗” 改为 • “不知我表达的是否清楚”
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训练一流的服务意识
• 明确自己的工作目标和职责 • 热情对待病人，预见需求主动帮助 • 以病人为先，使用尊称,照一顾二兼三 • 注意你的肢体语言 • 运用工作的权力为病人解决问题 • 提出合理化建议，为病人人性化服务 • 做到积极的主动的沟通 • 迅速纠正过错，绝不犯二次错 • 充满自信，对工作的自豪感 • 爱护医院公物和财产=减少经营成本